Design thinking aplicado al servicio al cliente

Design Thinking aplicado en la Innovación del Servicio al Cliente

Compartir:

El pensamiento de diseño está creando en el Perú toda una revolución de las ideas en el plano de la innovación. Las empresas que lo abordan está rediseñando sus enfoques y aplicando la herramienta, en prácticamente todas las esquinas de su quehacer. La Gestión de calidad sumada a la de la Innovación, es una mezcla poderosa. Más aún si el equipo, maduro y cohesionado, asume y aborda el reto de usar D.T. para crear enfocados en cómo está pensando su cliente (interno o externo).

Objetivos del Curso

Overflow propone este curso como un Taller de aplicación, estímulo y producción de soluciones para la problemática del Servicio interno y externo, como centro estratégico de la orientación al cliente, enfocado en los siguientes objetivos:

  • Estimular la adquisición de competencias que establezcan la innovación en el proceso de atención al cliente y/o ventas de su compañía
  • Promover el trabajo en equipo, la integración y el incentivo al liderazgo
  • Fomentar el flujo intensivo de ideas, la convivencia con el pensamiento y los niveles de escucha y comunicación
  • Aprender juntos a encontrar soluciones altamente atractivas para clientes internos y externos

Procesos involucrados

Bajo la herramienta de Design Thinking desarrollaremos los siguientes procesos:

  • Empatizar u Observar
  • Definir o Comprender
  • Idear y Conceptualizar
  • Prototipar y Validar
  • Implementar y Testear

Sesiones

Desde el inicio del taller se formarán equipos para cada Sesión. En todo el proceso de capacitación el 60% se concentrará en un enfoque de trabajo en equipo y dinámicas de estímulo mientras que el 30% se concentrará en el estímulo a la discusión teórica y práctica sobre la herramienta D.T. y el 10% a la explicación de conceptos.

  • Sesión 1: Presentación de Design Thinking como herramienta para la innovación

    • Motivación:
      • El Mundo jamás ha sido el mismo: El cambio es permanente
      • Idea Creativa versus Idea Disruptiva
      • Video sobre Design Thinking
      • ¿Qué implica desarrollar un proceso D.T. en la empresa?
        • D.T. orientado al servicio al cliente: El reto de aprender sobre el cliente (interno / externo)
        • Ejemplos de innovación en el mundo y en el Perú
    • Dinámicas
      • Dinámica para la selección de grupos
      • La revolución de las ideas (dinámica)
      • Pensamiento Visual
  • Sesión 2 : Empatizar con el cliente y levantar información

  • Empatizar: Las primeras ideas sobre el cliente y su experiencia

    • El Centro de la innovación en servicios es el cliente (interno / externo).
    • Observar cómo piensa, razona, actúa y siente.
      • Técnicas para la observación y entrevista en profundidad.
      • Técnica de la narración de la observación: Informando al equipo
    • Dinámica de aplicación: trabajo individual y en equipo
  • Definir

    • Motivación:
      • Dejando huella en el cliente – Una huella personal de primer nivel
      • Problema versus Problemática en el diseño de servicios
    • Dinámicas
      • ¿Estás seguro que te conoces? – Dinámica interpersonal
      • Buscando entender el problema: Dinámica Grupal Brainstorming tipo reto
      • Definir oportunidades: ¿Cómo seleccionar en qué prioridades enfocarse?
  • Sesión 3: Materializar enfocados en el cliente

  • Conceptualizar

    • Motivación:
      • Centrados en el aprendizaje sobre el cliente
      • Maximizar el número de ideas en el servicio al cliente
      • Buscando la posible solución
    • Dinámica de trabajo en equipo para la Ideación centrada en la información obtenida desde el cliente
  • Prototipar

    • Motivación:
      • Técnicas para el diseño de prototipos
      • El Producto Mínimo Viable enfocado al servicio al cliente
      • Entender cómo funciona la solución propuesta: innovador vs cliente
    • Dinámicas de aplicación:
      • Definir un PMV aplicado a la solución elegida por el equipo
  • Sesión 4: Abordando un nuevo estándar de servicios

  • Implementar y Testear

    • Motivación: De cara al futuro
      • La Experiencia del nuevo servicio al cliente
      • El Escenario Empresa – Cliente – Procesos
    • Dinámicas de aplicación:
      • Herramientas y tácticas para mostrar las soluciones por validar.
      • Diagnóstico y Métricas en el proceso de validación con el cliente (interno / externo)
      • Testeo de soluciones por implementar: Resultados y Feedback
  • Conclusiones y compromisos

    • El nuevo escenario y experiencia en el servicio al cliente.
    • Dinámica de compromisos: La suma de intenciones.

Contáctenos para fortalecer su aprendizaje:

Realice una reserva para su grupo, empresa, o institución educativa hoy.
También brindamos este curso en alianza con empresas de capacitación.

Envía una consulta hoy

Compartir:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *