Entendemos qué afecta la imagen de una marca, cuando destacamos una serie de aspectos en nuestra experiencia como consumidores de productos o servicios, y confirmamos "en carne propia" qué no hacer, tanto como, que si, al gestionar una marca.
Este es uno de los temas más importantes en el emprendimiento pues se trata de aquel concepto que se diseña para ser la idea que representa un negocio y se desarrolla durante su vida en el mercado.
Como emprendedores, es 100% recomendable estar en "modo prevención" frente a las fallas en los conceptos, errores de coordinación, desatinos digitales y actitudes nocivas que pueden filtrarse e impactar negativamente.
¿Qué afecta la imagen de una marca?
- Definir conceptos sin considerar a los clientes afecta la imagen de una marca.
- Desatinos digitales en Internet impactan negativamente sobre las marcas.
- Pésima ejecución del servicio de atención al cliente.
- Ausencia de coordinación en general.
- Ausencia de objetivos claros.
1. Conceptos que afectan la imagen de una marca
Abordar una etapa de definición sin considerar a los clientes, crea de forma inmediata, el primer gran riesgo y error: definir conceptos nada cercanos con la preferencia de los mercados.
Si se trata de resolver aquello que afecta la imagen de una marca, la innovación (entre otras disciplinas) propone herramientas para solucionar este desafío y enfocarse de forma coherente, técnica y contundente al pensamiento del cliente.
Para competir ya no hace falta tener la mejor idea, sino la mejor validación junto al cliente objetivo.
Fallamos al definir conceptos cuando por ejemplo, en la etapa de diseño complejizamos nuestro logotipo sin sentido, o cuando en la implementación de una tienda, la disposición de la ruta de ventas no es nada cómoda.
Se considera que toda falla en la atención al cliente, derivada de definiciones que no son empáticas crea conceptos que el cliente va "añadiendo" como impresiones negativas asociadas a la marca.
2. Desatinos digitales en Internet impactan negativamente sobre las marcas.
En esta lista puedes encontrar respuestas para qué afecta la imagen de una marca, en Internet:
- Publicaciones personales en fanpages de empresas (con el tiempo ha venido disminuyendo).
- Mensajes mal diseñados, confusos, de pésimo gusto gráfico.
- Publicar fuera del horario de mayor afluencia.
- "Copy paste" de tu competencia.
- Cero personalización básica como mínimo de un template o plantilla.
- Intromisión en la privacidad de usuarios mediante mensajes comunitarios o automáticos que insisten en forma desmedida.
- Ausencias o errores técnicos por falta de conocimiento o aprendizaje, que generan inconvenientes en los usuarios.
- Falta de conocimiento sobre las normativas SEO.
- Incorporación en Internet sin el conocimiento operativo de las principales aplicaciones.
- Poca experiencia en la solución de crisis de comunicación en redes sociales.
- Emisión constante de SPAM.
- Uso del engaño para dotar de viralidad a contenidos falsos.
- Publicación de contenidos que atentan contra los consumidores.
3. Pésima ejecución del servicio de atención al cliente
¿Qué puede afectar la imagen de una marca mientras ejecuta labores de atención al cliente? Aquí una lista para considerar:
- Ambientes en tiendas que de forma constante "apagan incendios" con clientes.
- Personal que toma decisiones individuales y sin control emocional.
- Gestión tensa de devoluciones por insatisfacción del cliente.
- Información que no está a la mano en el proceso de atención.
- Excesiva necesidad de confirmación o consulta sin empoderamiento de los trabajadores.
- Demasiados requerimientos de autorización solicitados a superiores.
- Problemas logísticos en las entregas.
- Pésimas condiciones de conservación de productos.
- Inconsistencias en la ejecución de un servicio.
Recuerda que la reputación de una marca se siembra de cara al cliente y se cosecha con cada acción positiva de atención al cliente.
4. Ausencia de coordinación en general
Si nos preguntamos ¿Qué afecta la imagen de una marca? la ausencia de coordinación es uno de los errores más difíciles de justificar ante los clientes.
Además de comunicar desinterés en resolver la ausencia de calidad, fallas, entregas deficientes, mensajes equívocos, tiempos muertos, entre otros problemas, la descoordinación agrava la percepción negativa que podemos tener de las marcas, desde los trabajadores que no logran resolverla.
La solución pasa por evitar la desinformación pueda llegar a crear detonantes del estrés en el cliente, pésima calidad de atención y conflictos entre colaboradores.
Ejemplos:
- Falta de coherencia en la atención.
- Cero uniformidad en los protocolos con clientes.
- Áreas separadas con información desactualizada.
- Cuando se gestionan citas que no se cumplen.
- Al confirmar entregas que no se consolidan.
- Cuando un proceso interno no inicia a pesar de estar autorizado.
5. Ausencia de objetivos claros
¿Qué afecta la imagen de una marca más que la falta de definición de objetivos?
Sin objetivos claros para emprender un desarrollo en los procesos, coordinaciones y comunicación interna y externa, las organizaciones no dejarán de convertirse en "fábricas de inconvenientes" para sus clientes, y entonces los perderán, empezando por crear conceptos negativos evidentes.
Las organizaciones sin norte, improvisan soluciones esporádicas sin éxito, tienen equipos con alta rotación de personal, líderes desmotivados y una gran falta de conexión con el cliente.
Podrían tener un gran concepto de marca, impactar con ella, pero el distanciamiento será rotundo cuando el cliente se de cuenta.
La mejor forma de resolver este y los demás inconvenientes relacionados con el diseño y la gestión de las marcas, es en principio centrarse en concebirlas más allá de un logotipo, de una ubicación en un envase o en un display dentro de una tienda.
La marca debe formar parte activa de la planificación de nuestros emprendimientos de forma transversal.
Escrito por : Sergio González Marín
Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.