El marketing boca a boca o también conocido como marketing "boca - oreja" suele ser transmitido entre los consumidores, como la consecuencia de hacer bien las cosas, y su principal efecto se traduce en las preferencias.
- Ser confiable
- Aportar valor al cliente
- Vender con honestidad
- Ser ágil al resolver problemas.
- Cumplir compromisos.
Son parte de aquello que muchos clientes toman en cuenta al momento de pensar en quién recomendar, qué producto o servicio sugerirle a sus amigos, familiares y conocidos.
¿Cómo poner a trabajar "el boca a boca" a favor de mi negocio? La respuesta más evidente: elevando los niveles de satisfacción en todas las áreas posibles.
Gestionando el Marketing boca a boca hoy
Es claro que el marketing boca a boca es el resultado de todo aquello que hemos mencionado, pero para poder utilizarlo como parte de un proceso empresarial, necesitamos analizarlo a profundidad. Sólo así, podremos "duplicar" su impacto en nuestra organización:
Cuando los clientes recomiendan un producto sin que se lo pidamos... ¿Qué hacen?
- Crean un mensaje de respaldo en forma de oportunidad.
- Asignan un punto de vista del tipo experiencia positiva.
- Quieren aportar al otro, la oportunidad que vivieron.
- Sugieren una acción de compra o consumo.
En términos positivos el poder del boca a boca es rotundo y clave para cualquier negocio que quiere ampliar su cartera de clientes.
Sin embargo, este mismo "canal" de comunicación, también puede lograr todo lo contrario, con las mismas acciones, pero "en negativo":
- La comunicación puede ser un chisme o transmitir inexactitud.
- Puede crear opinión pública en contra.
- Un incidente con un empleado puede asignar características negativas a toda una organización.
- La comunicación negativa puede tomar forma de alerta o cuidado.
Tomando en cuenta que todo depende de cómo gestionemos nuestra relación con clientes, desde la ideación de un producto hasta su puesta en los anaqueles o durante la entrega de un servicio, necesitamos aprovechar al máximo el lado viral de la declaración de los clientes que están a nuestro favor ya que:
- Al no declarar dependencia transmiten realismo y veracidad.
- Si se trata de clientes satisfechos pueden convertirse en "expertos en nuestra marca" o "instructores guía en el mercado".
- Si las buenas opiniones pasan a Internet, muchos usuarios pueden encargarse de retransmitirlas.
En un mundo como el actual donde las conversaciones verbales compiten con las digitales, Internet es un medio favorito para su ejercicio, y al mismo tiempo, un espacio de mucho cuidado para la conversión negativa.
La decisión de recomendar
El boca a boca es una decisión de comunicación que nace de recordar una buena experiencia de atención.
El cliente recuerda, cuando le preguntan una referencia, y busca de forma inmediata, cuál de todas sus experiencias es recomendable.
Quizá tiene frente a frente a una persona que no conoce en las redes sociales, y entonces no quiere quedar mal ante el entorno.
O de pronto, está frente a un amigo o familiar y más quiere, prioritariamente, duplicar en esa persona, la buena experiencia que ha atravesado.
Resulta por ello, muy importante, crear las mejores experiencias en cada una de las interacciones que desarrollemos con clientes, y en general, para maximizar la probabilidad de ser recomendados.
El punto de conexión entre nuestra gestión y el cliente, para maximizar las recomendaciones es el servicio, atención, calidad y enfoque en el cliente que podemos desarrollar en nuestro negocio.
Acciones que contribuyen al "boca a boca"
Las acciones son:
- Brindar servicios coherentes
- Otorgar prioridad a la satisfacción
- Enfocarse constantemente en la calidad
- Realizar seguimientos al proceso de ventas
- Medir el impacto de todos los demás procesos
- Ejecutar acciones post-venta
Y sobre todo hacerlo bien, puede crear la decisión en los clientes de un boca a boca positivo, relevante y a favor del emprendimiento que estamos desarrollando.
Hacer todo lo contrario o mantenerse inactivos o inertes respecto de las necesidades de nuestros clientes, puede crear las condiciones perfectas para que el efecto boomerang del boca a boca negativo destruya nuestras posibilidades.
Elementos del proceso boca a boca actual
En la misma línea de análisis, advertimos los siguientes:
- Emisores:
- Inicial
- Difusor
- Transformador
- Colector
- Grupos de impacto
- Grupo de Impacto inicial
- Receptores pasivos y/o activos
- Nichos específicos
- Mensajes
- Original
- Contra mensaje
- Versiones (variabilidad)
- Perjuicio o beneficio
- Mensaje vigente o actualizado
- Velocidad de transmisión
- Efecto tangible y/o intangible
La recomendación interior mueve la recompra y crea clientes
Muchos emprendedores aman el boca a boca cuando éste les eleva las ventas, y quienes hemos experimentado esa total satisfacción sabemos lo duro que es "crear fama y echarse a la cama" una "frase de la abuela" que en realidad no supone relax.
El cliente como tal, atraviesa este proceso
- Detecta su necesidad
- Busca Información y valida opciones
- Elige y confía
- Evalúa y determina
- Realiza recomendaciones (boca a boca)
- Confirma sus recomendaciones
- Realiza recompras
- Se transforma en cliente
Una fortaleza por desarrollar, es justamente la de aprender a crear relaciones utilizando el proceso que sigue el cliente, junto a los procesos de ventas que le conectan cuando nos elige, por ello, estimular la recompra es un camino muy interesante que en el mediano y largo plazo, crea clientes bajo relaciones sólidas.