Soy el vendedor pero no tomo las decisiones

La cadena de mando comercial

Cuando uno es vendedor, forma parte de un equipo gestionado por un Supervisor que a su vez, tiene un Jefe de Ventas, que como todos ellos, rinde cuentas a un Gerente de Ventas, que al mismo tiempo es liderado por el Gerente General. Todo esta cadena de mando comercial establece a lo largo de ella “el norte” que seguirá la organización, sin embargo, cuando la cadena es muy densa, se complican las comunicaciones internas y bien pueden surgir conflictos con los clientes.

Hace poco me encontré discutiendo con una señorita que atiende en una lavandería, alrededor de la definición del color “negro”, en un teñido sobre una prenda de algodón al 100% que salió con “rayas” o como decía mi abuela quedó como si se tratase de una tela con “veteados”. Era evidente el error cuando regresé con tres prendas sustraidas al vuelo de mi propio cordel, casi mojadas por la humedad de los días de Lima, para enseñarle que su color negro era en realidad una especie de “marrón-rata” algo nuevo, casi innovador, pero para nada negro del bueno, simple y puro color de toda la vida.

¿Vendedores robotizados a la fuerza o por propia iniciativa?

Muchos vendedores asesorados nos consultan sobre cómo vender más y cómo hacerlo mejor, si las políticas son cambiantes, los canales abandonados, nuevos productos ingresan y se abandonan los anteriores, los proveedores fallan, los procesos fallan y a pesar del éxito en ventas que se venía teniendo, los que están por encima de nosotros insisten en que debemos cumplir las órdenes a raja tabla y nos “venden” o “instalan” el concepto de defender ideas que sin duda muchas veces ni compartimos ¿Ante todo esto qué hacer como cliente? ¿Qué hacer como vendedor? Lo cierto es que algunas empresas logran complicar el panorama.

La vendedora me dijo algunas cosas que me resultaron increíbles:

• Voy a llamar al técnico para que le explique que este color es negro pero al ser aplicado sobre una base celeste (de hecho mi pantalón era plomo no celeste) se ve diferente, pero es el negro que le ofrecimos.
• El Sr quiere saber si es posible sacar estas rayas que están en la tela (de hecho yo no quería aprender sobre las rayas sino quejarme de su existencia y buscar una solución)
• Yo sólo soy la vendedora Sr no hago las reglas (parece que la regla de “cordialidad y criterio”, “cliente satisfecho” o “evidencia manda” tampoco la puede definir y por eso no la comparte)
• Señor yo puedo mandar a revisar el tema con el especialista y no se si él determine que su pantalón vuelva a pasar por el proceso pues yo no tomo las decisiones aquí (no existe peor vendedor que aquél que no puede tomar decisiones).

He comentado este caso con muchos amigos y familiares y no es primera vez que me ocurre. La mayoría de clientes no reconoce en el evento, que algo anda mal y opta por no quejarse y aceptar la baja calidad. Es tal el grado de ocurrencia de esta forma que, probablemente la intención del vendedor sea la de presumir que todos los clientes son iguales y repetir el argumento hasta el cansancio por que simplemente funciona.

Por otro lado, es cierto que muchos vendedores al no tener como controlar la situación tienden al maltrato por inexperiencia, descontrol emocional o ausencia de argumentos.

Entre la espada y la pared cuando no tomo las decisiones

Comenté esto con un amigo consultor y esta fue más o menos nuestra conclusión:

Resulta que las empresas en general, suelen ser buenas en algo y malas en otro tanto, es decir, su especialidad en la atención de la demanda, es óptima en una parte de su oferta. La pregunta es: ¿Conocen realmente en qué son malos o en qué no pueden controlar la calidad? ¿La cadena de mano interna se concentra en mejorar esa calidad o empuja la venta sin importar la calidad? ¿Aún así siguen vendiendo lo que saben que es malo? ¿Si saben que un proceso falla, esperan a tener el encuentro con el cliente para argumentar engañando? ¿Es esto lo que ocurre? ¿Y en este proceso el vendedor o la vendedora son cómplices, están contra la espada y la pared, o son verdugos? Es complicado determinar estas respuestas por que principalmente el vendedor va a tender a cuidar su trabajo antes que priorizar al cliente. Si lo hace, podría terminar renunciando o siendo expuesto a una salida intempestiva.

No es fácil ni para el vendedor ni para el cliente sentarse a discutir sobre las ideas de fondo que implican una mala atención o una falla en el proceso que otra área (no ventas) ejecuta. Muchos vendedores saben que seguir el camino de las políticas que están mal diseñadas, o la negación de los errores de otras áreas, puede transmitir una mala imagen interna o inclusive externa y buscan gestionar los enfrentamientos con clientes minimizando el impacto de las “políticas mordaza” y las actitudes nocivas en ventas que maltraten al cliente. Tampoco es fácil para el cliente, entender por qué un vendedor opta por argumentar sin sustento “en su cara pelada” sin que una pestaña se le caiga por algún tipo de remordimiento. Así que lo mejor es encontrar un punto medio y tomar como base ciertas ideas que pueden ayudar:

Consejos para clientes

1. Mantener la calma ayuda siempre que somos “agredidos” por los procesos de atención que buscan justificar el error ocultándolo.
2. La primera pauta siempre será buscar el acuerdo más útil para usted, finalmente, recuerde que usted paga por un servicio de calidad (expectativa) adecuada.
3. Lo anterior implica que se busque una solución y esta solución la puede proponer con total libertad, para medir hasta qué punto la empresa debe y puede asumir un proceso adicional, algo complementario o una compensación por la falla.
4. No descarte la devolución de su dinero, sobre todo si nota o concluye que no hay posibilidad de éxito en la obtención de una solución
5. No regrese más a donde lo han tratado mal sobre todo si nota actitudes que no reconocen el error y ofrecen compensaciones o soluciones con diálogos adecuados, No decimos que usted tenga derecho a gritar, insultar u ofender, sino todo lo contrario, muchas veces en un ambiente de diálogo frontal se puede lograr muchísimo antes de pasar a mayores decibeles 😉

Consejos para vendedores

1. Mantener la calma y la motivación. El éxito es de quienes saben controlar el estado anímico en situaciones de bajo control.
2. Saber que no eres el que toma la decisión no te desautoriza, puedes aún ser el que informa objetivamente al decisor y eso podría ser determinante.
3. Debes entender al 100% la visión del cliente antes de entablar una situación donde puede ser evidente una falla interna. Oponerse a lo obvio puede ser perjudicial. Decirle al cliente “Soy el vendedor pero no tomo las decisiones” es una forma, primero, de insultar su inteligencia y segundo de insultar tu propia presencia como innecesaria.
4. La mayoría de clientes, luego de una mala atención crean recomendaciones negativas de tu negocio, así que ese es uno de los objetivos de tu atención. En la mayoría de los casos, puedes reconocer no tener el control del error, pero si tienes el control sobre tu cordialidad, entendimiento, sentido de la honestidad y diálogo coherente. Estos valores en la relación con el cliente protegen tus ventas futuras.
5. Una falla la puede producir cualquiera, aceptar que algo falla y no eres especialista en ese producto, es de valientes. Los clientes reconocen a los valientes y se mantienen junto a ellos. Pero no te equivoques, los valientes se anticipan, no esperan a ser valientes cuando el problema ya ocurrió. Eso puede verse como falso sin duda alguna.

 

Sergio González
Director Overflow
http://www.overflow.pe