Hace más de 20 años, introduje una frase para graficar, de qué cuidarse, durante el día a día de una tienda: el "síndrome del chifa vacío", que hoy ampliaré al "síndrome de la tienda vacía".
Y de hecho una tienda no es lo mismo que un restaurante, pero nos ayudará a todos, si queremos emprender en el mundo retail o en el gastronómico por igual, e inclusive en cualquier tipo de negocio (atentos a los conceptos).
Este artículo se enfoca alrededor de cómo evitar que los clientes no nos visiten, cuando lo que necesitamos es que aparezcan y compren, la idea asociada al consumismo se descarta por la explicación del enfoque en la calidad y la satisfacción que se proponen aquí también.
Evita el síndrome de la tienda vacía
- ¿Qué es el síndrome de la tienda vacía?
- Solucionar el concepto o imagen física del negocio.
- Comunicar lanzamientos o los primeros días de la tienda.
- Clientes gestionados, en horarios punta sin clientes.
1. ¿Qué es el síndrome de la tienda vacía?
Al parecer el horror al vacío, se ha instalado en el consumidor hace ya bastante tiempo, de modo que cuando pasamos por un restaurante, o un negocio que recibe personas, y lo vemos vacío: inmediatamente dudamos de que sea capaz de ofrecer algo bueno.
Sabemos que los consumidores, en esencia tienen elevado el deseo de pertenencia, cuando visitan un negocio y no ven grupos, y esa sería la razón emocional o mental por la cual escapan y prefieren los locales llenos.
Hoy con la pandemia, las colas, son el "síntoma" de que un negocio está aflorando calidad por donde se le mire y si por el contrario, no las vemos, nos causa dudas. Claro que siempre hay excepciones y no pensamos lo mismo cuando vamos al Banco, por lo general se trata de lugares donde compraremos algo que necesitamos consumir.
¡Como emprendedores sabemos que lo peor que nos puede pasar, es que nadie nos visite, a pesar del tráfico de caminantes!
El síndrome de la tienda vacía, sin público dentro, o fuera esperando comprar, comunica a otros consumidores, que no nos deben visitar. Podemos esperar a que el mercado nos identifique, o podemos actuar para solucionarlo o podemos quebrar. ¿Qué decisión tomarías tú?
2. Solucionar el concepto o imagen física del negocio
Nuestro esfuerzo es elevado al emprender, y ya sea que hayamos recibido capacitación, formación o aprendido en la práctica, los elementos de la imagen de un negocio, mal gestionados, crean una caída clara en las visitas.
Estas son las variables más importantes.
- Calidad del producto o servicio.
- Atención al cliente.
- Rotura de Stock.
- Diseño interior.
- Diseño exterior.
Necesitamos aprender a crear una gestión sin errores y a ser autocríticos, sí, pero también, observar y preguntar a nuestros clientes para encontrar soluciones y evitar el síndrome de la tienda vacía.
La calidad tiene que ver con lo que el cliente espera en términos de consumo y compra: no pasar por una mala experiencia al adquirir algo que no satisface sus expectativas. Los clientes comunican la mala calidad, y eso hace caer las visitas.
Lo mismo sucede con el proceso de coordinación y diálogo que se da con el negocio a través de los equipos de vendedores, por ejemplo. Una mala atención, es fatal en términos de retornos y también evita que más personas lleguen.
Lamentablemente, cuando un cliente no encuentra lo que quiere, a pesar de que "lo vendemos", la rotura de stock en el inventario, nos juega una mala pasada, y quizá nunca nos lo digan, simplemente, no volverán.
Recordemos finalmente, que los sentidos causan huella en los visitantes de tiendas, negocios o restaurantes, de modo que, un ambiente que no maneja bien color, olor, iluminación, diseño y otros factores relacionados, pierde visitantes futuros.
3. Comunicar lanzamientos y/o la presencia de la tienda.
Muchos emprendedores olvidan realizar un evento de inauguración o difundir en las 20 o 30 cuadras circundantes, la noticia de estar abiertos ya.
La mayoría abre la tienda y confía demasiado en el letrero y el tránsito a pie o en auto, variables muy importantes si estamos cerca de una esquina, frente a un centro comercial, banco, o entidad altamente visitada.
Aún así, existen tiendas vacías en ubicaciones donde otras están llenas o con colas. ¿Por qué ocurre esto? Una de las razones del síndrome de la tienda vacía, es tan simple, como que nadie la conoce y pocos la entienden por fuera.
Y es lógico, algunos conceptos de logotipo necesitan explicación (aunque eso justamente, es lo que no deberían necesitar) y se da el caso que una campaña de concepto, presentación y contacto previo, puede aliviar, resolver y generar visitas constantes.
El marketing directo, bajo la mirada del marketing offline, jamás dejará de causar impacto, y por ello siempre lo recomendamos, y al mismo tiempo, aportamos a él con conceptos de campañas, volantes y llegada directa (muchas veces hasta verbal) con un equipo difusor.
Estas acciones pueden emprenderse con:
- Productos "jaladores" comunicados con volantes a domicilio.
- Conceptos publicitarios directos como Ruletas de Sorteos en la tienda.
- Cupones de bienvenida.
- Incentivando el consumo grupal.
- Difundir la inauguración del evento en redes sociales.
4. Clientes gestionados en horarios punta sin clientes
Para evitar caer en el síndrome de la tienda vacía, necesitamos tener claro que las estrategias de impulso emocional son útiles y no constituyen ilegalidad alguna.
Si tenemos el problema de no contar con visitantes, durante los horarios punta, necesitamos convocar a amigos, invitar vecinos, llenar la tienda con dos o tres personas (o más), durante algunas semanas.
Algunas ideas:
- Vecinos que ya visitaron la tienda y compraron en gran cantidad, pueden calificar para darles un cupón que sólo puede consumirse cuando necesitamos público.
- Amigos convocados a visitar nuestro local y ayudarnos a "hacer presencia".
- Los dueños del negocio haciendo acto de presencia en el local.
Esta estrategia, sólo debe aplicarse si se ha gestionado con calidad el proceso de creación de un buen producto, servicio y si se cuenta con un alto índice como satisfactor de un público objetivo específico, o si se ha medido con éxito, entre los visitantes iniciales, la calidad del concepto.
5. ¿Nos afecta el síndrome de la tienda vacía durante la nueva realidad?
En principio diré que sí, por que a pesar de que el momento actual nos ha impuesto:
- Reducción de capacidad.
- Protocolos individuales de atención que desaceleran la productividad.
- Restricciones en el uso de los locales.
- Limitantes para productos y servicios que generan aglomeración.
Entre otras complicaciones, como señalé antes, un negocio sin colas, no genera confianza, como antaño, un negocio sin visitantes o mesas llenas, tampoco.
Si nos enfocamos en el mundo digital, un negocio sin: reacciones, comentarios, likes (en orden de importancia) y sobre todo, sin publicaciones, también nos está diciendo que existe un vacío, y en la mayoría de los casos, impacta negativamente, causando que el síndrome de la tienda vacía, aparezca en forma digital.
Cuente con nuestro equipo de consultoría si desea dar un impulso a su tienda o negocio y desarrollar alguna de estas estrategias.
Escrito por : Sergio González Marín
Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.
5. ¿Nos afecta el síndrome de la tienda vacía durante la nueva realidad?
En principio diré que sí, por que a pesar de que el momento actual nos ha impuesto:
- Reducción de capacidad.
- Protocolos individuales de atención que desaceleran la productividad.
- Restricciones en el uso de los locales.
- Limitantes para productos y servicios que generan aglomeración.
Entre otras complicaciones, como señalé antes, un negocio sin colas, no genera confianza, como antaño, un negocio sin visitantes o mesas llenas, tampoco.
Si nos enfocamos en el mundo digital, un negocio sin: reacciones, comentarios, likes (en orden de importancia) y sobre todo, sin publicaciones, también nos está diciendo que existe un vacío, y en la mayoría de los casos, impacta negativamente, causando que el síndrome de la tienda vacía, aparezca en forma digital.
Cuente con nuestro equipo de consultoría si desea dar un impulso a su tienda o negocio y desarrollar alguna de estas estrategias.