Medir el desempeño con un cliente misterioso o "Mistery Shopper" (en inglés) comprende una de las acciones de evaluación y seguimiento al desempeño comercial, de mayor interés e impacto a favor de los equipos de atención al cliente y ventas.
Al implementarla, podemos investigar de forma eficiencia cómo toman decisiones nuestros clientes al evaluar comprar y al evaluar disfrutar o no, nuestros productos y servicios. También es una forma de entrenamiento en atención al cliente (por las reflexiones que nos brinda) bastante innovadora que fortalece la imagen del cliente y consumidor en la mente del colaborador.
Según la legislación vigente en Perú y otros países de Latinoamérica, los colaboradores deben ser previamente informados. Es además, muy buena idea, añadir a una campaña de cliente incógnito, un proceso final de revisión de todas las variables, en equipo.
Finalmente, para quienes buscan como ser un mystery shopper ayuda muchísimo al entendimiento de quien brinda un servicio o realiza un proceso de atención y ventas en un entorno real, algo que, visto desde el investigador es justamente el centro de la técnica, como veremos más adelante.
Medir el desempeño con un cliente misterioso: ¿qué necesitamos enfocar?
- ¿El efecto del observador cambia el desempeño del equipo?
- ¿Quiénes son y qué hacen los clientes encubiertos?
- Características del cliente encubierto
- ¿Qué mide la técnica del cliente misterioso?
- Enfoque, visión y empatía de la técnica del cliente oculto.
- Beneficios y aportes.
- Hallazgos por resolver.
1. ¿El efecto del observador cambia el desempeño del equipo?
No todos los trabajadores reaccionan igual frente a las mediciones del desempeño, y en el caso del mistery shopper o cliente encubierto, es posible que se presenten argumentos en contra centrados en el poder de la observación.
Los equipos maduros reconocen en la observación del cliente algo habitual y necesario. En cuanto una campaña que busca medir el desempeño con un cliente misterioso se activa, ellos simplemente siguen trabajando igual, buscando el mejor resultado, además de considerarlo un reto importante que aportará información profesional.
Lo real es que todos los clientes nos observan de forma constante, estén o no coordinados mediante un servicio de evaluación como este, de modo que una auditoria producto de este servicio es en realidad el mejor escenario controlado y profesional.
2. ¿Quiénes son y qué hacen los clientes encubiertos?
Cómo ser un mystery shopper profesional puede responderse desde el perfil y desde las acciones que realizamos como clientes ocultos. Y como en realidad somos auditores de gestión o auditores del desempeño, nos entrenados para detectar, mediante un comportamiento fluido y realista, todo aquello que ocurre en torno a la atención del cliente, las ventas y los procesos de soporte a estas actividades.
El perfil de un cliente misterioso es seleccionado por empresas como Overflow Emprende, que ofrecen este servicio a las unidades de ventas, atención al cliente, cobranzas u otras donde se entiende existen procesos de contacto dirigidos por protocolos especializados en empresas de servicios, fabricación o comercializadoras.
- Tienen experiencia por haber ejercido en áreas de similar o igual requerimiento.
- Pueden haber sido líderes, ejecutivos o mandos medios en dichos entornos.
- Realizar compras, suscriben servicios digitales, presenciales o se comunican con personas en proceso de evaluación.
- Miden el cumplimiento, reacción, interacción y enfoque, además de la conducta emocional y la empatía.
Esta técnica es aplicable para:
- Hoteles.
- Restaurantes.
- Tiendas en general.
- Súper mercados.
- Gimnasios.
- Servicios digitales.
- Para evaluar servicios de terceros.
- Evaluar conflictos éticos o presunción de dolo.
3. Características de un cliente encubierto a favor del proceso de medición.
Otra forma de indicar claramente como ser un mystery shopper tiene que ver con el mismo proceso de medición en sí mismo. Tomando en cuenta que se gestiona una campaña para medir el desempeño con un cliente misterioso y ello depende mucho de una estrategia específica (por ejemplo, medir qué para qué intención) el perfil de capacidades de un cliente encubierto cuenta y mucho.
Desempeñarse como cliente oculto no es sencillo, se necesita de algunas condiciones importantes y vamos a enumerarlas por que finalmente aportan y suman ventajas al objetivo.
- Capacidad teatral para fluir sin intervenir.
- Coherencia y objetividad en la ejecución.
- Aprender a no ser detectado.
- Enfocarse en no perturbar el experimento.
- Objetividad para evaluar.
- Criterios para exponer lo ejecutado (si se da el caso).
- Capacidad de concentración.
- Enfoque ético.
4. ¿Qué mide la técnica del cliente misterioso al ejecutar visitas?
Al medir el desempeño con un cliente misterioso se toman en cuenta: el estado del desempeño actual, el tipo de área, producto, servicio y otras variables más relacionadas con los protocolos y el negocio en sí mismo.
La más importante de las mediciones puede venir desde el conocimiento del producto y de los procesos y "posturas y criterios" comerciales que demuestran efectividad, compromiso e interés del evaluado.
Dados los requisitos anteriores, es importante tener en cuenta que la medición es cualitativa, y que las opiniones deben ser contrastadas con el colaborador para perfilar mejor los resultados y aportes de la evaluación.
Principales variables del desempeño por medir:
- Empatía.
- Liderazgo.
- Niveles de comunicación asertiva.
- Gestión de la Veracidad.
- Estado del control emocional.
- Capacidad y conocimientos de la actividad central.
- Niveles de concentración y efectividad.
- Enfoque ético.
- Compromiso con la satisfacción del cliente.
- Nivel de cierre de ventas.
- Nivel de logro en el desempeño.
5. Enfoque, visión y empatía de la técnica del cliente oculto.
Partiendo del hecho de que informas a los trabajadores sobre la ejecución de un proceso para medir el desempeño con un cliente misterioso quedan "fuera" del foco, otros tipos de evaluaciones las cuales deberán esperar para no "distraer" el proceso: las razones técnicas se explican a los interesados y se toman en cuenta por si se desean incluir de algún modo en alguna parte del proceso.
- Los reportes de evaluación que realiza el cliente encubierto son en realidad evaluaciones del desempeño para mejorar, que toman en cuenta los resultados, para implementar acciones concretas de capacitación y entrenamiento.
- La visión de la técnica implica, o debería implicar un trabajo anterior y posterior con los colaboradores pero por sobre todo, el compromiso de la organización con la mejora sustancial del enfoque del equipo en el cliente.
- La sesión de trabajo posterior a la medición es por ello muy importante y debe saberse ejecutar con profesionalismo.
6. Hallazgos por resolver.
También es importante saber qué riesgos implica medir el desempeño de un área de ventas o atención al cliente con la técnica del cliente misterioso:
- Se pueden descubrir visiones negativas.
- Detectar acciones dolosas y falta de ética.
- Procesos truncos.
- Empoderamiento no efectivo.
- Bajos niveles de desempeño.
- Conflictos internos.
- Desmotivación.
Todos los riesgos suponen encontrar aspectos en los cuales es mejor trabajar luego del impacto de la simulación guiada, ya que, si el cliente fuese verdadero, podríamos terminar afectados por una queda viral que no va a sumarnos en realidad.
7. Beneficios y aportes
Cuando nos enfocamos en medir el desempeño comercial o de atención al cliente con una campaña de clientes encubiertos, se producen los siguientes beneficios:
- Entender mejor el impacto del desempeño en la percepción del cliente.
- Obtener información profesional para tomar acción.
- Aportar a los objetivos de formación y entrenamiento.
- Incorporar de modo frontal, los temas de la ética en el trabajo.
- Incrementar las oportunidades de trabajo en equipo.
- Integrar a los colaboradores entorno a la orientación al cliente.
Aprendizajes: Medir el desempeño con un cliente misterioso
Escrito por : Sergio González Marín
Cuando una técnica reúne a un equipo y su líder con miras al desarrollo de las competencias comerciales bien vale la pena tomarla en cuenta. Al medir el desempeño con un cliente misterioso, se desarrollan campañas centradas en la confianza de medir vulnerabilidades para mejorarlas y crecer. Se unen la información con el entrenamiento y se mejoran los índices de bienestar emocional. Sin presiones, de la mano de especialistas, el "mistery shopper" puede destrabar todo el potencial y fortalecer lo comercial en cada equipo.
Fecha de publicación: 22/04/2019 - Última actualización 13/05/2026
Quienes deseen participar como Clientes encubiertos en algún equipo de Overflow Emprende pueden conectarse por el formulario de la web. Saludos