Es válido preguntarnos por las diferencias entre la atención al cliente y ventas sobre todo si estamos buscando mejorar los procesos y los resultados de la interacción con nuestros clientes ya que, justamente en el análisis de estas diferencias podremos encontrar caminos de optimización y mejora con muchas oportunidades de éxito y crecimiento.
Las diferencias entre atención al cliente y ventas muchas veces no nos quedan claras porque el mismo personal las ejecuta, es el cliente quien recibe los beneficios de ambas o inclusive los procesos se realizan en paralelo o “a continuación de” y es difícil separarlos.
De modo que en términos generales:
- Vendemos cuando queremos gestionar una relación comercial con nuestros clientes, consumidores o compradores.
- Atendemos al cliente cuando buscamos dar soporte, mantener y ampliar la relación yendo más allá de los objetivos comerciales.
Si deseas conocer más contenidos sobre Ventas, te recomendamos visitar: Aprender de ventas.
Las diferencias entre Atención al cliente y Ventas nos permiten enfocar mejor los procesos
En este artículo vamos a explorar a detalle estas diferencias para poder buscar cómo aplicarlas y mejorar nuestros resultados en ambos campos de acción, tomando en cuenta estos criterios:
- Objetivos de la atención al cliente y ventas.
- Aplicación para servicios y/o productos.
- Consecuencias de las diferencias entre atención al cliente y ventas.
- Aportes a la comunicación con clientes.
- Enfocados en la mejora de los resultados.
- Detectar oportunidades de co-creación con clientes.
- Optimizar los Aprendizajes.
1. Objetivos de la atención al cliente y ventas.
Con ambos enfoques es posible resolver:
- Inconvenientes de comunicación con clientes.
- Soluciones para mejorar resultados del negocio.
- Establecer herramientas de aprendizaje para el equipo.
- Diferenciar entre clientes, consumidores y compradores.
- Ejecutar actividades de investigación para la co-creación con clientes.
Con esta lista de objetivos debemos explorar las diferencias entre atención al cliente y ventas en cada uno de esos espacios conceptuales, de modo que podamos aplicar los hallazgos en nuestro emprendimiento.
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2. Aplicación para servicios y/o productos.
Las ventas y la atención al cliente difieren cuando se trata de productos o servicios.
- En el caso de los servicios, los procesos de atención de clientes se definen como parte de la ejecución total del servicio en sí mismo, y las ventas se reducen a, o se incorporan dentro de las etapas de información, presentación o suscripción.
- En el caso de los productos, la atención al cliente suele tomar la responsabilidad de las acciones post-venta encargándose de la calidad en cuanto al proceso de entrega, las garantías relacionadas con la producción, la reacción frente a imprevistos (cambios, devoluciones) y las ventas se relacionan con la explicación ágil de una presentación para el entendimiento del consumo, compra o recompra.
3. Consecuencias de las diferencias entre atención al cliente y ventas.
Sin duda las diferencias entre atención al cliente y ventas en estos casos son todo un espacio de estudio que vale la pena explorar al máximo con entusiasmo emprendedor.
Como consecuencia podemos ver algunos ejemplos:
- Una fábrica necesita mayor cantidad de procesos de atención al cliente interno y externo que una empresa de servicios, donde la mayor cantidad de colaboradores está en mayor contacto con el cliente final, y al principio con los intermediarios, que suelen tener mayores exigencias integrales.
- En una empresa de distribución y ventas (comercializadora o punto de venta mayorista) los procesos detallados e intensivos en personal (antes de llegar al cliente) han creado una cadena logística donde la calidad impacta en los costos y es importante que todas las partes además de vender atiendan bien a sus clientes internos.
- Las diferencias que exploramos pueden ser capaces de crear diversas funciones y adquirir una complejidad tal en donde el cliente interno se vuelve muy importante como aporte innovador al proceso de ventas.
- Si las funciones de ventas utilizan los aportes de los procesos de atención al cliente, las ocurrencias de cierre son mayores.
- En una tienda receptiva, el enfoque de atención al cliente tiene niveles de espera, vinculados al merchandising, de diseño (con la ruta de ventas), espaciales y emocionales (con el diseño de la atmósfera de la tienda) y más, que aportan al proceso de atención al cliente y apoyan la gestión de ventas receptivas e inclusive al seguimiento de ventas.
Te recomendamos leer: El costo de postergar el seguimiento de ventas.
4. Aportes a la comunicación con clientes.
Ambos procesos, ventas o atención al cliente, requieren de capacidades y competencias orientadas y específicas que se heredan desde las habilidades blandas vitales para la comunicación asertiva.
En consecuencia, es importante desarrollar:
- Niveles de alta escucha.
- Capacidad para preguntar con coherencia.
- Aprender a ponerse en sus zapatos.
- Buenos niveles de diálogo.
- Explorar las buenas y malas experiencias previas.
- Saber argumentar desde la visión del cliente.
Las diferencias entre atención al cliente y ventas es la motivación y enfoque del proceso donde se integra la comunicación:
- Ventas se orienta al cierre de una decisión de compra y por ello requiere indagar necesidades.
- Atención al cliente busca desarrollar una solución antes, durante o después del proceso de ventas, algo que puede resolver un inconveniente o ejecutar un proceso que no tienen relación con ventas, pero lo complementa.
5. Enfocados en la mejora de los resultados.
Analicemos ahora la mirada efectiva de los resultados planificados que se deriva de las diferencias entre atención al cliente y ventas:
- Medimos la actividad de nuestro emprendimiento enfocados en los resultados que hemos asignado como resultados meta.
- No hablamos sólo de números orientados al dinero, también pueden estar aquí incluidos, muchos aspectos cualitativos.
- Los clientes valoran la experiencia y la coherencia. Ellos miden la relación que existen entre las promesas de la marca y en general toda la comunicación que lanzamos en medios versus todo lo que hacemos al entrar en contacto real.
- Los procesos de ventas nos ayudan a entender mejor la necesidad de los clientes, conocer por qué compran, qué compran en realidad y cuánto esfuerzo les significa adquirir las ideas que materializamos en productos y servicios.
- Atención al cliente mejora los resultados cualitativos claves para brindar soporte al cliente o resolver los inconvenientes que causa el error humano en las organizaciones.
- Debemos tomar en cuenta, sin embargo, que cuando hablamos de resultados por obtener es Ventas quien nos hace mirar la necesidad de girar hacia la gestión de un Plan de acción inclusive antes que un Plan de Ventas.
6. Detectar oportunidades de co-creación con clientes.
Una cosa muy distinta es que, por ejemplo: Producción, Logística, Administración, Contabilidad, Finanzas y hasta Marketing se planteen preguntas sobre el cliente… a que Ventas y Atención al cliente aporten las respuestas a esas mismas preguntas.
- Los clientes están habituados, por razones obvias, al contacto con las áreas de gestión donde ellos encuentran procesos de contacto.
- Desarrollar productos o servicios, es decir: modificar, editar, mejorar, cambiar, adecuar, dividir, rediseñar la identidad de cada uno, también puede ejecutarse junto al cliente.
- Ventas tiene como input el contacto habitual y puede identificar claramente quiénes están más interesados en resolver y aportar a los nuevos diseños.
- Atención al cliente puede identificar casos de éxito y premiar a los clientes involucrándolos con un mayor nivel de satisfacción, justamente alrededor de los problemas que se resolvieron para ellos.
La consideración, estima y valoración de los clientes, es el centro de la estrategia de co-creación. Las áreas de ventas y atención al cliente llevan la delantera en esta estrategia.
7. Optimizar los aprendizajes en atención al cliente y ventas.
La capacitación y el entrenamiento tienen en los procesos de ventas y atención al cliente la oportunidad perfecta para enseñar a los colaboradores y promover el aprendizaje.
- De hecho, los clientes son los maestros que mayor aporte dan al negocio, si se trata de aprendizajes.
- Ventas aprende preguntando adecuadamente al aplicar la técnica de ventas.
- Atención al cliente aprende resolviendo problemas y mejorando la comunicación con clientes, siempre y cuando desarrolle las habilidades blandas para la comunicación que hemos señalado.
Finalmente es bueno que Ventas y Atención al Cliente tomen en cuenta las diferencias entre compradores, clientes y consumidores.
Fecha de publicación: 22/03/2019 – Última edición: 28/02/2025.
