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Servicio delivery: 8 claves para optimizarlo

El delivery, servicio de entrega o envío courier, es un servicio que se ha consolidado como uno de los complementos de mayor demanda en las ciudades.

Si bien nos enfocaremos mucho más en ejercer el servicio al cliente y las ventas, optimizar el servicio delivery es uno de los objetivos más importantes.

Su aporte central radica en rentabilizar el tiempo del cliente, sin embargo, también es el servicio adicional que más quejas puede generar desde este, afectando la imagen de las marcas.

En este artículo vamos a revisar qué aspectos son importantes para desarrollarlo con éxito en nuestro emprendimiento.



Las claves para optimizar el servicio delivery de tu negocio

  1. Perfil de cliente del servicio de entregas
  2. ¿Vale la pena tercerizar el servicio delivery?
  3. Recursos del servicio de entrega de productos
  4. Delivery programado versus Delivery de respuesta inmediata
  5. ¿Hasta dónde es posible llegar repartiendo pedidos?
  6. Costos de las entregas
  7. El rol del inventario en el proceso de entregas
  8. Proyecciones estadísticas y programación de la producción

1. Perfil del cliente del servicio de entregas

¿Estamos seguros que todos nuestros clientes se interesan en recibir en casa lo que nos van a comprar? ¿Existe algún tipo de perfil ideal para este tipo de servicio?

Según el tipo de mercado en el que te encuentres, la influencia de las características del producto y por encima de todo, el diseño de tu estrategia de cobertura del mercado, el delivery puede "calzar" con muchísimas personas, pero no con todas.

El emprendedor orientado hacia las entregas como valor agregado de su producto o servicio, necesita tomar en cuenta esta premisa para analizar qué conviene más:

  • 100% entregas en el lugar donde el cliente se encuentra
  • Una alternativa mixta de encuentro en un lugar público designado como punto de entrega
  • La entrega receptiva de una compra específica pre pactada o ya pagada

Existen clientes que no desean revelar su dirección, otros, que no ven en ello ningún inconveniente y personas que, por necesidad, están trasladándose y, de camino, necesitan recoger lo que compran.

El servicio de entregas por lo tanto, debe ser una alternativa especialmente dirigida a un perfil de cliente interesado en recibir para consumir, en un lugar final, donde vive o donde transforma lo que comprará.

Si tu producto puede ser parte de una cadena productiva, o incorporarse en el consumo de un grupo de personas, en un evento o relacionados, ese perfil de cliente, te lo va a agradecer.

Sin duda, la oportunidad de consumo es un matiz interesante para apreciar que el servicio delivery puede tener variantes convenientes por desarrollar.

Te recomendamos leer: Ingresar al mercado con éxito: 12 claves para lograrlo.

Vale la pena optimizar al máximo el servicio delivery y obtener el máximo control en las entregas - Overflow.pe

2. ¿Vale la pena tercerizar el servicio delivery?

Evaluemos tu proceso de fidelización

Si tu estrategia delivery va a reforzar, desarrollar o nutrir tu relación de negocios o tu vínculo oferta-demanda, es ideal que te encargues directamente del tema, más aún si:

  • Conocer al cliente será una de tus actividades más importantes durante el proceso de entrega
  • Y utilizar el proceso para vender alrededor, una de tus estrategias de crecimiento.

Muchos tercerizan las entregas perdiendo este tipo de oportunidades, pero también es cierto que:

  • Es bueno tercerizar si el delivery sólo aporta un proceso adicional de cierre a tus procesos de ventas.
  • Y la relación con tu cliente es fundamentalmente receptiva o se desarrolla al margen del delivery.
  • Ya conoces a tu cliente al máximo, antes de tu proceso de delivery.

Aún así, no dejes de confirmar las entregas, si las tercerizas, con el objetivo de supervisar la calidad que aporta tu proveedor, ya que este servicio, lo desarrolles directamente o no, siempre será asignado como tal, en su desempeño, al desempeño de tu marca.

Los servicios motorizados de entrega puerta a puerta

En el mercado existen muchas alternativas de servicios delivery motorizados que pueden acelerar el proceso de entregas, utilizando tecnología gps y el desarrollo de apps para celulares, integrando un mercado digital con los usuarios, y aportando a las ventas de tu negocio.

Lo que debes analizar es:

  • Los costos y usabilidad en tu sector, de este tipo de servicios.
  • La demanda de procesos complementarios que puede demandar tercerizar las entregas.
  • La calidad del servicio.
  • Y el ritmo de la demanda, pues impactará en los resultados que buscas: incrementar ventas al más bajo costo, de forma rentable y confiable.

3. Recursos del servicio de entrega de productos

Imaginemos que de pronto, encargarte del servicio de entregas es lo que decidiste hacer.

La lista de recursos por gestionar es la siguiente:

  • Adecuación del sistema de inventarios a las entregas.
  • Espacio para acondicionar una o más unidades de transporte.
  • Mapas de rutas optimizadas de entrega o un sistema gps disponible como Google Maps.
  • Gasolina o Gas según tu matriz de abastecimiento de energía.
  • Costos de personal especializado.
  • Un sistema que alimente de información al proceso de entregas.
  • Incrementar clientes para sostener los costos fijos.



4. Delivery programado versus Delivery de respuesta inmediata

En muchos de los casos, los emprendedores pueden organizar las entregas con anticipación de modo que la actividad se concentre en pocos días a la semana y se pueda optimizar su ejecución.

Organizar un servicio de delivery programado, especializa al personal, concentra las entregas, pre-informa al cliente, mejora la relación que tenemos con este y hasta prevee cómo se moverá el inventario en períodos cortos y establecidos.

Llamar el día anterior para confirmar la entrega, que es en esencia la actividad más importante, se puede hacer cuando la demanda por parte del cliente es constante, aunque el pedido varíe hacia arriba o hacia abajo.

Si varía hacia arriba, se puede correr el riesgo de ocupar la capacidad del transporte, pero al hacerse de antemano, es inclusive, totalmente posible, resolver la entrega buscando el compromiso de un número de unidades disponibles, según la demanda captada con anticipación.

El Delivery de respuesta inmediata se enfoque por el contrario, es estar disponible inmediatamente, para el pedido sorpresivo de un cliente. Los servicios delivery motizados que utilizan Apps, disminuyen el impacto gracias a la cantidad de unidades independientes afiliadas disponibles y el uso de un método de asignación vía gps en dicha App.

En muchos casos, organizar las entregas con anticipación o asignarlas a uno o dos días específicos en la semana, insisto, según el tipo de producto y su almacenaje, siempre es viable.

Finalmente, ambos tipos de entrega, cuando la demanda se incrementa a niveles de éxito muy grandes, encuentran conjunción y se transforman en un proceso de atención líneal, donde la economía de escala es posible, junto al uso de la tecnología.

La gestión de inventarios es clave para desarrollar un servicio delivery optimizado y exitoso - Overflow.pe

5. ¿Hasta dónde es posible llegar repartiendo pedidos?

Si disponemos de un solo local origen, donde se encuentra nuestro inventario disponible para entregas, el alcance va a depender de la media entre el número de envíos y el tiempo real de traslado por kilómetro.

Si hablamos de una ciudad donde el tráfico es intenso, debemos estar más que atentos a ese dato "real" de ejecución y cumplimiento.

El otro dato a involucrar con el alcance, tiene que ver con los tiempos de espera a los cuales el cliente está dispuesto y los tiempos optimizados en los que trabaja la competencia, para atender a los mismos clientes.

Si lo que tenemos a disposición es una red de orígenes (tiendas propias, almacenes o distribuidores afiliados con stock disponible) el alcance puede expandirse sin problemas.

Es importante para terminar de redondear este concepto medir el tiempo de entrega a pie, en bicicleta, servicio de transporte público, auto particular, taxi u otro modo, de forma tal que unido al examen de las rutas y a los tiempos exigidos, nos ayude a optimizar el mapa de alcance final de nuestra organización comercial.

Te recomendamos leer: Tiendas de éxito: 10 ideas ganadoras para lograrlo.

6. Costos de las entregas

Muchos emprendedores nos preguntan acerca de la administración de los costos y gastos en sus negocios, y en este caso, el servicio delivery necesita representar el menor gasto posible.

Un concepto económico es un gasto, cuando no forma parte del servicio o producto en sí mismo y por el contrario, complementa, ayuda, permite o da soporte a su venta o distribución, que finalmente, son los gastos de mayor incidencia en los negocios.

Para gestionar este tipo de gasto se recomienda:

  • Identificar  formalmente los gastos para poder reducir el pago de impuestos.
  • Maximizar el número de productos o servicios ejecutados vía el Servicio Delivery para reducir el gasto unitario asignado a cada producto.
  • Reducir los tiempos de entrega para evitar que los gastos variables se disparen, en caso conceptos como gasolina o gas, dependan de ello.
  • Realizar gastos de prevención y supervisión técnica en la flota de distribución, para que los gastos por reparaciones, que suelen ser más altos, no desestabilicen el negocio, a nivel de presupuesto y también por no poder contar con las unidades operativas al 100%.
  • Tomar en cuenta que en muchos casos la tercerización del servicio reduce el impacto de toda la variable gastos, convirtiéndola en una sola factura, sin embargo, el acuerdo debe suponer la continuidad del servicio a pesar de cualquier eventualidad, de otro modo no es rentable.



7. El rol del inventario en el proceso de entregas

Cuando se trata de entregar productos sujetos al control de un inventario, debe tomarse en cuenta lo siguiente:

  • Estado de conservación del producto.
  • Soporte necesario para mantener la calidad durante el trayecto.
  • Análisis de la demanda para evaluar la reposición del inventario desde el área de compras.
  • Control de existencias disponibles para ser entregadas oportunamente.
  • Evitar la "rotura de stock", evento que evidencia haber vendido algo que no tenemos disponible en el inventario.

La función de la logística estratégica en este caso, debe apostar por mantener el flujo de transporte sin alteraciones, de modo que también se evite incurrir en gastos adicionales, innecesarios o no programados para solucionar algún inconveniente.

Te recomendamos leer: ¿Qué es y cómo se aplica la logística estratégica?

8. Proyecciones estadísticas y programación de la producción 

La información es muy importante en la gestión de entregas para cualquier tipo de servicio delivery, ya se trate de uno de desarrollo propio o de uno tercerizado, lo que no puede ocurrir es que se pierda este nivel de beneficio para tu negocio.

Cuando se dispone de datos como:

  • De la demanda específica semanal.
  • Los horarios de mayor concentración de pedidos.
  • Niveles de satisfacción del cliente con el servicio.

Como datos principales, es posible realizar el control del servicio delivery como tal y al mismo tiempo, realizar cambios para mejorar o resolver problemas.

Al mismo tiempo, las estadísticas del proceso relacionadas con:

  • Tiempos de entrega por tipo de pedido.
  • Distancias versus tiempos de ejecución.
  • Número de pedidos antes de un mantenimiento reactivo de unidades.

Pueden darnos mucha información útil para resolver aspectos administrativos y estratégicos por dentro del servicio de entregas a clientes.

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