Cada acción provoca una reacción. Tus clientes lo saben, lo sienten, lo comentan… ¿lo sabes tú? El negocio exitoso hoy: es perseguido por clientes satisfechos.
Boca a boca reloaded
No en vano se nos ha dicho alguna vez que la mejor publicidad es la que hace el mismo cliente al recomendar nuestros productos o servicios. Sin embargo, al emprender nos olvidamos de este valioso consejo, quizá porque lo vemos como una meta por alcanzar luego de grandes esfuerzos operativos, de gestión, de diseño y de publicidad. Sin darnos cuenta, estamos creando un círculo vicioso que no va a ningún lado.
Escuchar para crear
Los clientes satisfechos existen porque los escuchamos y al hacerlo, creamos productos y servicios que ellos realmente esperan y quieren comprar, al precio justo, en el momento oportuno, bajo los procesos adecuados y con la calidad que necesitan. ¿Necesitamos hacer o crear acciones que vayan o apunten fuera de este enfoque? La respuesta es obvia, necesitamos concentrarnos en lograr todo aquello que crea clientes satisfechos.
Una organización que nazca y se defina desde el cliente, un equipo que apunte a las metas establecidas para satisfacerle, productos y servicios pensados producto de considerarles, son ejemplos de ideas que podemos ejecutar a favor del objetivo de crear clientes contentos.
Crear satisfacción sin detenerse
Pero no debe quedar allí. El nivel de satisfacción que podemos alcanzar es el output del “Ciclo de vida del Cliente”, aquella reunión de etapas que nuestro negocio ejecuta con el fin de transformar un prospecto, o un visitante, en un cliente, dotarle de los más altos estándares de satisfacción y por supuesto materializar fidelidad en él.
Encuentre los puntos críticos
La fidelización ya no se gestiona en el lado de la oferta, se ha mudado a la demanda. Si aprendemos a ser cada vez más conscientes de que ese ciclo de vida del cliente, en nuestra organización, podría estar matándolos en lugar de fidelizándolos, encontraremos los puntos críticos para mejorar nuestra gestión actual o tradicional, y así, transformaremos nuestra organización en una que esté más alineada con estos tiempos.
¡Éxitos!
Sergio González Marín
Director – OVERFLOW
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