Tener palabras adecuadas para nuestros clientes debiera ser el objetivo de todos los sistemas de atención al cliente en cada uno de los negocios que desarrollemos.
Orientarse al cliente es vital hoy que la competencia es fuerte en todos los mercados.
Los emprendedores tanto como los colaboradores necesitamos adquirir mayores y mejores criterios de comunicación para mejorar las relaciones con clientes.
Las palabras muchas veces dicen más y pueden ser elementos de solución, o causar serios problemas.
Vamos a examinar este tema hoy en Blog Emprendedor.
La comunicación coherente abre puertas e incrementa resultados
Pensemos por un momento en lo contrario:
- Recibir con insultos a las personas en nuestra tienda.
- No contestar los saludos o contestarlos con gestos de indiferencia.
- Entretenerse con el celular, los demás compañeros o la tv de la sala de espera.
- Incomodarse con todas las preguntas recibidas.
- Acelerarlo todo para librarse del cliente.
¿Sabemos que eso no funcionaría verdad?
Sin embargo, muchas veces perdemos la oportunidad de crear un enfoque hacia el cliente, que nos ayude a obtener objetivos y metas.
Nos gana todo lo que puede distraernos, confundirnos, alterarnos y en lugar de practicar un balance en las emociones, optamos por desatarlas sin control.
Cuando todo ello afecta la atención al cliente y no tenemos las palabras adecuadas para ellos, surge lo contrario: perjuicios en ambas direcciones.
Te recomendamos leer este artículo sobre cómo afectan las emociones en los negocios.
La mejor opción siempre será enfocarse en el cliente como punto clave para ser coherentes.
Crear la energía y condiciones de aporte al cliente
Los ambientes laborales que no se preocupan por aprender a resolver la presencia del estrés, pueden estar alimentando el nacimiento de consecuencias que van a reducir o eliminar la experiencia positiva que los clientes hayan podido tener.
Del mismo modo, la ausencia de definiciones y criterios de acción en los negocios, también va a menguar tarde o temprano la calidad de atención.
Es importante desarrollar un clima laboral que impacte positivamente en los colaboradores y al mismo tiempo, gestionar adecuadamente aspectos como la selección adecuada del personal, inducción, motivación, capacitación y entrenamiento.
Canalizar las mejores actitudes a favor del cliente no sólo es un objetivo bajo responsabilidad del trabajador (y sí que lo es) sino del equipo y sobre todo de la Gerencia.
Necesitamos transitar entre las definiciones que necesitan respetarse y el empoderamiento de nuestros colaboradores para poder encontrar el punto medio de flexibilidad más adecuado.
Te recomendamos leer este artículo sobre cómo encontrar el mejor balance para las definiciones de la atención al cliente en tu negocio.
Combatir el efecto del estado"anti satisfacción"
No todos están preparados para identificar que causa en el otro, los sentimientos contrarios a la cordialidad, entendimiento y empatía.
Es por ello que resulta importante identificar algunos puntos clave "en negativo" para tener presente qué combatir.
La idea es reflexionar sobre ellos respondiendo en equipo cada pregunta con casos puntuales:
- ¿Ayuda llamar a las personas por su nombre?
- ¿Los clientes realmente se quejan todo el tiempo?
- ¿Podemos intercambiar más información sobre el cliente antes de volver a preguntarle lo mismo cada vez?
- En serio: ¿Nunca nos equivocamos?
- ¿Sabemos la diferencia entre pedir un favor y exponer una razón o beneficio a un cliente, al vender?
- ¿Necesita el cliente que lo interesemos en nuestra vida personal?
- ¿Entendemos realmente lo que el cliente quiere?
- ¿Qué tipo de comodidad es más importante: la nuestra o la de nuestros clientes?
- ¿Qué contribuye más: ser formal o informal?
- ¿En qué casos el silencio ayuda y en qué otros no?
- ¿Estamos seguros de que no transmitimos insatisfacción?
- ¿Qué esfuerzos realizamos para conocer la inquietud del cliente?
- ¿Por qué hacemos esperar a nuestros clientes?
- ¿No está definido qué hacer u olvidamos lo que teníamos que hacer?
- ¿Pensamos positivamente respecto de "negociar" con el cliente?
- ¿Y si no es nuestra responsabilidad, vale la pena ser frontal con ello?
- ¿Que suma más: la arrogancia o la franqueza?
¡Y sin duda cada equipo podrá ser capaz de desarrollar sus propias preguntas y respuestas!
Vídeo recomendado
César Dabián tiene el vídeo perfecto con los ejemplos puntuales de qué se debe decir en lugar de aquellas frases que no transmiten adecuadamente un interés por el cliente.
¡La actitud lo es todo!
Todos podemos tener un mal día y eso incluye a nuestros clientes.
Este artículo no pretende desvincular la responsabilidad de muchos clientes nocivos, malhumorados, exageradamente insatisfechos o de aquellos "busca pleitos" con quienes nadie quiere toparse.
El punto aquí está centrada en ser capaces de profesionalizar nuestra actitud y uso del lenguaje para con todos los clientes, en beneficio de ellos mismos, pero también como aporte a nuestro desempeño y resultados.
Te recomendamos leer este artículo que trata sobre cómo mejorar los resultados utilizando tan sólo una actitud positiva.
Y te dejo algunas ideas guía para lograrlo:
- Recibir con una sonrisa le alivia el día a muchas personas.
- Demostrar interés en ayudar elimina la mentalidad negativa.
- Enumerar soluciones permite aclarar panoramas confusos.
- El lenguaje corporal aporta el 80% de la comunicación.
- Sincerarnos con respeto es una forma de empatía muy útil.
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