El no en las ventas: 3 claves para gestionarlo

El no en las ventas: 3 claves para gestionarlo

¿Sabemos gestionar el no en las ventas? ¿Cuántas veces hemos recibido y recibiremos ese NO por respuesta? La respuesta habitual de muchos prospectos e inclusive de muchos clientes es No y se manifiesta de muchas formas.

El vendedor profesional aprende a entender y ejecutar acciones frente a cada negativa, controla las emociones, actúa como si las respuestas no existiesen, sigue insistiendo de forma cauta y no baja la guardia ante los signos, con respeto y empatía.

Sólo cuando recibimos el "no en las ventas", empieza nuestro trabajo de argumentación y creación de oportunidades de cierre.

Y cuando escuchamos un sí, por un lado sabremos que ha mejorado nuestra efectividad en ventas, y por otro, que empieza el compromiso del buen servicio.



El no en las ventas: 3 claves para gestionarlo

El no en las ventas: 3 claves para gestionarlo al profesionalizar nuestra actitud, capacidad y respuesta ante el NO de los clientes.

  1. ¿Por qué aparece el No en las ventas?
  2. ¿Cómo reaccionar si te dicen NO al vender?
  3. Beneficios de entender y procesar adecuadamente la negativa de los clientes.

1. ¿Por qué aparece el No en las ventas?

Algunos clientes nos ofrecen un no de a pocos, mediante actitudes que postergan una respuesta positiva y se ocultan detrás de la ausencia de aquella capacidad de ser frontales. Estas personas, no saben decir que no necesitan lo que les ofrecemos.

En otros casos, las personas dicen no, por diversas razones:

  • No tienen tiempo de interesarse en escucharnos.
  • Evitan tomar decisiones bajo presión.
  • Su momento económico les impide interesarse en cualquier cosa que se le ofrezca.
  • Tienen mala experiencia con vendedores nada éticos.
  • Manifiestan miedo a comprar, de alguna manera.
  • Prefieren ser ellos los que tomen la iniciativa.
  • No se interesan por el medio de contacto, por ejemplo, muchos prefieren comprar físicamente otros virtualmente.
  • Les interesa otros servicios o productos por algún criterio de elección: el principal es la experiencia previa con marcas específicas que no son la nuestra.
  • Son asiduos a canales de venta donde no necesitan hacer un esfuerzo por comprar o recibir a un vendedor.

Conclusiones importantes:

  • Esto quiere decir que bajo ningún motivo, debemos sentir que una respuesta negativa en ventas, ante una propuesta de nuestra parte, a un prospecto, sea algo personal o demuestre una falla de nuestra parte.
  • Las opciones de un no en las ventas, en resumidas cuentas, no implican nada malo, solo una realidad que es importante conocer.
  • El vendedor profesional, puede y debe preguntar cuál es la razón para poder encontrar salidas coherentes y estratégicas que le ayuden a saltar hacia la argumentación y solución de objeciones.
¿Cómo gestionar el no en las ventas?



2. ¿Cómo reaccionar si te aparece el NO en las ventas?

Lo primero por hacer es tomar conciencia de que necesitamos mantener el control emocional, respirar, y por supuesto, que el mensaje hacia el cliente sea el de cordialidad y aceptación.

"Entiendo que usted puede decir no a esta llamada, me gustaría preguntar por qué, sino es molestia", puede ser una respuesta interesante que nos conecte con un proceso de indagación y eventualmente, una posterior argumentación.

Ahora, la mejor estrategia consiste en:

  • Pactar el mejor momento desde el principio.
  • Abandonar los estilos coercitivos o de intromisión.
  • Utilizar un tono de voz pacífico que no esté en los extremos: acelerado, impositivo, demasiado "dormido".
  • Validar correctamente las posibilidades económicas del cliente.
  • Producir la confianza suficiente para practicar la alta escucha de un cliente dispuesto a comentar sus experiencias.
  • Detectar el miedo detrás del no recibido por parte del cliente, sin abandonar la empatía.
  • Obtener respuestas positivas con preguntas previas, antes de las preguntas críticas que podrían tener un No por respuesta.
  • Evitar preguntas cerradas con alta probabilidad de tener un no como respuesta en el proceso de ventas.

Abordar una respuesta negativa con el mismo estado de ánimo y entusiasmo con el cual empezamos un diálogo, siempre será la mejor carta de presentación de un vendedor profesional.

Te recomendamos este artículo sobre como gestionar el control emocional en las ventas.

Cuando el NO aparece necesitamos mantener la calma - Overflow.pe

3. Beneficios de entender y procesar adecuadamente la negativa de los clientes

Estos son los principales beneficios cuando sabemos manejar las respuestas negativas:

  • Podemos ser capaces de "abrir" la conversación de modo que el cliente nos confíe sus motivaciones.
  • Si interesamos al cliente, podemos ser capaces de extender la conversación, incrementando la probabilidad de vender.
  • Generamos una conexión más productiva.
  • Hacemos sentir mejor a nuestro prospecto o cliente aunque no logremos venderle hoy, podría ser mañana.
  • Mejoramos nuestra imagen como agentes de soluciones y sembramos en su mente un perfil que después puede generar un contacto.
  • Creamos futuras recomendaciones a nuestro favor. Muchos clientes que no compran, recomiendan.
  • Nos permite identificar quiénes deben ser incluidos en procesos de seguimiento futuro.
  • Nos ayuda a mejorar nuestra capacidad argumentativa.
  • Encaramos el proceso formativo desde la visión del cliente.

Como vendedores profesionales o en proceso de serlo, necesitamos enfrentarnos a nosotros mismos para poder superar los retos del ambiente en el que nos queremos especializar. Cuando el no en las ventas aparece, en realidad están apareciendo retos a nuestro desarrollo personal.

El no en las ventas: 3 claves para gestionarlo

Escrito por : Sergio González Marín

Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.

Fecha de publicación: 17 Abril 2019

Última actualización: 12 Abril 2022

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