Cuando pensamos en cómo acercarnos a las tiendas de éxito, siendo la nuestra pequeña, mediana o grande, pero sin los mismos resultados, debemos tomar el tema con mucha seriedad, ya que lo más probable, es que nos encontremos en una fase de descuido, que es posible solucionar.
Las tiendas de éxito, deben sus resultados a los clientes y desde allí es que vamos a apuntar los 10 criterios que hemos elegido, de entre aquellos que trabajamos en nuestro servicio de consultoría retail para tiendas.
Se trata de un proceso que debe generar éxito incremental y no detenerse frente al primer problema que se presente.
Tiendas de éxito: 10 Ideas ganadoras para lograrlo.
Las tiendas de éxito se enfocan en el entendimiento de las necesidades y perfiles de clientes, de modo tal, que no sólo basta con observar la alta variedad de tiendas que existen sino, tener en cuenta las variables de impacto que aparecen del estudio del público objetivo:
- Entregar una experiencia de marca real.
- Contenidos a la vista, claros y honestos.
- Un proceso de ventas natural.
- Obtener información con estilo.
- Pensar en la billetera del cliente.
- Tomar en cuenta el calendario.
- Funcionalidad, limpieza, orden y comodidad.
- Excelentes relaciones con proveedores.
- Pulcritud financiera.
- Mínimos niveles de "stock cero movimiento".
1. Entregar una experiencia de marca real.
Las tiendas exitosas saben que la experiencia de marca, es vital para estimular las ventas, ya sea en el momento en el que un cliente ingresa a la tienda, o cuando regresa por el efecto de la comparación con otras tiendas que no se enfocan en ello.
La recomendación boca a boca, oreja a oreja o por redes sociales, toma este principio entre los clientes que difunden las mejores prácticas.
¿Cómo lograrlo?
Además de seguir con atención los items que presentamos a continuación, la idea es trabajar con los slogans de la misión, mostrándolos a través del diseño de la tienda, y al mismo tiempo, a través de la atención que nuestro equipo, le brinde a quienes ingresan.
2. Contenidos a la vista, claros y honestos.
He visto muchas capturas de información publicada en anaqueles de tiendas, que sinceramente, parecen creados para engañar.
Además de estar prohibido, o en el mejor de los casos, demostrar que existe un grave descuido en la gestión del personal con dicha función, la información poco cuidada, ahuyenta clientes.
Así como no colocarías tu teléfono, email o identificador de tu red social con letra tamaño 3 en tu tarjeta de presentación, tampoco alejes, escondas, o evites que el cliente vea información importante para la toma de decisiones en tienda.
Los mejores efectos en los clientes, dentro de una tienda, tienen que ver con la veracidad.
Cuando las paredes son claras y honestas, cuando las promociones dicen lo que deben decir, y los vendedores nos sentimos apoyados por ese primer "golpe informativo", es más fácil mostrar amabilidad y coherencia.
3. Un proceso de ventas natural.
Las tiendas de éxito han asumido el valor de la técnica de ventas y por ello se enfocan en procesos de capacitación y entrenamiento (asuntos distintos) con sus empleados.
No se trata de diferenciarlos capacitando a los mejores vendedores, sino de integrar a todo el equipo en un pensamiento concreto: vender de forma natural.
"Ningún cliente desea que le vendan" es algo que aprendí al trabajar como vendedor, y cuando capacito en esta apasionante labor, aplicando las técnicas de ventas, logro que el cliente sea el que sienta que compra, porque todo depende de qué necesite, cómo responda y si eso calza con lo que puedo ofrecerle.
El éxito está garantizado cuando el proceso es lo más natural posible, y mucho hace, la gestión emocional de mi capacidad como vendedor en ese momento.
4. Obtener información con estilo.
Una tienda exitosa, provoca en los clientes, pensamientos de disfrute, dudas positivas, imágenes mentales del futuro, recuerdos respecto de necesidades y la lista puede crecer.
El merchandising retail, puede gestionar toda esta información, para provocar conductas, acciones desde el cliente, que el sistema de atención de clientes, que incluye a vendedores o tecnología, prácticamente "coseche" con éxito.
Obtener la información del cliente, con estilo, utilizando gráficas, vídeos, audios, aromas, ordenamientos y más, ayuda a crear razones para el retorno, factores psicológicos importantes, sobre los cuales hablaremos algún detalle más en breve.
5. Pensar en la billetera del cliente.
Si nos tomamos una cerveza con un economista, para que nos hable acerca de los secretos de la demanda y cómo esta podría elegirnos al momento de ubicarnos en alguna de las partes de la canasta de consumo, seguramente, nos diría, piensa en cuidar la billetera de tu cliente.
Las tiendas exitosas, saben algo que ponen en práctica: ¡Vamos a estirar tu dinero aquí para que te quedes aquí, comprando lo más posible pero también para que no lo vuelvas a comprar!
Cuidar la billetera, sin embargo, va más allá de ser "ofertero", tiene que ver con calidad, y aquella que cada tipo o perfil de cliente percibe.
Lo vi alguna vez en zapatos, cuando trabajé para Hush Puppies en Lima y encontraba testimonios como éste: "Compro aquí porque me duran más los zapatos, antes compraba en XYZ y perdía dinero".
6. Tomar en cuenta el calendario.
Las tiendas exitosas, llevan el pensamiento del cliente como estrategia comercial. Entonces, los calendarios tienen mucho análisis para las campañas:
- Fechas especiales de celebración pública.
- Fechas personales como motivaciones de compra.
- Acciones según la hora del día, día de la semana, semana del mes, o similar.
- Estimular demanda anticipándose a los feriados de esparcimiento.
Siempre me ha sido complicado tratar de entender porqué hacemos trabajar a los vendedores en feriados que la gente disfruta en otro lado (y nunca en una tienda), a pesar de las estadísticas, sin enfocarnos en vender algo para quienes se tomarán el día.
7. Funcionalidad, limpieza, orden y comodidad.
Las tiendas de éxito dan mucho valor a estos 4 componentes pero los gestionan de forma "smart".
- Cuando la funcionalidad no es buena genera dificultades en las rutas de compras.
- El exceso de rutas de compras, traslada más polvo.
- El desorden complejiza la actividad de limpieza.
- Sin comodidad, los clientes también ven trabajadores "desgastados" y psicológicamente, quizá sin saberlo, no vuelven.
Por lo general vemos estos conceptos con otros tipos de mirada, y eso nos aleja del éxito aunque parezca increíble.
En los estudios que realizamos a tiendas de todo tamaño, podemos "detectar" este tipo de causas y efectos apoyando tu negocio retail con estrategias interesantes.
8. Excelentes relaciones con proveedores.
Veremos algunos detalles de enfoque respecto de las finanzas en el siguiente item, sin embargo, la mejor estrategia viene del lado de la gestión con proveedores.
En este artículo: Cuida a tu proveedor como te cuidas a ti mismo (overflow.pe) revisamos varios aspectos vitales para establecer un ganar-ganar con ellos.
Lo central es que aquello de abastecerte del capital de otra empresa para generar márgenes 100% desvinculados de tu inversión, es una buena idea, pero trabajarla "en frío" maltratando a tus proveedores, no te permitirá llegar a construir una tienda exitosa.
No descuides el potencial y las alianzas que puedes realizar con tus proveedores para actuar como lo hacen las tiendas exitosas.
9. Pulcritud financiera.
Las tiendas de éxito saben que en el mundo retail, las grandes ganancias se consolidan centavo a centavo. De modo que, generar márgenes reducidos satisfactorios, de forma repetitiva es bueno, sin embargo, mejor aún es que ese dinero genere rentabilidades a lo largo de toda su utilización.
Gastos asociados al almacenaje que se puedan controlar, costos transaccionales en cada venta, acuerdos con entidades bancarias, ofertas bien diseñadas que no destruyan los costos de venta, y algunas otras estrategias financieras, ayudan a los negocios de la venta uno a uno, a encontrar éxito económico tras un adecuado orden en las finanzas.
10. Mínimos niveles de "stock cero movimiento".
En las tiendas que no tienen éxito en ventas, aunque suene mal, vemos remates constantes. Como podemos concluir, aquello genera reducción de márgenes y al volverse una costumbre, podemos entrar en el círculo vicioso de acostumbrarnos.
Si nuestros costos son reducidos o variables, pues genial, pero si las ofertas incluyen incremento sustancial de costos fijos, no va a ser un buen negocio.
El stock cero movimiento, no ayuda. La elevada rotación de ventas es una mezcla exitosa de una buena gestión de compras, conocimiento del cliente y excelente merchandising dentro de la tienda, algo que va más allá del "dónde" ubicar los productos.
Escrito por : Sergio González Marín
Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.
Fecha: 23/03/2018 - Actualización: 04/01/2022
