Taller de atención y servicio al cliente

Taller de atención y servicio al cliente

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El cliente hoy, es el centro del quehacer empresarial. Nuestro Taller de atención y servicio al cliente, se enfoca en sentar las bases para procesos innovados que puedan desarrollarse en equipo, partiendo de la formación para la adquisición de competencias clave relacionadas con la atención del cliente.

Atención al cliente, es un área de gestión directa, cuando recibimos personas interesadas en nuestros productos, servicios o acompañamiento especializado, Servicio al cliente, es un área de gestión de procesos continuos donde no existe un inicio y un final, como en el primer caso.

Esta diferencia necesita ser establecida en las organizaciones, por ello este taller se enfoca en las competencias centradas en procesos y permite a los equipos, obtener capacidades y al mismo tiempo, resolver vacíos, dudas, quejas y reclamos, y sobre todo procesos de atención y servicio al cliente.

El equipo puede empezar este taller con un nivel determinado y mejorarlo, maximizarlo o estar listo para otros procesos relacionados con el diseño de la innovación. Ese es el reto que Overflow confía en establecer.

Objetivos del Taller de atención y servicio al cliente

El objetivo general del taller, se centra en el fortalecimiento del entrenamiento para la respuesta positiva, ágil, coherente y estratégica, como contribución frontal a favor de los objetivos de su compañía en términos de fidelización de clientes y mejora de procesos.

  1. Permitir al participante encontrar conceptos útiles, perfiles meta y escenarios motivadores para la adquisición de competencias relacionadas con la atención de clientes.
  2. Ayudar a los equipos y a la organización a definir con claridad cuál es el camino de experiencia que puede brindarse a su particular tipo de cliente relacionado a los procesos que se realizan a su favor.
  3. Conocer y aplicar tips de respuesta inmediata o estrategias de interrelación paso a paso, centradas en el interés “ganar-ganar” de ambas partes.
  4. Aprenderemos a autoevaluar el rol desempeñado, fijar compromisos y definir metas claras, de cara a la excelencia en la atención y servicio al cliente.

Perfiles de participantes recomendados:

El Taller de atención y servicio al cliente, se aplica mucho mejor a favor de los siguientes participantes:

  • Integrantes de áreas de ventas y atención post-venta.
  • Equipos relacionados con los procesos de atención constante en su organización.
  • Emprendedores que necesitan desarrollar estrategias de sostenimiento de cartera de clientes.
  • Organizaciones que deseen mejorar la interrelación entre sus equipos y sus clientes.
  • Gestores comerciales independientes que trabajan como Consultores, Vendedores o Asesores de empresas o personas.
Los niveles de atención y servicio al cliente "nacen" en casa
Los niveles de atención y servicio al cliente “nacen” en casa

Modalidades disponibles

Ofrecemos el Taller de atención y servicio al cliente en dos modalidades:

  1. Presencial: Estrategias lúdicas y competitivas, trabajo en equipo, contenidos y pre-evaluaciones. Materiales de interrelación, construcción de aportes y compromisos.
  2. Digital: Exposición lúdica, trabajo virtual en grupos, tareas de sesión en sesión, construcción de compromisos, vídeos incluidos de cada sesión grabada.
    • Materiales y Vídeos se incluyen en todos los procesos formativos, según cada metodología.
  3. Mixta: Coordinado con la organización, se recomienda sesiones virtuales y presenciales como parte de un programa de aplicación.

Metodologías del taller disponibles

El taller de atención y servicio al cliente se aplica bajo 3 metodologías formativas:

  1. Exposición digital de 1 sola sesión de 3 horas (80% exposición lúdica) con temas más importantes (resumen con exposición ágil y 1 actividad: Diálogo con participantes.
  2. Versión integral:
    • 3 sesiones de trabajo digital (2 horas c/sesión)
    • 1 sesión integral de trabajo presencial (3 horas)
    • Full day de 6 a 8 horas (fuera de la oficina, complementario, opcional y a medida)
  3. Coaching individual (1 hora c/sesión, 6 sesiones)

Temas del Taller de atención y servicio al cliente

Sesión 1: Centrados en el cliente

  • Diálogo de Presentación
    • Me presento y expongo de qué soy cliente en mi día a día.
  • Ejercicio de equipo 1:
    • Se asignan preguntas a subgrupos centradas en su(s) cliente(s).
    • Trabajan y luego exponen respuestas.
    • Número de preguntas, según la división de los participantes.
  • Exposición lúdica 1.
    • Clientes, compradores y consumidores: diferencias clave.
    • Perfil del cliente actual + cambios producidos por la pandemia.
    • ¿Por qué orientarnos al cliente?
    • Oportunidades para interrelacionarnos con nuestro cliente.
  • Ejercicio de equipo 2:  (se asignan a grupos, previa explicación)
    • Mapa del proceso de atención y servicio al cliente.
    • Mapa de competencias comunicacionales.
    • Mapa de competencias comerciales.
  • Exposición lúdica 2:
    • Afectaciones en la atención y servicio al cliente.
      • Fallas y bloqueos en la comunicación.
      • Saltos o desorden en el proceso.
    • Ausencia de habilidades blandas (empatía, asertividad)
    • Estrés y descontrol emocional con clientes complejos.
  • Tarea 1: El reto de la búsqueda.

Sesión 2: Decisiones de aprendizaje e interrelación con el cliente.

  • Resumen de la Sesión 1.
  • Ejercicio de equipo 3:
    • Hallazgos de la Tarea 1.
    • Presentación.
  • Exposición Lúdica 2: Estrategias base de la interrelación con clientes.
    • La técnica del Checklist en la atención de clientes.
    • Los 7 criterios para la gestión de una comunicación efectiva con el cliente.
    • 3 Técnicas de autocontrol para la atención de clientes.
    • 5 desafíos de la adecuada negociación con clientes.
  • Ejercicio de equipo 4:
    • Se asignan los temas expuestos para trabajar en el diseño personalizado (para su caso particular) de las estrategias base.
  • Exposición Lúdica 3: Servicio al cliente.
    • El proceso continuo del servicio al cliente en la organización.
    • Dónde Materializar la dinámica del Ganar-Ganar: más allá de las promesas.
    • 5 criterios que el cliente espera de la Atención Post-Venta.
    • 5 aplicaciones de Neuromarketing para el servicio al cliente.
  • Tarea 2: Poner en práctica lo aprendido y documentar un caso del trabajo realizado.
    • Plantilla de documentación para la atención al cliente.

Sesión 3: La Gestión del día a día

Exposición motivacional:

  • Resumen de la sesión 2.
  • Ejercicio de equipo 5:
    • Expo de Documentos de Atención al cliente.
    • Se asignan grupos para exponer en salas.
    • Se vota por la mejor exposición para ejecutarla en la Sala Principal.
  • Exposición lúdica 4:
    • ¿Por qué investigar al cliente da buenos resultados?
    • 5 criterios que establecen el Compromiso Corporativo con el cliente.
    • Concepto de calidad desde la mirada del cliente.
    • El impacto del tiempo: la urgencia versus la importancia
  • Ejercicio de equipo 6:
    • Tómese el tiempo para escribir un compromiso individual en relación a su labor de atención y servicio al cliente.
    • Realice la lectura ante sus compañeros.
    • Dialogue en la Sala principal sobre esta experiencia transformadora.
  • Exposición lúdica 5: Técnicas con matiz comercial en la atención de clientes
    • Estrategias para resolver impases con clientes durante la venta o exposición comercial.
    • Técnica Inductiva: ¿Por qué y cómo debemos preguntar para promover la decisión positiva de nuestros clientes?
    • 5 cierres efectivos de ventas.
  • Tarea 3: Ficha de seguimiento del aprendizaje diario.
Los equipos integrados alcanzan metas más rápido en la atención y servicio al cliente
Los equipos integrados alcanzan metas más rápido en la atención y servicio al cliente

Sesión 4: Sesión Plus para exposición de participantes

Si se suscribió el Taller completo, como parte del cierre del taller de atención y servicio al cliente, los participantes expondrán después de 21 días, los resultados obtenidos de la aplicación del taller.  Se brindarán consejos de orientación a cada participante al finalizar su exposición.

Si se desea, esta sesión se puede realizar en modalidad presencial añadiendo dinámicas, juegos y retos con costo adicional.

Perfil de los/las expositores/as

  • Coach de gestión laboral y/o de emprendimiento
  • Terapeuta de gestión emocional y/o conductual.
  • Asistente de trabajo lúdico en equipo.

¿Cómo suscribir este Taller?

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2 Respuestas a “Taller de atención y servicio al cliente”

    1. Estimado Gabriel, encantados de poder brindarle aportes en este tipo de formación sobre competencias a favor del servicio al cliente. Utilice el formulario de contacto para enviar sus datos y detalles del requerimiento. Estamos trasladando todos nuestros cursos inhouse a la modalidad virtual. Saludos y éxitos.

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