Muchos emprendedores pasan por alto la importancia que tiene, el hecho de conocer al cliente objetivo de nuestro emprendimiento. La clave de este importante hallazgo, tiene relación con la innovación.
Innovar, significa muchas cosas, sin embargo un enfoque nos ayudará a desarrollar este aporte en Blog Emprendedor: Cuando innovamos, descubrimos el "qué necesita el quién ideal" y entonces, nuestro negocio puede rentabilizar, vender, expandirse y mucho más en función de ello.
Sea que aún no has iniciado un negocio, estás a punto de hacerlo o ya estás en medio de todas las actividades necesarias, conocer al cliente objetivo es la base de múltiples estrategias y a eso vamos.
Cómo conocer al cliente objetivo: 5 acciones
- Ten claras las variables de estudio sobre tu cliente.
- Descubre la necesidad: el centro de la estrategia.
- Identifica el perfil de comportamiento de consumo y compra.
- Realiza mini-lanzamientos para segmentar y validar.
- Gestiona una comunicación transversal con tu cliente objetivo.
1. Ten claras las variables de estudio sobre tu cliente.
La primera acción para centrarnos en conocer al cliente objetivo, tiene relación con el hecho de investigar sobre quién es y cómo este perfil, puede afectar la intención emprendedora que ya ejercemos o deseamos concretar.
La mayoría define por cuenta propia, un perfil, basados en una decisión (objetiva, subjetiva) y se olvida de validar (como veremos más adelante) y más aún de llegar a la definición mediante algún tipo de estudio, es decir "por consecuencia" analizando necesidades insatisfechas.
Como por lo general se piensa en estudios de mercado, que no digo que estén mal, nos encerramos en las encuestas, muchas veces sin saber de dónde deben "descubrirse" las preguntas y con qué técnicas definirlas y aplicarlas a los encuestados.
Considero que los mejores métodos tienen que ver con un acercamiento cualitativo, y lo cuantitativo, debe utilizarse para validar los hallazgos u opiniones previas.
Por ejemplo el focus group, la entrevista en profundidad o los estudios de reacción a prototipos, son valiosísimos, siempre que, desde un muestreo importante, podamos obtener una gama de opiniones, reacciones y prioridades que analicemos desde su repetición o similitud. Luego, preguntaremos en las encuestas, buscando no influenciar (detalle importante).
Convocar grupos o personas, requiere sin embargo, el cuidado de que coincidan con los perfiles que se desea investigar, de otro modo, el estudio puede fallar.
Los emprendedores entonces, necesitamos aprender a capturar datos en los momentos oportunos, sea de modo verbal, por escrito o mediante la observación, esta captura puede ser exclusiva o complementaria de un proceso de ventas cara a cara o en una tienda receptiva para la atención de clientes.
Quien conoce permanentemente a sus clientes, y fluye con ellos en cada proceso de contacto, creará ventajas competitivas, siempre y cuando sepa utilizar los datos, interpretar qué tipo de información están arrojando y por supuesto, sea capaz de tomar decisiones correctas en el tiempo adecuado u oportuno.
Algunas variables que puedes tomar en cuenta son:
- Edad.
- Género.
- Grado educativo.
- Nivel de ingresos.
- Ubicación del domicilio.
- Ubicación del trabajo.
- Nivel de dependencia económica.
- Valores.
- Costumbres.
- Aspiraciones.
- Metas de corto plazo.
- Conductas de consumo.
- Conductas de compra.
- Preferencias de consumo.
- Marcas de recordación.
- Items de consumo.
- Estado civil.
- Familia.
- Otros que un estudio específico amerite capturar.
El concepto clave para colectar toda esta información es el Buyer Persona, un perfil "vivo" que además de los procesos que he señalado, puede detectarse en el rastro positivo (o negativo) que dejan las personas tras la comunicación que generamos en las redes sociales, por ejemplo.
Desde mi punto de vista, el cliente objetivo es el cliente que filtrado por nuestros estudios, reacciona a nuestra oferta y lo podemos identificar. Al hacerlo lograremos hacer viable nuestro negocio.
2. Descubre la necesidad: el centro de la estrategia.
Como clientes que también somos, podemos tener algún grado de ventaja al conocer la necesidad que nos impulsa a crear algún tipo de producto o servicio.
Conocer al cliente objetivo va más allá: encontrar la necesidad que represente al mayor número de personas, validar lo que sabemos y trabajar en esas variable para crear estrategias sólidas al diseñar productos o comunicarlos.
La pirámide de Maslow siempre es el primer referente para conocer las necesidades humanas, luego de lo cual, sin entrar en la antigua discusión sobre si se crean o nacen, son los estudios cualitativos hoy, las que descubren qué nivel de jerarquía define a un cliente objetivo.
Maslow mismo nos ayudó a entender que, resueltas las necesidades más básicas, el ser humano tiende a desarrollar nuevas, aspirando cada vez a más.
Si tus productos o servicios se diseñan como satisfactores, tendrán más éxito a que si se diseñan desde la visión de la oferta.
De ahí que, un mayor nivel de demanda, viene principalmente, de la satisfacción de necesidades, que explica también las recompras y la conversión de compradores o consumidores eventuales en clientes de mediano y largo plazo.
3. Identifica el perfil de comportamiento de consumo y compra.
Sin embargo, muchas veces nos olvidamos de otro tipo de necesidades, observables cuando buscamos conocer al cliente objetivo y detectamos el comportamiento de consumo y compra.
Los compradores pueden abastecer consumidores y estos presionar la compra. Establecer si se trata de la misma persona y en qué ocasiones de dos personas y hasta de entidades diferentes, es importante.
Por ejemplo, no es lo mismo entrar en un mercado formado por mujeres como clientes finales que, compradoras industriales de fábricas.
Algunas preguntas en encuestas, que siempre llamaron mi atención porque contribuyen al diseño de estrategias de ventas, promociones y desarrollo del canal de distribuidores son:
- ¿A qué hora sueles comprar el producto?
- ¿Vas acompañado/a?
- ¿Compras para tu consumo o el de otra persona?
- Cuando compras el producto A: ¿Qué otros productos sueles comprar también?
- ¿Cada cuánto tiempo compras el producto A?
4. Realiza mini-lanzamientos para segmentar y validar.
Buscamos conocer al cliente objetivo de nuestro emprendimiento, segmentando y validando.
Segmentamos cuando definimos con exactitud, perfiles de "buyers persona" a quienes enfocar diversas versiones de nuestro producto o distintos productos, por tratarse de la satisfacción de necesidades distantes.
Validamos cuando diseñamos una mini campaña en las redes sociales y obtenemos la respuesta consecuente, sin embargo, sólo y cuando hemos impactado en el número adecuado de personas, tal cual la información que obtenemos de nuestros estudios previos o paralelos.
La publicación constante de contenidos, o su difusión en medios offline, nos ayuda a buscar reacciones de clientes objetivo. Las ventas, deberán ser la consecuencia correcta, si hicimos bien el trabajo.
Los mini lanzamientos además de confirmar o descartar productos o servicios, son acciones de bajo costo y corto plazo, que deben tener amplio alcance. Para crear algo bueno debemos combinar en este caso, publicaciones de impacto orgánico con publicidad pagada a través de avisaje con metas puntuales.
Tanto en esta acción como en la siguiente, lo importante es colectar oportunamente los datos de clientes y añadirlos a una comunidad digital, para lo cual son útiles los grupos de facebook, whatsapp o telegram, por ejemplo.
5. Gestiona una comunicación transversal con tu cliente objetivo.
Conocer al cliente objetivo implica comunicarse bien con él de ida y vuelta.
En términos de la gestión de la comunicación, es importante aprender a conversar de modo digital y por teléfono, tanto como en los procesos de atención al cliente presenciales.
La comunicación pasiva, presente en afiches, flyers digitales, artículos de blog, publicaciones en revistas, entrevistas en medios u otros, nos ayuda a estar presentes en un mayor nivel de impacto.
Si nos presentamos con el cliente que hemos validado antes, en múltiples "puntos de contacto", nuestro nivel de recordación de marca será mayor y ayudará a lograr mejor los objetivos de ventas.
Algunos ejemplos:
- Listas de productos o servicios en tarjetas de presentación.
- Envío de emails a clientes antiguos, prospectos o listados obtenidos.
- Publicación de avisaje en la oficina de atención al cliente.
- Creación y gestión de una fanpage en facebook, y otras redes.
- Vídeo para Youtube.
- Sitio web con landingpages para vender.
Cómo conocer al cliente objetivo: 5 acciones
Escrito por : Sergio González Marín
Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.
Fecha: 18/01/2022
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