Encuestar clientes con éxito: 5 claves

Encuestar clientes todos los días, es lo que mejor que podemos hacer si somos una micro, pequeña a inclusive mediana empresa y, el objetivo de hacerlo, parte de medir para mejorar, es cierto, sin embargo, va más allá: perseguir un desarrollo estratégico de nuestro negocio.

¿Entonces qué debo preguntar a los clientes que ingresan a mi tienda?

Vamos a responder con conceptos  de aporte y claves que nos ayudarán a fortalecer nuestros negocios, tomando en cuenta algo tan simple como preguntar de manera formal y accesible a nuestros clientes, necesita "tomarse con pinzas" para proteger y maximizar los resultados optimizados, en cada oportunidad.

Las encuestas se utilizan comúnmente en una amplia variedad de campos, como el marketing, la política, la salud pública y la investigación académica. En este caso vamos a enfocarnos en el emprendimiento.

Encuestar clientes depende de crear una encuesta capaz de ser completada sin barreras ni limitantes. Como método de investigación, hacer preguntas para recopilar información de los encuestados, es lo que la define de forma inmediata.

Para preparar una encuesta necesitas tener claro un clic de 7 items de construcción, antes de desarrollar un proceso de campo amplio. Esto lo sugerimos hacer bajo un escenario de control donde sea posible experimentar y evaluar los primeros resultados, de modo que, tras esa experimentación sea posible mejorar.

A este proceso le llamamos preparación ácida de la encuesta, y le damos ese nombre porque abordamos la tarea esperando que surjan o detectemos inconvenientes por solucionar, que muchas veces pasamos por alto, si la primera vez en que aplicamos las encuestas, lo consideramos un proceso final, previo a las conclusiones de una investigación.

Pasos para preparar esta primera etapa:

1. Define el objetivo de la encuesta en el ámbito de la información, es decir el qué voy a obtener y el para qué voy a usar esa información, al encuestar clientes. No se empieza por definir "a quién voy a encuestar" (ese es el 2do paso y hacerlo como primero solo instalaría un sesgo).
2. Define la población objetivo: Este es el "a quién voy a encuestar". Sabemos que a tu tienda entran o a tu negocio llaman o a tu web le escriben, diferentes públicos. ¿Vas a encuestar a todos? Lo ideal es primero identificar y decidir a quién y avanzar por cada tipo de público.Por ejemplo, si quienes más te compran son personas de un perfil específico, enfócate en ellas y aprende una forma de detectarlas (aplicar un filtro) al momento de iniciar la aplicación de cada encuesta. Obviamente, por ello es que primero defines qué quieres obtener y para qué. En este caso podría ser: Incrementar las ventas con el perfil que más consume en mi tienda.
3. Diseña las preguntas: Te voy a dar un consejo que evitará problemas "técnicos" en tus encuestas:
   • Se súper claro, resumido y real al definir el título y no "sobre vendas" ni "engañes" con la intención de que te la respondan.
   • Incorpora un proceso de descarte en las preguntas iniciales.
   • Evita añadir un aura de duda a las preguntas de la encuesta, que más bien deben ser muy claras y precisas para evitar confusiones y obtener respuestas útiles: utiliza preguntas cerradas (cuya respuesta es una sola opción de varias pre-establecidas) y abiertas donde el encuestado escriba, aporte o participe de forma libre y a su juicio (es decir brindar más detalles o ser libres de aportar sus opiniones)
4. Crea una estructura ordenada, secuencial, lógica y adecuada al proceso. Es importante planear una estructura lógica y coherente que no confunda a los encuestados. Anunciar cada etapa con subtitulos es buena idea, porque luego al aplicarla, ese subtitulo te servirá de anuncio del cambio y avance de temas en la encuesta.
5. Realiza una prueba piloto: Antes de aplicar la encuesta a toda la población, es importante hacer una prueba piloto con un grupo reducido de personas para detectar posibles errores o problemas en las preguntas y la estructura.
6. Analiza los resultados de la prueba: ¿Son coherentes? ¿Ocurrió algo que incomodó a los encuestados? ¿Los encuestadores se bloquearon? ¿Se propusieron otras preguntas? ¿El encuestado no entendió? Todo tipo de resultados del proceso de pre-encuestado real, aportará muchísimo a la mejora de la encuesta.

Vamos a ver el otro panorama de las encuestas desde el punto de vista externo a la herramienta buscando con ello responder una pregunta que parece obvia, pero que es la que más nos hacen al recomendar esta estrategia.

Y es que muchos emprendedores no conectan con la idea (ya habríamos detectado que nos encuestan en nuestras tiendas favoritas ¿cierto?)

En primer lugar, todo depende de cómo ejecutes el proceso. Necesitas los mismos valores y habilidades para vender: empatía, comunicación oportuna, alta escucha, capacidad de diálogo y una buena postura. Luego, te voy a decir ahora, porqué es importante para tu negocio preguntar a partir de la aplicación de encuestas:

1. Al escuchar a tus clientes, puedes identificar áreas de oportunidad y mejora basada en la experiencia de quienes has elegido encuestar y al percibirlo el cliente eso mejora la experiencia  también.
2. Puedes identificar problemas para los cuales debes tomar medidas para solucionarlos y lo más probable es que tus clientes sepan antes que tú lo que ocurre y lo que debe mejorar.
3. Conocer a tus clientes con un mayor espacio de conexión es una de las consecuencias de encuestar clientes de forma continua. Luego, desarrollarás más capacidades de personalización en asuntos como por ejemplo: tus ofertas y procesos de atención al cliente.
4. Obtenemos mayor fidelización cuando aplicamos los resultados de la investigación.
5. Si conoces más necesidades puedes intervenir directamente en el incremento de las ventas desde una mejor gestión del marketing.