Medir el desempeño con un cliente misterioso

Medir el desempeño con un cliente misterioso - Overflow.pe

La técnica del comprador misterioso en inglés "Mistery Shopper" permite a las orgnizaciones y a los colaboradores, tener una visión clara sobre cómo impacta su desempeño en la percepción de un cliente.

Previo a su aplicación es importante concentrarse en la definición, mejora, establecimiento o corrección de los procesos de atención al cliente, de modo que sean estos nuevos estándares, los que se evalúen mediante esta técnica.



¿Quiénes son y qué hacen los clientes encubiertos?

Los clientes ocultos, son en realidad auditores de gestión o auditores del desempeño, entrenados para detectar, mediante un comportamiento fluido y realista, todo aquello que ocurre en torno a la atención del cliente, las ventas y los procesos de soporte a estas actividades.

  • Pueden involucrarse en las áreas que gestionan clientes internos o externos.
  • Realizar compras
  • Suscribirse a servicios digitales
  • Evaluar la comunicación, reacción, interacción.

Esta técnica es aplicable para:

  • Hoteles.
  • Restaurantes.
  • Tiendas en general.
  • Súper mercados.
  • Gimnasios.
  • Servicios digitales.
  • Para evaluar servicios de terceros.
  • Evaluar conflictos éticos o presunción de dolo.

¿El efecto del observador cambia el desempeño del equipo? 

No todos los trabajadores reaccionan igual frente a las mediciones del desempeño, y en el caso del mistery shopper o cliente encubierto, es posible que se presenten argumentos en contra centrados en el poder de la observación.

Los equipos maduros, reconocen en la observación del cliente, algo habitual y en la que gestionan los clientes misteriosos, un reto importante que aportará información profesional.

Lo real es que todos los clientes nos observan de forma constante, y aún así, nuestro desempeño fluye, entonces, es mejor recibir un informe de auditoria que no saber exactamente qué efecto estamos causando en nuestros clientes.

Características del cliente encubierto

Desempeñarse como cliente oculto no es sencillo, se necesita de algunas condiciones importantes y vamos a enumerarlas por que finalmente aportan y suman ventajas al objetivo.

  • Capacidad teatral para fluir sin intervenir.
  • Coherencia y objetividad en la ejecución.
  • Aprender a no ser detectado.
  • Enfocarse en no perturbar el experimento.
  • Objetividad para evaluar.
  • Criterios para exponer lo ejecutado (si se da el caso).
  • Capacidad de concentración
  • Enfoque ético

¿Qué mide la técnica del cliente misterioso?

Existen variables del desempeño que necesitamos medir y se encuentran descritas en el protocolo de atención al cliente, forman parte de la capacitación o entrenamiento del equipo y tienen además, otros tipos de medición.

Dados los requisitos anteriores, es importante tener en cuenta que la medición es cualitativa, y que las opiniones deben ser contrastadas con el colaborador para perfilar mejor los resultados y aportes de la evaluación.

Principales variables del desempeño por medir:

  • Empatía
  • Liderazgo
  • Niveles de comunicación asertiva.
  • Gestión de la Veracidad
  • Estado del control emocional.
  • Capacidad y conocimientos de la actividad central.
  • Niveles de concentración y efectividad
  • Enfoque ético
  • Compromiso con la satisfacción del cliente

Enfoque, visión y empatía de la técnica del cliente oculto

Partiendo del hecho de que informas a los trabajadores sobre la aplicación de la técnica, quedan fuera  los objetivos de otros tipos de procesos centrados en descubrir fallas, faltas graves u otro tipo de eventos alrededor de la calidad.

Los reportes de evaluación que realiza el cliente encubierto son en realidad evaluaciones del desempeño para mejorar, que toman en cuenta los resultados, para implementar acciones concretas de capacitación y entrenamiento.

La visión de la técnica implica, o debería implicar un trabajo anterior y posterior con los colaboradores pero por sobre todo, el compromiso de la organización con la mejora sustancial del enfoque del equipo en el cliente.

La sesión de trabajo posterior a la medición es por ello muy importante y debe saberse ejecutar con profesionalismo.

Beneficios del Mistery Shopper - Overflow.pe

Beneficios y aportes

  1. Entender mejor el impacto del desempeño en la percepción del cliente.
  2. Obtener información profesional para tomar acción.
  3. Aportar a los objetivos de formación y entrenamiento.
  4. Incorporar de modo frontal, los temas de la ética en el trabajo.
  5. Incrementar las oportunidades de trabajo en equipo.
  6. Integrar a los colaboradores entorno a la orientación al cliente.

Hallazgos por resolver

También es importante saber qué riesgos implica:

  • Se pueden descubrir visiones negativas.
  • Detectar acciones dolosas y falta de ética.
  • Procesos truncos.
  • Empoderamiento no efectivo.
  • Bajos niveles de desempeño.
  • Conflictos internos.

Para minizarlos, debemos desarrollar un excelente trabajo previo, enfoque de equipo y aplicación de mejoras continuas.

 

Overflow Emprende puede ayudarle con su equipo de trabajo, a aplicar esta técnica en su organización.

Cliente misterioso es aplicable en entornos comerciales, productivos y de gestión, para incorporar clientes externos o internos.

Inicia el contacto con nosotros para conocer su caso y brindarle una alternativa de servicio de calidad en cuando a la técnica del cliente misterioso.

 



3 Comentarios

  1. Jorge Moreno

    Me parece una buena técnica para poder evaluar el nivel de desempeño del personal de la empresa y la calidad en la atención del cliente, lo cual redunda en que el producto sea adquirido o no.

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  2. Mauricio Costa Sifuentes

    Muy buenas tardes, estoy altamente sorprendido, nunca imaginé que el campo de un comprador oculto sería tan extenso y tan completo, me fascina que sea así, siento que tengo todas las características de un comprador oculto! Gracias!!

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  3. Jamil Tubbeh

    Me parece súper interesante el concepto de evaluar, medir y tomar acciones mediante un mystery shopper, porque es la forma más eficiente de medir la realidad del diaa día, el servicio al cliente, actitudes y aptitudes.

    Responder

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