El pensamiento de diseño está creando en el Perú toda una revolución de las ideas en el plano de la innovación. Las empresas que lo abordan está rediseñando sus enfoques y aplicando la herramienta, en prácticamente todas las esquinas de su quehacer. La Gestión de calidad sumada a la de la Innovación, es una mezcla poderosa. Más aún si el equipo, maduro y cohesionado, asume y aborda el reto de usar D.T. para crear enfocados en cómo está pensando su cliente (interno o externo).
Objetivos del Curso
Overflow propone este curso como un Taller de aplicación, estímulo y producción de soluciones para la problemática del Servicio interno y externo, como centro estratégico de la orientación al cliente, enfocado en los siguientes objetivos:
- Estimular la adquisición de competencias que establezcan la innovación en el proceso de atención al cliente y/o ventas de su compañía
- Promover el trabajo en equipo, la integración y el incentivo al liderazgo
- Fomentar el flujo intensivo de ideas, la convivencia con el pensamiento y los niveles de escucha y comunicación
- Aprender juntos a encontrar soluciones altamente atractivas para clientes internos y externos
Procesos involucrados
Bajo la herramienta de Design Thinking desarrollaremos los siguientes procesos:
- Empatizar u Observar
- Definir o Comprender
- Idear y Conceptualizar
- Prototipar y Validar
- Implementar y Testear
Sesiones
Desde el inicio del taller se formarán equipos para cada Sesión. En todo el proceso de capacitación el 60% se concentrará en un enfoque de trabajo en equipo y dinámicas de estímulo mientras que el 30% se concentrará en el estímulo a la discusión teórica y práctica sobre la herramienta D.T. y el 10% a la explicación de conceptos.
-
Sesión 1: Presentación de Design Thinking como herramienta para la innovación
- Motivación:
- El Mundo jamás ha sido el mismo: El cambio es permanente
- Idea Creativa versus Idea Disruptiva
- Video sobre Design Thinking
- ¿Qué implica desarrollar un proceso D.T. en la empresa?
- D.T. orientado al servicio al cliente: El reto de aprender sobre el cliente (interno / externo)
- Ejemplos de innovación en el mundo y en el Perú
- Dinámicas
- Dinámica para la selección de grupos
- La revolución de las ideas (dinámica)
- Pensamiento Visual
- Motivación:
-
Sesión 2 : Empatizar con el cliente y levantar información
-
Empatizar: Las primeras ideas sobre el cliente y su experiencia
- El Centro de la innovación en servicios es el cliente (interno / externo).
- Observar cómo piensa, razona, actúa y siente.
- Técnicas para la observación y entrevista en profundidad.
- Técnica de la narración de la observación: Informando al equipo
- Dinámica de aplicación: trabajo individual y en equipo
-
Definir
- Motivación:
- Dejando huella en el cliente – Una huella personal de primer nivel
- Problema versus Problemática en el diseño de servicios
- Dinámicas
- ¿Estás seguro que te conoces? – Dinámica interpersonal
- Buscando entender el problema: Dinámica Grupal Brainstorming tipo reto
- Definir oportunidades: ¿Cómo seleccionar en qué prioridades enfocarse?
- Motivación:
-
Sesión 3: Materializar enfocados en el cliente
-
Conceptualizar
- Motivación:
- Centrados en el aprendizaje sobre el cliente
- Maximizar el número de ideas en el servicio al cliente
- Buscando la posible solución
- Dinámica de trabajo en equipo para la Ideación centrada en la información obtenida desde el cliente
- Motivación:
-
Prototipar
- Motivación:
- Técnicas para el diseño de prototipos
- El Producto Mínimo Viable enfocado al servicio al cliente
- Entender cómo funciona la solución propuesta: innovador vs cliente
- Dinámicas de aplicación:
- Definir un PMV aplicado a la solución elegida por el equipo
- Motivación:
-
Sesión 4: Abordando un nuevo estándar de servicios
-
Implementar y Testear
- Motivación: De cara al futuro
- La Experiencia del nuevo servicio al cliente
- El Escenario Empresa – Cliente – Procesos
- Dinámicas de aplicación:
- Herramientas y tácticas para mostrar las soluciones por validar.
- Diagnóstico y Métricas en el proceso de validación con el cliente (interno / externo)
- Testeo de soluciones por implementar: Resultados y Feedback
- Motivación: De cara al futuro
-
Conclusiones y compromisos
- El nuevo escenario y experiencia en el servicio al cliente.
- Dinámica de compromisos: La suma de intenciones.
Contáctenos para fortalecer su aprendizaje:
Realice una reserva para su grupo, empresa, o institución educativa hoy.
También brindamos este curso en alianza con empresas de capacitación.