¿Cómo estandarizar la atención del cliente?

¿Cómo estandarizar la atención al cliente?
Estandarizar la atención al cliente es un objetivo muy importante

Seguir estándares es importante pues permite a las organizaciones garantizar a sus clientes que la calidad de servicio que disfrutaron puede volver a ocurrir en cualquier momento.

Cuando se ejecuta el estándar en la operación diaria, se está comunicando que existe un desempeño planificado, ordenado, estudiado y pensado para que el cliente encuentra satisfacción.

Los puestos de trabajo se desarrollan, los negocios crecen y el mercado obtiene calidad cuando los emprendedores empresariales se orientan a la estandarización del servicio al cliente o a la creación de estándares en la atención del cliente.



Riesgos de estandarizarlo todo

Se manifestan cuando el manual no describe una o más realidades específicas o tras las ocurrencias, no se ha tomando decisiones al respecto para nutrir el estándar o los protocolos.

  • Ausencia del criterio flexible
  • Bloqueos en la toma de decisiones
  • Situaciones no estandarizadas
  • Imprevistos con clientes
  • Fallas en la comunicación relacionadas con el producto y sus características
  • Inconvenientes con proveedores que no se coordinaron

Ni bueno ni malo, ocurren cosas todo el tiempo y debemos estar preparados para gestionarlas con éxito, esa es la premisa.

Antecedentes por considerar

  1. Algunos clientes detectan el uso de “guiones” y asignan falta de fluidez cuando se intenta formalizar todo el proceso de atención al cliente.
  2. Lo anterior ocurre cuando se intenta establecer pautas formales a procesos de interrelación que necesitan fluidez sincera o sentimientos vinculantes establecidos con actitudes coherentes desde el colaborador hacia el cliente y viceversa.
  3. Si se exagera en su aplicación, la existencia de protocolos puede crear situaciones de dependencia con los niveles más altos para la toma de decisiones o colaboradores cerrados que no aportan, dado que todo está escrito, lo que crea riesgos que deben medirse y controlarse.
  4. Su utilidad radica en su aplicación a procesos técnicos, aplicaciones de rutina o muy estandarizadas en el mercado (usos aceptados por el cliente) o cuando la tecnología está inmersa en una atención específica.
  5. No son muy útiles cuando los colaboradores, ante situaciones no establecidas, no tienen las competencias, la creatividad o el criterio para actuar “fuera del guión” o no tienen “capacidad de retención” de qué acción sigue luego de cual.

Criterios de calidad de atención

Contra más especializado es el servicio y la necesidad de interacción con nuestro cliente, es decir, menos masiva resulta su ejecución, un "protocolo de atención" compite con un "criterio de calidad" centrado en el concepto de áreas de gestión de calidad.

Un área de gestión de calidad le dice al colaborador qué resultado se espera en el cliente, no necesariamente qué debe hacer. Lo empodera, le da un rango de acción antes que un guión por cumplir a raja tabla. 

El detalle de esto, que puede ser muy contundente en términos de satisfacción del cliente es que cualquier organización que optase por este concepto debe enseñarle a sus colaboradores, algunas otras cosas más, sobre todo: Habilidades blandas.

Las áreas de gestión de calidad comprenden grupos de acciones, momentos, entendimiento de las expectactivas del cliente, madurez emocional, dotes de Coach y un gran compromiso con los resultados. Se trata de procedimientos que necesitan competencias comunicacionales que pueden variar según cada caso o cada problema por resolver y que también pueden ser definidas y medibles.

Pero por sobre todo, preparan al colaborador, para saltarse el guión sin consultar, cumplir con la misión y visión de la empresa, optimizar sus acciones y seguir adelante, nutriendo de gran satisfacción su relación con ese cliente, que sin duda, volverá.

Importante: Que no se entienda que seguir protocolos implica desatender o crear malas relaciones. 

Presiones y necesidades

Por un lado necesitamos ser flexibles y por otro lado ofrecer orden. ¿Qué hacer?

  • La necesidad de un estándar es evidente y debe no solo obtenerse si no ejecutarse.
  • Según el formato del negocio o mayor estandarización y/o mayor integración entre áreas en las organizaciones.
  • La percepción de calidad necesita trabajarse más si el nivel de operaciones en el punto de venta es mayor.
  • El nivel de atención al cliente es el primer validador de la promesa de marca.

Aplicar un proceso de implantación o uno correctivo según nuestro momento emprendedor:

  1. Enfocarse en el colaborador mediante la formación y el entrenamiento.
  2. Investigar midiendo calidad, percepción y resultados de ventas.
  3. Definir los procesos.
  4. Evaluarlos y someterlos a feedback.

Consejos importantes

  • No es lo mismo un proceso de implantación inicial donde nunca ha existido la estandarización que otro donde toda la organización está habituada a cumplir procedimientos, políticas y aplicar criterios.
  • Es importante impactar en el nivel de madurez de los colaboradores.
  • Es vital que la Gerencia de la empresa esté alineada a los objetivos por desarrollar.

Innovación

Desing thinking es una buena técnica como para lograr niveles de calidad muy centrados en el cliente y al mismo tiempo compromisos en el diseño de la experiencia diaria desde tus colabores.

Calidad significa lo que el cliente quiere. Tus colaboradores deben estar empoderados para poder ser plenamente satisfactores del cliente

¿Qué fortalecer en los colaboradores?

  • Criterios humano-eficientes de atención al cliente
  • Competencias de sociabilización
  • El estilo de comunicación de cada persona
  • Niveles de alta escucha
  • La costumbre de estudiar y aprender de su entorno positivo
  • Resolver problemas sobre el conocimiento y las definiciones del servicio:
    • Conocimiento Técnico
    • Acumular Casuística,
    • Dar valor a los Testimonios de sus compañeros líderes
    • Conocimiento de campañas activas
    • Protocolos de atención

¿Qué debe enfocar la Gerencia?

  • Obtener el apoyo de los socios y directores para motivar el cambio organizacional.
  • Enfocarse en definir herramientas para estandarizar y profesionalizar el criterio como detonantes del crecimiento.
  • Evaluar los aportes y descartar los procesos de atención vigentes
  • Evaluar y mantener la calidad en el caso de franquicias
  • Cumplir en consecuencia con la promesa de marca
  • Enfocarse en mejorar el desempeño de sus colaboradores
  • Evaluar dónde utilizar protocolos de atención formales y dónde criterios de calidad para la atención del cliente.



En Overflow nos enfocamos en ayudarte en la definición de este tipo de procesos mediante acciones de consultoría según los enfoques narrados en este artículo así que estaremos encantados de poder ayudar. 

Sergio González
Director Overflow
http://www.overflow.pe 

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