Todos lo advertimos hasta en nosotros mismos cuando vamos a comprar y es que la atención al cliente en la nueva realidad, necesita fortalecerse, dado el cambio en el perfil de los clientes.
Muchos emprendedores están un poco sorprendidos con que las personas que les visitan en sus negocios, se expresen menos, o se sitúen en límites inflexibles para aceptar condiciones de manipulación que antes pasan inadvertidas.
Muchos prefieren el control sobre la elección de sus compras, otros aceptan con tranquilidad la selección y muchos, no tiene opción, porque su prioridad es cuidar su salud y evitar al máximo el contagio.
Atención al cliente en la nueva realidad: 5 claves
- Aceptar que el cliente cambió y otras son sus prioridades.
- Preguntarlo todo es más importante hoy que antes.
- Cumplir al protocolo es considerado una muestra de respeto.
- Control de la salubridad en tu local: el primer encuentro con tu imagen.
- Diálogo y lenguaje detrás de la mascarilla.
1. Aceptar que el cliente cambió y otras son sus prioridades.
La atención al cliente en la nueva realidad nos presenta un fenómeno interesante que afecta al colectivo de clientes y al mismo tiempo de forma individual, sigue modificando conductas.
Aceptarlo como emprendedores, es parte de poner en práctica nuestras capacidades de adecuación, ya que por un lado no queda opción que adecuarse en varios frentes (logísticos, diseño, comunicación, cumplimiento de protocolos y nuevos estilos de diálogo y socialización) y aprender día a día.
Factores como la recesión, la falta de empleo, las dificultades de adecuación generalizadas y hasta los cambios en el estado emocional que las cuarentenas crean, son parte ahora de una investigación permanente que nos toca asumir.
Necesitamos observar cómo influimos en todas las variables citadas y en las que encontremos en el contacto con el cliente, para que nuestros proceso de atención se vaya perfeccionando. Parece mentira, pero de ello dependerá la reactivación económica finalmente.
Antes de seguir te recomendamos leer: ¿Tenemos palabras adecuadas para nuestros clientes?
2. Preguntarlo todo es más importante hoy que antes.
Supongo que ya nos estamos acostumbrando a las preguntas de ida y vuelta respecto de las condiciones de salubridad de nuestros productos, servicios y de nuestros locales e inclusive de nosotros mismos, cuando hacemos algo "de antes" que ahora ya no es muy bien visto.
Frente a todo el mar de dudas que podría estar rondando en la cabeza de un cliente hoy, cuando se acerca, por ejemplo, a un pequeño comerciante minorista, algo que puede sin duda ayudar muchísimo esta vez, es preguntar.
- Buenos días. ¿Cómo va su día hoy? ¡Espero que muy bien! ¡Bienvenida/o!
- ¿Le puedo hacer algunas preguntas o usted me lo indica todo y empezamos con su atención?
- ¿Tiene una lista preparada que pueda mirar o prefiere dictármela?
- ¿Le gustaría usar un APP para enviarme su pedido y así se lo tengo listo para cuando vuelva?
- ¿Puedo recomendarle algunos adicionales que me parece combinarían bien con lo que está llevando?
- ¿Siempre utiliza dinero en efectivo o prefiere pagar con tarjeta?
Preguntar forma parte de nuestras mejores herramientas de ventas: ¡Vamos! ¡Siempre se enseñó en los mejores cursos de ventas! Hoy tenemos que recordar o conocer, y sobre todo ponerlo en práctica.
3. Cumplir el protocolo es considerado una muestra de respeto.
Si antes ya veníamos enfocándonos en asuntos como la calidad definida desde el cliente o los hallazgos de la innovación desde la interacción con futuros clientes, los protocolos de hoy no se quedaron atrás.
Dentro de los nuevos criterios de atención al cliente en la nueva realidad, cumplirlos es lo básico, pero enfocarlos como una muestra de cordialidad, aprecio y respecto es el camino correcto.
Por ejemplo, vemos muchos cintos de seguridad que limitan el acceso a las tiendas, pero y ¿qué tal si pensamos más en el diseño como medio de comunicación de aprecio y abandonamos la cintas de rayas royas o las complementamos?
La empatía se muestra hoy en los negocios, con acciones que vayan más allá de los elementos que generan seguridad, hacia los gestos que promueven cordialidad para aceptar la nueva realidad como algo que no nos afecte.
Como clientes, seguimos evaluándolo todo y estaremos más contentos si nos sentimos servidos hasta en los detalles, mientras nos cuidamos todos.
4. Control de la salubridad en tu local: el primer encuentro con tu imagen.
No son épocas para esconder nuestras malas costumbres detrás del mostrador (de hecho jamás lo fueron). Si pensamos en que los protocolos sólo "se activan" cuando el cliente llega, en realidad estamos fuera del concepto adecuado.
Los checklist de antes nos sirven mucho ahora para revisar:
- Limpieza exterior y del ingreso.
- Limpieza de pisos.
- Colocación de señalética de espera y separación.
- Limpieza de anaqueles y elementos diversos.
- Uso de trajes y elementos de seguridad.
- Acondicionamiento, iluminación y flujo de aire puro.
- Higiene permanente de manos, calzado.
- Control de ingreso cumpliendo protocolos.
La primera imagen hoy va más allá de qué tan bonito se vea todo, como clientes buscamos qué tanta seguridad nos muestre un lugar para poder confiar.
5. Diálogo y lenguaje detrás de la mascarilla.
La generación mascarilla está interactuando de la mejor manera posible, limitada porque ahora ya no interpreta más que un pequeño porcentaje de la cara, un espacio de interacción que hemos perdido cuando estamos fuera de casa.
En medio de los nuevos criterios de la atención al cliente en la nueva realidad, la comunicación necesita mayor volumen, repeticiones, repreguntas y a veces, pequeños deslizamientos de las mascarillas para conversar.
Todo lo anterior sin tomar en cuenta que, como clientes, muchas veces necesitamos escuchar mejor, preguntar porque no entendimos y como todos, aprender a usar los ojos para hablar.
Venimos de una práctica limitada del habla en casa, y salimos al mundo con una mascarilla que nos causa molestia y disminuye nuestra capacidad frente al uso del lenguaje.
¿Todo eso influye? Sí. Hace que las transacciones demoren y demanda de nosotros un mayor nivel de paciencia y entendimiento.
Vídeo recomendado
La comunicación no verbal también cuenta y en ese caso les recomendamos los aportes de Teresa Baró sobre "La atención al cliente, más allá de las palabras" que nos sirve de mucho hoy en día.
Conclusión: ¿Hacia dónde apuntamos con la atención al cliente en la nueva realidad?
Como emprendedores enfocados en seguir desarrollándonos a pesar de la crisis, necesitamos enfocarnos hacia los siguientes espacios de atención al cliente en la nueva realidad:
- Crear una experiencia integral a favor del cliente.
- Revalidar que el cliente sigue siendo fuente de inspiración.
- Mantenernos en constante investigación.
- Aplicar inmediatamente las mejoras.
- Superar las limitaciones.
- Utilizar todas las herramientas que podamos tener a la mano.
- Promover adecuadamente los mensajes de nuestro negocio.