Es válido preguntarnos por las diferencias entre la atención al cliente y ventas.
Muchas veces no nos quedan claras porque el mismo personal las ejecuta, es el cliente quien recibe los beneficios de ambas o inclusive los procesos se realizan en paralelo o a continuación y es difícil separarlos.
En términos generales:
- Vendemos cuando queremos gestionar una relación comercial con nuestros clientes, consumidores o compradores.
- Atendemos al cliente cuando buscamos mantener y ampliar la relación yendo más allá de los objetivos comerciales.
En este artículo vamos a explorar a detalle estas diferencias para poder buscar cómo aplicarlas y mejorar nuestros resultados en ambos campos de acción.
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Objetivos de la atención al cliente y ventas
Con ambos enfoques es posible resolver:
- Inconvenientes de comunicación con clientes.
- Soluciones para mejorar resultados del negocio.
- Establecer herramientas de aprendizaje para el equipo.
- Diferenciar entre clientes, consumidores y compradores.
- Ejecutar actividades de investigación para la co-creación con clientes.
Vamos a explorar las diferencias en cada uno de esos espacios conceptuales, de modo que podamos aplicar los hallazgos en nuestro emprendimiento.
Aplicación para servicios y/o productos
Las ventas y la atención al cliente difieren cuando se trata de productos o servicios.
En el caso de los servicios, los procesos de atención de clientes toman mayor parte en la ejecución total del mismo, y las ventas se reducen o se incorporan dentro de las etapas de desarrollo del servicio.
En el caso de los productos, la atención al cliente suele tomar la responsabilidad de las acciones post-venta encargándose del adecuado entendimiento del consumo, de la entrega de garantías, cambios, devoluciones, etc.
Si exploramos más, internamente, una fábrica necesita mayor cantidad de procesos de atención al cliente interno que una empresa de servicios, donde la mayor cantidad de colaboradores está en mayor contacto con el cliente.
Existen procesos detallados e intensivos en personal que a su vez están divididos en funciones y adquieren la complejidad de una fábrica, en donde el cliente interno se vuelve muy importante.
Sin embargo, ventas, podrá generar mayor cantidad de cierres "mágicos" si trabaja alrededor de procesos de atención al cliente que se vuelven soporte y no bloqueo.
Aportes a la comunicación con clientes
Ambos procesos, ventas o atención al cliente, requieren de capacidades y competencias orientadas que vienen a ser habilidades blandas vitales para la comunicación asertiva.
Es importante desarrollar:
- Niveles de alta escucha.
- Capacidad para preguntar con coherencia.
- Aprender a ponerse en sus zapatos.
- Buenos niveles de diálogo.
- Explorar las buenas y malas experiencias previas.
- Saber argumentar desde la visión del cliente.
La diferencia es la motivación y enfoque del proceso donde se integra la comunicación:
- Ventas se orienta al cierre de una decisión de compra y por ello requiere indagar necesidades.
- Atención al cliente busca desarrollar una solución antes, durante o después del proceso de ventas, algo que puede resolver un inconveniente o ejecutar un proceso que no tienen relación con ventas, pero lo complementa.
Enfocados en la mejora de los resultados
Medimos la actividad de nuestro emprendimiento enfocados en los resultados que hemos asignado como resultados meta.
No hablamos sólo de números orientados al dinero, también pueden estar aquí incluidos, muchos aspectos cualitativos.
Los clientes valoran la experiencia y la coherencia.
Ellos miden la relación que existen entre las promesas de la marca y en general toda la comunicación que lanzamos en medios versus todo lo que hacemos al entrar en contacto real.
Los procesos de ventas nos ayudan a entender mejor la necesidad de los clientes, conocer por qué compran, qué compran en realidad y cuánto esfuerzo les significa adquirir las ideas que materializamos en productos y servicios.
Atención al cliente mejora los resultados cualitativos claves para brindar soporte al cliente o resolver los inconvenientes que causa el error humano en las organizaciones.
Debemos tomar en cuenta sin embargo, que cuando hablamos de resultados por obtener, de forma implícita estamos enfocándonos en una planificación que va más allá de los resultados.
Detectar oportunidades de co-creación con clientes
Una cosa muy distinta es que por ejemplo: Producción, Logística, Administración, Contabilidad, Finanzas y hasta Marketing se planteen preguntas sobre el cliente... a que Ventas y Atención al cliente aporten las respuestas a esas mismas preguntas.
Los clientes están habituados, por razones obvias, al contacto con las áreas de gestión donde ellos encuentran procesos de contacto.
Desarrollar productos o servicios, es decir: modificar, editar, mejorar, cambiar, adecuar, dividir, rediseñar la identidad de cada uno, también puede ejecutarse junto al cliente.
Ventas tiene como input el contacto habitual y puede identificar claramente quiénes están más interesados en resolver y aportar a los nuevos diseños.
Atención al cliente puede identificar casos de éxito y premiar a los clientes involucrándolos con un mayor nivel de satisfacción, justamente alrededor de los problemas que se resolvieron para ellos.
La consideración, estima y valoración de los clientes, es el centro de la estrategia de co-creación.
Las áreas de ventas y atención al cliente llevan la delantera en esta estrategia.
Optimizar los Aprendizajes
La capacitación y el entrenamiento tienen en los procesos de ventas y atención al cliente la oportunidad perfecta para enseñar a los colaboradores y promover el aprendizaje.
De hecho los clientes son los maestros que mayor aporte dan al negocio, si se trata de aprendizajes.
Ventas aprende preguntando adecuadamente al aplicar la técnica de ventas.
Atención al cliente aprende resolviendo problemas y mejorando la comunicación con clientes, siempre y cuando desarrolle las habilidades blandas para la comunicación que hemos señalado.
Te recomendamos leer este artículo: Cómo promover un eficiente aprendizaje en equipo.
Finalmente es bueno que Ventas y Atención al Cliente tomen en cuenta las diferencias entre compradores, clientes y consumidores.
Nuestros Consultores especializados pueden ayudarle a establecer protocolos de atención al cliente en su organización y también a formar a sus colaboradores en la aplicación de las técnicas de ventas más eficaces.
¡Estaremos encantados de aportar!