Cómo administrar una mejor relación con el cliente

Cómo administrar una mejor relación con el cliente - Overflow.pe

Es importante no solo obtener el compromiso de nuestros colaboradores para desarrollar la mejor relación con el cliente sino con supervisores, coordinadores, responsables de equipo y en suma con la dirección de la organización.

En este artículo vamos a hablar de Administrar los procesos de ventas y atención al cliente, algo así como el "detrás de cámaras" de una obra de teatro donde el escenario es cada momento de contacto con el cliente.

Antes de seguir lee: ¿Por qué el enfoque en el cliente es importante?



Enfoque de calidad

La relación con el cliente atención y calidad de la misma, dependen mucho de las definiciones, optimización de procesos, metas y enfoque en las necesidades del cliente.

Enfoque de supervisión

Para que nuestros clientes obtengan la mejor de las experiencias, necesitamos estar atentos a que todo funcione bien y se ejerza en las mejores condiciones.

La relación con el cliente

Todo aquel momento en el cual nos relacionamos con el cliente, antes, durante y después de conocerlo, ya sea de forma presencial o virtual, inclusive, ya se forma premeditada o no, contribuye a la definición de un estatus respecto del concepto "relación con el cliente".

Desde fuera, nuestros clientes pueden percibir que no nos interesa mantener la mejor imagen por ejemplo en cuanto a la velocidad en que solucionamos problemas, o cuando no respondemos los llamados telefónicos o los e-mails.

Otros síntomas que indican que debemos trabajar en mejorar la relación con nuestros clientes tiene que ver con la comunicación verbal y no verbal durante la atención al cliente o el proceso de ventas.

Contar con la información para cada pregunta del cliente, que los materiales de ventas estén a la mano y no retrasen al cliente, entre muchos aspectos por revisar, van sumando detalles y niveles de evaluación.

Si bien podemos de algún modo analizar en qué nivel estamos, es el cliente el que mejor entendimiento tendrá de qué calificación podemos tener en este aspecto.

Entender este concepto crea la necesidad de administrar todos aquellos eventos que nos colocan en contacto con los clientes bajo alguna de las Dinámicas de Seguimiento y supervisión que vamos a enumerar más adelante.

Revisa este artículo antes de seguir: ¿Tenemos palabras adecuadas para nuestros clientes?

Identifica las oportunidades de contacto con tus clientes - Overflow.pe

Oportunidades de contacto con el cliente

La buena relación con el cliente empieza en nuestra capacidad de identificar qué oportunidades de contacto estamos ejecutando.

En relación con el cliente podríamos:

  • Definir un mensaje y comunicar una campaña.
  • Vender de forma proactiva, receptiva, por teléfono o visitándole en el campo.
  • Atender una relación post-venta con el cliente
  • Recibirlo para escuchar sus aportes, consultas, quejas, reclamos, necesidades.
  • Brindar soporte telefónico receptivo como medio de ayuda.
  • Llamarlos para evaluar, encuestar o convocarlos a una medición.
  • Realizar entregas de pedidos.
  • Ejecutar una garantía.
  • Escribirle e-mails.

Las posibilidades de enumerar de forma general o específica el listado de oportunidades de contacto con el cliente son amplias y dependen del tipo de negocio, rubro, mercado y del estilo de cada gestión de atención al cliente y ventas.

Corresponde luego de definir esta lista, identificar en nuestro mapa de procesos, cada acción, de modo que podamos revisar de qué se compone, sus objetivos, los niveles de calidad que debe alcanzar, entre otros aspectos.

Para ello necesitamos tener claro cómo definir un proceso atendiendo cada evento de contacto con el cliente, si acaso no tenemos un plan operativo que ya lo haya definido.

No dejes de leer sobre las Estrategias para capturar la mente del cliente, un tema muy importante.

 

Evaluar nuestra relación con el cliente es el primer paso para mejorarla - Overflow.pe



Evaluar la relación con el cliente y tomar acción

Los procesos de atención al cliente y ventas, no deben quedar únicamente en su definición.

Necesitamos conocer, indagar, explorar, proponer y sobre todo tomar acción con cada una de las variables de cada una de las acciones establecidas.

Administrar la relación con el cliente, en mucho, tiene que ver con prepararnos para cumplir objetivos y alcanzar los mejores resultados.

Es por ello que necesitamos entender:

  • A qué nos comprometen como organización.
  • Qué roles exigen de quien en la empresa.
  • Cómo medir nuestro avance con el cliente.
  • La forma en que el cliente medirá nuestro desempeño.
  • Tomar los resultados con responsabilidad.
  • Cómo asumir riesgos y plantear soluciones.
  • El planteamiento más profesional para mejorar.
  • La forma de innovar con el cliente permanentemente.

Podemos tener una mirada cualitativa, subjetiva, verbal, conceptual si se quiere, más lo importante es concretar mediciones específicas que nos permitan ser muy objetivos en la evaluación y medición.

 

Te recomendamos leer sobre una técnica de medición llamada Cliente Misterioso, que permite medir el desempeño de nuestra orientación hacia el cliente.

Overflow Emprende puede ayudarle mediante consultoría de procesos, capacitación de colaboradores o mediante la definición de políticas de gestión, aplicando estrategias innovadoras para brindarle los mejores resultados.

Inicie el contacto hoy mismo si necesita nuestro aporte en la mejoría de su relación con clientes.

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