Desarrollo de Competencias a favor del servicio al cliente

Desarrollo de Competencias a favor del servicio al cliente

Overflow confía en los procesos de adquisición de competencias específicas que aportan al desempeño del día a día. Es por ello que centrado en el cliente y en su gestión, ha diseñado este taller de 4 sesiones, para brindarse de forma integral tanto a Líderes organizacionales encargados de la Gestión Gerencial vinculadas al cliente como a los diversos puestos de contacto directo y operativo con el cliente. Allí donde el concepto de cliente puede ser el externo o comercial o el interno u organizacional.
El énfasis temático y los ejemplos y dinámicas se ajustan a los objetivos relacionados con las adquisición de competencias enfocadas en la cultura organizacional, la investigación del cliente, la comunicación con el mismo y la operatividad del día a día vinculadas a procesos de servicio, atención o ventas. El objetivo general del taller, se centra en el fortalecimiento del entrenamiento para la respuesta positiva, ágil, coherente y estratégica, como contribución frontal a favor de los objetivos de su compañía en términos de fidelización, como resultado de la labor de sus colaboradores.

Objetivos del Curso

  • Mostraremos conceptos y encontraremos su utilidad aplicando el diálogo enriquecido
  • Vincularemos perfiles ideales y escenarios motivadores de cara al futuro
  • Determinaremos qué camino recorrer para mejorar en nuestra calidad de servicio al cliente de forma progresiva siempre
  • Aprenderemos y adquiriremos competencias nuevas para ser aplicadas en el corto plazo con satisfacción y convencimiento
  • Aprenderemos a autoevaluar el desempeño de cara a la excelencia
  • Fijaremos compromisos de apoyo al rol por cumplir

Metodología

Desarrollamos una didáctica motivadora centrada en estrategias específicas y eficaces.
Todas las sesiones incluyen además el desarrollo de:
1) Diálogo temático participativo +
2) Dinámica(s) específicas centradas en el aprendizaje lúdico.

Sesión 1: Centrados en el cliente

Exposición Motivacional

  • Los cambios en el cliente y en las organizaciones
  • Desde la Cultura organizacional, los objetivos y las metas empresariales, hasta los desafíos del servicio al cliente
  • ¿Por qué Máximizar la satisfacción del cliente? ¿Quiénes son los llamados a ejecutarla?
  • Interacción con el cliente: Tipos, Estrategias y Herramientas
  • Formato: Mapa de competencias comunicacionales

Sesión 2: Comunicación en escenarios empresariales

Exposición motivacional:

  • ¿Qué valora el cliente en términos de comunicación?
  • El rol efectivo de la comunicación en el servicio al cliente
  • Afectividad y emoción en las palabras: Control versus Relajación coherente
  • La presencia del estrés y cómo resolver el bloqueo en la comunicación con el cliente
  • Competencias comunicacionales desde el Neuromarketing
  • Formato: Mapa de competencias comerciales

Sesión 3: Toma de decisiones orientadas al cliente

Exposición motivacional:

  • La dinámica del GANA-GANA en la relación con el cliente
  • Elementos de la negociación centrada en el servicio al cliente
  • Investigar para decidir: ¿Por qué investigar al cliente da buenos resultados?
  • Principales Herramientas que promueven el diálogo positivo y el aprendizaje sobre el cliente durante la interacción:
    • Técnica Inductiva: Descubriendo insights y encontrando coincidencias
    • Entrevista en profundidad: Explorando escenarios y experiencias
    • Validación o medición de la satisfacción: Aterrizando pactos sobre resultados y compromisos
    • Formato: Mapa de Acciones diarias en la gestión del servicio al cliente

Sesión 4: La Gestión del día a día

Exposición motivacional:

  • Nuestra visión, la visión de equipo y la visión del cliente
  • Percepción y Concepto de calidad en el servicio al cliente
  • El impacto del tiempo: la urgencia versus la importancia
  • Preparados para la acción: Antes – Durante – Después
  • La ruta de la experiencia de marca y cómo gestionarla

Conclusiones y Actividades de Cierre del Programa

Contáctenos para fortalecer su aprendizaje:

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También brindamos este curso en alianza con empresas y centros de capacitación.

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