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Cómo dominar las emociones al vender

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Dominar las emociones al vender es parte del trabajo "bajo presión" que muchos vendedores quieren aprender y ejercer.

El vendedor profesional, necesita conocer cómo enfocarse en el control emocional durante cualquier etapa del proceso de ventas.

El impacto que causan las emociones en el proceso de ventas, tiene relación con esa gestión emocional que nos permitirá eliminar barreras de entendimiento y comunicación con nuestros clientes.



Cómo dominar las emociones al vender: 6 retos

  1. El entorno emocional en las ventas
  2. El cliente y la emoción
  3. El vendedor y la emoción
  4. Las emociones en las relaciones comerciales
  5. Control Emocional en Ventas
  6. Resultados emocionales

1. El entorno emocional en las ventas

Dominar las emociones al vender, implica que, como vendedores, sepamos identificar qué nos puede "sacar de nuestras casillas", es decir, qué viene desde fuera o desde dentro de nuestra organización, e inclusive, desde nosotros mismos, a modificar nuestro estado habitual.

Sujeto a múltiples emociones, el vendedor puede verse impactado por situaciones que necesita controlar, como por ejemplo: empezar mal el día en casa, salir de una reunión difícil, ser mal interpretado por un cliente, o perder un concurso de comisiones, son ejemplos comunes.

Y aunque para muchos las emociones nos ayudan a estar vivos y libres, en muchos casos, afloran casi sin permitirnos controlar los resultados de un mal uso o un uso exagerado o descontrolado, que puede afectar a los demás.

Con entorno emocional en las ventas, nos referimos a todo aquello que parte desde los demás, o desde nosotros y afecta nuestro comportamiento al interior del equipo o delante del cliente, allí donde las altas tensiones o la frialdad, no suman.

2. El cliente y la emoción

Sabemos por experiencia comercial que las emociones pueden fluir y aportar positiva o negativamente.

Algunos ejemplos "en positivo":

  • Un cierre de ventas exitoso incluye que el cliente contento acceda a brindarnos referidos.
  • Si logramos entender a un cliente, este expresará un sincero agradecimiento que podría manifestar una recomendación inmediata o incrementar la compra inicialmente pactada.
  • Regalar una sonrisa ayuda a eliminar "el mal día" que cualquier cliente puede traer a nuestro negocio.
  • No tomar como personal una frase típicamente hiriente puede dar inicio a la construcción de una futura relación cada vez más cordial.

Algunos ejemplos "en negativo":

  • El padre de un cliente afectado que no comunicó nada al irse, ingresa a la tienda enardecido para quejarse públicamente.
  • El estado de ánimo de un cliente puede cambiar de un momento tras una demora aceptable que acaba de incrementarse injustamente.
  • Por complicaciones con el stock, muchas sugerencias de reemplazo de un item por otro son rechazadas con diferentes estados de ánimo por teléfono.
  • Algunos compradores, prefieren el escándalo para anular un pedido, que expresar su deseo de no poder continuar con la compra.

Existen 14 habilidades blandas en ventas, que nos ayudarán profesionalizar el manejar los escenarios emocionales en nuestra labor comercial con clientes. Adquirir este tipo de habilidades nos ayudará a dominar y manejar con éxito este tipo de panoramas con clientes.



3. El vendedor y la emoción

Como vendedores, podemos expresar emociones que aporten o que resten en la percepción de nuestro cliente y de cómo lo atendemos:

Situaciones positivas:

  • Obtuvimos una mejor relación calidad - precio por "pelear" a favor de nuestro cliente haciendo "esa llamada" para pedir la autorización y lo logramos.
  • Resolvimos un inconveniente que dio paso a poder ampliar un pedido y cerrar un mayor volumen de ventas junto a un cliente agradecido.
  • De pronto, el día se puso bueno y tres personas ingresaron a la tienda a comprar lo que nos alegró por el resto de nuestro horario.

Momentos negativos:

  • Llegamos tarde al trabajo y tras ser expulsados de la sesión formativa matinal, abandonamos la oficina irascibles.
  • Durante una presentación de ventas, el cliente insiste en "hacer personal" el hecho de no poder brindarle beneficios adicionales, entonces, perdemos los papeles y aparece el descontrol.
  • Tres personas ingresan juntas para comprar, jamás se ponen de acuerdo, entonces los abandonamos y vamos hacia la atención de otros clientes, tras darse cuenta, inician una queja con nuestro Jefe llenos de ira.

4. Las emociones en las relaciones comerciales

Todos los ejemplos anteriores, son situaciones reales acontecidas en sistemas de ventas receptivos, telefónicos y de campo con componente emocional de las cuales he sido testigo en trabajos de campo donde estuve dedicado a observar los sistemas de venta para los cuales fui consultor externo.

No existe cliente ni vendedor, que no haya experimentado emociones que lo conecten con un estado de ánimo pleno o uno de insatisfacción total y entender eso es el primer paso para empezar a controlar este tipo de escenarios.

Lo normal, es la presencia rutinaria de las emociones en nuestro quehacer, y éstas aparecen gracias a factores endógenos o exógenos, controlados o no y a veces, sin aviso alguno.

Lo importante de tenerlas identificadas, poder entenderlas y controlarlas para cumplir el objetivo de canalizarlas en resultados a favor, apenas se "prenden las alertas".

Siempre sugiero alentar el siguiente enfoque:

  • Trabajar las emociones al empezar el día, compartir como "familia" lo que traemos de casa, es útil. Apoyarse entre compañeros, confiando uno en el otro, pues muchas veces, escuchar del otro consejos o simplemente hablar, nos ayuda a liberar tensiones.
  • Debemos alejarnos del sentimiento de fracaso frente a los desajustes emocionales que tengamos en el ejercicio comercial. Es importante dar el giro adecuado a las situaciones que no aportan dentro de nuestras organizaciones, pero orientarnos al aprendizaje y la corrección.
  • Las organizaciones necesitan crear actividades en equipo para liberar tensiones. Hoy en día, los entrenamientos emocionales centrados en convivir con el estrés, por ejemplo, son una de los caminos más adecuados.
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5. Control Emocional en las Ventas: dominar las emociones con efectividad

Dominar las emociones no significa volvernos seres fríos o nada contemplativos frente al mundo que nos rodea, pues buscar esa salida, nos condena, tarde o temprano a explotar emocionalmente hablando, de alguna forma.

Para un vendedor, la salud emocional es muy importante y explica más del 50% de nuestra capacidad de aprendizaje, aplicación y enfoque en el logro.

Cuando las ventas caen, cuando el jefe presiona o cuando los clientes no nos entienden y empezamos a sentir como las emociones nos descontrolan, poco a poco, debemos aplicar técnicas de control emocional, de modo que busquemos minimizar, en nuestra mente, las causas y en nuestro cuerpo, las consecuencias.

Es importante además, considerar que en pocos casos, el descontrol en positivo puede también causar inconvenientes. 😉

Las sugerencias que trabajo con los equipos de ventas son:

  • Convivir aceptando el rol, influencia y aportes que tienen las emociones en nuestro día a día como vendedores.
  • Esperar para que nuestro cuerpo y nuestra mente, no reaccione inmediatamente tras su aparición.
  • Enfocarnos en los 12 valores reflexivos para aprender a relacionarnos mejor con el mundo.
  • Manifestar de forma vinculante una comunicación que exprese condescendencia.
  • Ser coherentes con nuestro objetivo principal: la satisfacción del cliente.
  • Expresar con firmeza sí, faltar el respeto no.
  • Identificar claramente cuál es la posición del cliente ayudará muchísimo.
  • Ejercer la escucha activa y utilizar las palabras correctas.

6. Resultados emocionales

Un vendedor que practica el control emocional:

  • Puede anticipar y resolver problemas mucho más rápido.
  • Obtendrá permanente control y fluidez emocional, sin convertirse en el blanco de ataques.
  • Aportará para sí mismo y su cliente, en lugar de complicar los escenarios.
  • Entenderá mucho mejor a su cliente, sin "interpretar" nocivamente y con prejuicios.
  • Se entenderá mucho mejor así mismo y su rol positivo en el proceso de ventas.

El reto consiste en elevar al máximo la inteligencia emocional que podemos ejercer, dentro de escenarios donde las emociones pueden afectar los resultados.

Escrito por : Sergio González Marín

Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.

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