Cómo dominar las emociones al vender

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Dominar las emociones al vender es parte del trabajo "bajo presión" que muchos vendedores quieren aprender y ejercer.

El vendedor profesional, necesita conocer cómo enfocarse en el control emocional durante cualquier etapa del proceso de ventas.

El impacto que causan las emociones en el proceso de ventas, tiene relación con esa gestión emocional que nos permitirá eliminar barreras de entendimiento y comunicación con nuestros clientes.



El entorno emocional en las ventas

Sujeto a múltiples emociones, el vendedor puede verse impactado por situaciones que vienen desde dentro o desde fuera.

Y aunque para muchos las emociones son un síntoma de estar vivos y libres, sin duda, las utilizamos casi sin darnos cuenta que, a través de ellas, expresamos lo que entendemos sobre cómo los demás se expresan con nosotros.

Algunas emociones pueden estar ocultas a nuestros ojos, mostrar frialdad o formar parte de una total explosión sin precedentes.

El entorno emocional en las ventas siempre mostrará altos y bajos, tensiones y complicaciones, para quienes así se lo permitan.

El cliente y la emoción

Sabemos por experiencia comercial que las emociones pueden fluir y aportar positiva o negativamente.

Algunos ejemplos "en positivo":

  • Un cierre de ventas exitoso incluye que el cliente contento acceda a brindarnos referidos.
  • Si logramos entender a un cliente, este expresará un sincero agradecimiento que podría manifestar una recomendación inmediata.
  • Regalar una sonrisa ayuda a eliminar "el mal día" que cualquier persona puede traer a nuestro negocio.
  • No tomar como personal una frase típicamente hiriente puede dar inicio a la construcción de una futura relación cada vez más cordial.

Algunos ejemplos "en negativo":

  • El padre de un cliente afectado que no comunicó nada al irse, ingresa a la tienda enardecido para quejarse públicamente.
  • El estado de ánimo de un cliente puede cambiar de un momento tras una demora aceptable que acaba de incrementarse injustamente.
  • Por complicaciones con el stock, muchas sugerencias de reemplazo de un item por otro son rechazadas con diferentes estados de ánimo por teléfono.
  • Algunos compradores, prefieren el escándalo para anular un pedido, que expresar su deseo de no poder continuar con la compra.

El vendedor y la emoción

Como vendedores, podemos expresar emociones que aporten o que resten en la percepción de nuestro cliente y de cómo lo atendemos:

Situaciones positivas:

  • Obtuvimos una mejor relación calidad - precio por "pelear" a favor de nuestro cliente haciendo "esa llamada" para pedir la autorización y lo logramos.
  • Resolvimos un inconveniente que dio paso a poder ampliar un pedido y cerrar un mayor volumen de ventas junto a un cliente agradecido.
  • De pronto, el día se puso bueno y tres personas ingresaron a la tienda a comprar lo que nos alegró por el resto de nuestro horario.

Momentos negativos:

  • Llegamos tarde al trabajo y tras ser expulsados de la sesión formativa matinal, abandonamos la oficina irascibles.
  • Durante una presentación de ventas, el cliente insiste en "hacer personal" el hecho de no poder brindarle beneficios adicionales, entonces, perdemos los papeles y aparece el descontrol.
  • Tres personas ingresan juntas para comprar, jamás se ponen de acuerdo, entonces los abandonamos y vamos hacia la atención de otros clientes, tras darse cuenta, inician una queja con nuestro Jefe llenos de ira.



Las emociones en las relaciones comerciales

Todos los ejemplos son situaciones reales acontecidas en sistemas de ventas receptivos, telefónicos y de campo con componente emocional.

No existe cliente ni vendedor, que no haya experimentado emociones que lo conecten con un estado de ánimo pleno o uno de insatisfacción total.

Lo normal, es la presencia rutinaria de las emociones en nuestro quehacer diario, y éstas aparecen gracias a factores endógenos, exógenos, controlados o no.

Lo importante de tenerles identificadas, poder entenderlas y controlarlas tiene el objetivo de canalizarlas en resultados a favor, apenas se "prenden las alertas".

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Control Emocional en Ventas

No proponemos ser impávidos, fríos o nada contemplativos frente al mundo que nos rodea.

Las emociones estarán allí para "hacernos la vida a cuadritos".

Cuando las ventas caen, cuando el jefe presiona por la meta o cuando los clientes no nos entienden o en cualquier otra situación lo correcto es canalizar y ponerse "de lado" para enfocarse mejor.

El sentido correcto de las emociones nos debe llevar a dejarlas actuar en paralelo, minimizarlas y controlarlas, bajo cualquier situación, sea positiva o negativa.

Alrededor de ellas, para resumirlo, debemos aprender a:

  • Convivir aceptando su rol, influencia y aportes.
  • Esperar para que nuestro cuerpo y nuestra mente, no reaccione inmediatamente tras su aparición.
  • Desarrollar una capacidad reflexiva que nos conecte con el pensamiento, en cada situación.
  • Manifestar de forma vinculante una comunicación que exprese condescendencia.
  • Ser coherentes con nuestro objetivo principal: la satisfacción del cliente.
  • Expresar con firmeza sí, faltar el respeto no.
  • Identificar claramente cuál es la posición del cliente ayudará muchísimo.
  • Ejercer la escucha activa y utilizar las palabras correctas.

Resultados

Un vendedor que practica el control emocional

  • Puede anticipar y resolver problemas mucho más rápido.
  • Obtendrá permanente control sin convertirse en el blanco de ataques.
  • Aportará en lugar de complicar los escenarios.
  • Entenderá mucho mejor a su cliente.
  • Se entenderá mucho mejor así mismo.

El reto consiste en elevar al máximo la inteligencia emocional que podemos ejercer, dentro de escenarios donde las emociones pueden afectar los resultados.

Quizá un mejor momento junto a alguien sea el inicio de un día genial y lo puedas mantener así, siempre.

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