¿Cuál es el secreto que encontró la “Innovación” para proponer la sustitución de los conceptos de la Gestión Tradicional?
Los procesos de innovación proponen cambios en los estilos de Gestión y su lógica tradicional, a tal grado, que al sumergirse en las nuevas técnicas que los promueven, como por ejemplo, el Design Thinking, surge un enmarañado de dudas al respecto de qué hacer con todo lo aprendido antaño. Es allí donde los conceptos tradicionales entran en crisis.
Uno de ellos, el de la “planificación estratégica”, que define los hiper famosos “Misión, Visión y Objetivos” y que tiene como herramientas principales a los “Planes Estratégicos, Planes Operativos y demás instrumentos de acción y gestión” prácticamente cambian de dimensión o se desechan. Y es que lluego de andar decenas de años habituados por decirlo de algún modo, “dentro del ADN Empresarial”, encontrar las razones de su obsolescencia no es un asunto fácil de aceptar.
Aquí es cuando podemos decir que todo lo que leímos y estudiamos, todo lo que aprendimos y aplicamos, realmente debemos “desenchufarlo” o como dicen los expertos hoy: “desaprenderlo”, para poder no ser considerados los nuevos analfabetos de la temporada.
Y en efecto, quien no esté dispuesto a “blanquear el cerebro” para dejar entrar nuevas posiciones, podría quedarse “mal puesto” en el mercado 😉 algo que se parece a “mal posicionado” o “posicionado a la mitad” y que sin duda suena terrible.
Aún así adelantaremos el secreto: La nueva lógica está en una velocidad que apunta hacia al cliente, no hacia la competencia o la definición de la oferta “antes de tiempo”.
Vamos a ver por dónde nos llevó el análisis sobre los procesos de innovación
La gestión ha cambiado la forma cómo se define el norte estratégico
Se dice mucho hoy, que las personas deben concentrarse en vivir en un mundo donde el único horizonte esté plagado de pensamientos positivos. Y eso aunque aun no ingresa a los ámbitos de la gestión tradicional, si forma parte ya, de los estilos de quienes gestionan día a día en las empresas con las nuevas técnicas de diseño de procesos, productos o servicios, orientadas a la innovación.
Con dichas técnicas (algunas vienen de antaño renovadas o mejoradas) se postulan acciones circulares con validaciones incorporadas, para luego de un análisis junto al cliente (co-creación, entrevistas en profundidad, etc) atender hallazgos que validen el camino por dónde seguir. En este intento de comparación, la planificación estratégica parte de una definición sin clientes, sin opiniones externas, aunque claro está, incorpore en el equipo de planificación a quienes contacten cada día con ellos, la consulta directa es muy distinta y has podría ser opuesta.
La producción empieza en el cliente, con la búsqueda de problemas
Cuando hablas con un Ingeniero Industrial y le pregunta cómo se produce algo (lo que sea), muy probablemente apele a sus conocimientos de ingeniería de la producción para decirte el “paso a paso”, hablarte de “recursos”, de “infraestructura”, de “un flujo de abastecimiento” y finalmente de un plan de producción. Todo estará establecido a priori. Cuando hablas con un profesional de la innovación, lo primero que te dirá será algo muy cercano a que si el cliente lo necesita, entonces se podrá producir, pero para lograrlo, habría que definir antes, uno o más “productos mínimos viables”. Cuando señalaba aquello de los círculos y las validaciones, me refería además a que en los procesos de innovación, las ideas de futuros productos no pueden avanzar si los clientes, prácticamente, no están de acuerdo con ellas. Así que el Ingeniero de la producción, tiene dos caminos, espera el diseño y comienza a definir su trabajo de siempre, o se involucra con los procesos de innovación y rediseña su forma de producir. De hecho su aporte a los equipos de innovación sería muy valioso (ya muchos Ingenieros lo han confirmado dicho sea de paso).
El Marketing Mega-Beta
Las primeras ofertas para un mercado angustiado por la novedad, empiezan en los procesos de validación con el cliente, como ideas que se someten a su evaluación y que poco a poco, a gran velocidad se van transformando en productos (PMV). Claro que, hoy, la novedad, está más cerca de la demanda que de las decisiones de una oferta como la de antaño, que suponía, o postulaba el futuro sin tomar en cuenta las opiniones de un cliente acostumbrado a comprar sin más. El profesional de Marketing, esperaba que el de producción concluya con su trabajo para conocidas las características del producto ponerse a trabajar en las ideas que lo hagan atractivo para el consumidor.
Hoy el cliente de siempre está emponderado, aunque muchos señalen que ha cambiado tanto que ya nadie sabe quién es, en realidad lo que viene ocurriendo es que se le está consultando tanto y al mismo tiempo, hay tanta competencia, que el cliente (consumidor, comprador, prosumer y de todo un poco como en botica) toma la actitud de proteger su compra, y por supuesto, al ser clientes también, podemos decir que “no nos falta razón, nos sobran motivos” versus el antiguo “el cliente tiene la razón” del reino del Marketing de antaño.
Ventas como punto de contacto
De pronto la idea se manifiesta en un producto y sale a la venta y a diferencia de los enfoques tradicionales, tampoco está terminada pues la filosofía persigue un encuentro permanente con la mejora continua, que otra vez, desde el cliente, determinará las mejoras sucesivas que puedan implementarse, utilizando nuevamente, las mismas técnicas de investigación. La empresa lanza al mercado sus PMV y genera el encuentro entre los primeros compradores (early adopters) dispuestos a probar aquello que ha diseñado para satisfacer mejor sus necesidades. El proceso conecta al área de ventas con una permanente actitud de investigación.
¿Qué podemos decir de los planes en escenarios de investigación?
La importancia de un plan no radica en el plan, ni tampoco en el horizonte que desea alcanzarse, radica principalmente en el método que se utiliza para dirigirse hacia un norte claro y efectivo, donde el cliente va co-creando con la organización, el producto o servicio que realmente quiere, dejando de lado la incorporación en él, de aquello que no necesita o sobra.
Siguiendo las nuevas técnicas de diseño de negocios, productos y servicios, un plan tal como podría definirse hoy, comprende principalmente, la incorporación a la organización, de una decisión clave sobre varios aspectos trascendentales:
– Las técnicas de contacto con el cliente
– El contacto permanente con el cliente
– La toma de decisiones para ajustar el éxito con el cliente
Es por ello que muchos hablan de una filosofía nueva. Y en efecto, esta nueva forma de pensar lo cambia todo al interior de la organización, sobre todo los planes, que son reemplazados por acciones de investigación y contacto permanentes.
Todo aquello que antes se definía como asociado a un tiempo de ejecución, ha cambiado o está en permanente evaluación o medición, según los resultados que se obtengan. De hecho, antes una de los primeros inputs de un plan orientaba la mirada hacia el recurso tiempo, hoy, con esta filosofía, no haríamos un plan, sino una aplicación de acciones, y como parte de esta aplicación, nos interesa obtener la validación correspondiente, desde el cliente, no desde nuestra forma de pensar. Así que el tiempo queda de lado, pues necesitamos aquel instante que indique si lo que se ha considerado en un diseño determinado, se está materializando o no como un hallazgo consistente.
Persiste, sin embargo, el checklist pero ya no se ejecuta con un deadline fijo, sino más bien, los tiempos deben ser los más cortos posibles durante la ejecución, los objetivos deben ser validados y una vez alcanzados, sometidos a la prueba con el cliente para saber si se ha llegado a un nivel positivo más sólido. La razón de imprimir la velocidad surge del mundo competitivo sí, pero también tiene relación con no perder el tiempo si las validaciones no se alcanzan, y más bien, haciendo de tripas corazón, seguir, continuar y buscar el descubrimiento.
El futuro no existe. Existe el ahora.
Sí. No nos hemos dado cuenta que de nada sirve planificar cinco, diez o quince años, sino conocemos lo que hoy nuestro cliente quiere. Y en ese nivel de razonamiento, las ideas fluyen en gran cantidad formando parte de una cadena de pensamiento multidisciplinario, irrompible, persistente y en constante desarrollo; concentrada en entender y atender al cliente, para darle lo que realmente quiere, aunque realmente no lo sepa (justamente para ello se le investiga). ¿Podemos pensar acaso en las implicaciones que esto tiene para las estructuras empresariales y la forma de competencia que se viene en el mundo empresarial?
Ya hablemos de metas, objetivos y horizontes de evaluación, la importancia del plan también radica en que es un instrumento que dotará a la empresa de coherencia en su medio y eso, es algo que no han podido desdeñar los nuevos tiempos, al contrario, lo han puesto sobre la mesa como algo vital. El plan es una decisión de investigación del cliente como único medio para llegar al éxito en todo el mercado. Sí, desde lo individual, pasando por lo representantivo para llegar a la demanda entera, pero específica, precisa, especializada. Me hace pensar en las definiciones de “target” y en la investigación de mercados que aprendí.
¡Éxitos!
Sergio González Marín
Director – OVERFLOW
http://www,overflow.pe
https://www.facebook.com/overflowpe
