En el dinámico mundo empresarial, atender reclamos de forma efectiva no solo es posible, sino crucial para mantener y mejorar la relación con los clientes. Aquí te presentamos 10 claves fundamentales para lograrlo.
¿Alguna vez te has sentido frustrado por no saber cómo manejar un cliente insatisfecho? ¿Te has preguntado qué podrías hacer para convertir una queja en una oportunidad de fidelización?
Atender reclamos de forma exitosa es una habilidad que se puede desarrollar con práctica y dedicación. Al aplicar estas 7 claves, no solo mejorarás la satisfacción del cliente, sino que también fortalecerás la reputación de tu empresa y construirás relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes.
La importancia de atender reclamos de forma exitosa
El manejo adecuado al atender reclamos puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente y mejorar la capacidad de nuestra marca en su reacción ante algo primordial: elevar la satisfacción del cliente.
Conocer y aplicar las mejores prácticas es esencial para cualquier empresa que busque destacarse por su servicio al cliente. En este aporte, vamos a exponer las primeras 10 claves que podemos utilizar hoy mismo para crear cada vez mejores experiencias de interacción en la atención de reclamos.
1. Escucha activa como primer paso al atender reclamos
Lo primero que necesitamos aprender es que nosotros no somos el foco o centro del proceso sino el medio por el cual el cliente debe expresarse. Si cometimos un error lo primero por hacer es agradecer, anunciar que escucharemos y ejecutar ese proceso en forma exclusiva.
En consecuencia, la capacidad (y habilidad blanda) de la “escucha activa” es el primer escalón para apostar por el profesionalismo en la atención sistemática de los reclamos a nuestro negocio, después de encarar reducirlos al máximo, por supuesto.
2. Empatía y comprensión
Lo anterior significa prestar atención completa al cliente, sin interrumpirlo, mostrando empatía y comprensión sinceras y concretas. La escucha activa ayuda a identificar las verdaderas preocupaciones del cliente y muestra que su opinión es valiosa para tu negocio.
Y otro aspecto que complementa esta gestión es la habilidad de mostrar empatía.
- Ponerse en el lugar del cliente y comprender sus emociones.
- Calmar al cliente construyendo una relación más sólida es el objetivo de la empatía.
- Una frase como “Entiendo cómo se siente y quiero ayudar a resolver esto” puede hacer una gran diferencia.
- Construye con tu equipo esa lista de frases de impacto empáticas aplicables a tu servicio puntual y habrás implementado algo bueno al atender reclamos.
3. Reconocer y disculparse
Atender reclamos supone tener claro y dejar claro que admitimos los errores, y eso pasa por ofrecer una disculpa sincera.
Hoy en día es crucial reconocer el problema y disculparse por cualquier inconveniente causado, pues ello demuestra responsabilidad y compromiso con la realidad, coherencia y sobre todo cuidado de la relación con el cliente.
- Contrata personas con capacidad de eliminar el ego.
- Da el ejemplo pidiendo disculpas al interior de tu equipo.
4. Proporcionar soluciones rápidas y efectivas
Si bien necesitamos tener en cuenta que el mundo está afectado por la necesidad de velocidad, hay casos que ameritan resolverse en menores tiempos. De modo que, para atender reclamos, un estudio de tiempos de proceso, interacción y respuesta es importante por realizar al interior de tu negocio.
Separando el asunto del tiempo y la efectividad de la solución puedes avanzar muy bien en los objetivos de este tipo de implementación. Sin embargo, la labor de seguimiento, la comunicación apenas se resuelva algo, la consulta activa y la reacción inmediata son valores que el cliente siente como muy positivos.
Los clientes entienden que al considerar el tiempo estás dispuesto a tomar medidas inmediatas para corregir la situación y luego, esperan no volver a vivir los mismos impasses.
5. Mantener la calma
Este es un aspecto muy delicado al gestionar tu capacidad para atender reclamos y es que al presentarse situaciones de conflicto y “decibeles elevados” necesitamos mantener la calma sin enfrentar al cliente de forma agresiva frente a la necesidad de “mantener la calma”.
- No permitas que las emociones negativas afecten tu respuesta al atender reclamos.
- Sonríe y utiliza un tono de voz tranquilo.
- Crea espacios de validación que permitan “respirar” en la conversación.
- Mantén un contacto visual empático con el cliente.
- Utiliza palabras clave que calman: “Le entiendo”, “voy a ayudarle”, “¿me permite revisar por favor?”, “voy a buscar ayuda exclusiva para usted”, etc, según sea el caso.
- El objetivo es “enfriar” la situación y facilitar una resolución positiva.
6. Documentar el reclamo y ofrecer seguimiento
En este aspecto necesitas de forma concreta y rápida pactar con el cliente qué significa “Documentar” y “hacer seguimiento” ya que muchas veces, los procesos están imposibilitados de ofrecer menos acciones con el menor tiempo que el establecido para coincidir con la visión de solución que tiene el cliente.
Resuelva la visión, la idea es registrar cada reclamo de manera detallada de modo que logremos coincidencia, objetividad y coherencia junto con el cliente para describir de mutuo acuerdo lo que está por ocurrir, ha ocurrido o no ha ocurrido.
Es importante para analizar patrones y prevenir futuros problemas de modo que enviar el registro a todos los responsables de cada área involucrada será la mejor idea. La documentación también asegura que todos los miembros del equipo estén informados y puedan ofrecer un seguimiento adecuado desde una única pauta de levantamiento de información.
Atender reclamos significa en esta etapa que de todas formas es importante ofrecer un seguimiento, ya que eso puede tranquilizar y además, demostrar que te importa la satisfacción continua del cliente. Un simple mensaje SMS, por email o una llamada para asegurarse de que todo esté bien refuerza la relación y la confianza del cliente en tu empresa. ¿Te imaginas 2 o 3 hitos de contacto en cada queja según la gravedad del error cometido? ¡Eso causa una buena impresión!
7. Capacitar al equipo y utilizar el feedback para mejorar y crear oportunidades
Capacitar a todo el personal en técnicas de manejo de reclamos asegura una respuesta consistente y profesional. La formación continua en habilidades de comunicación y resolución de conflictos es esencial para mantener un alto nivel de servicio.
Algo que necesitamos tener muy en cuenta es que en este tema al atender reclamos y buscar hacerlo de la mejor forma posible, necesitamos tomar en cuenta que nuestras creencias nos definen a favor o en contra de todas las situaciones que vivimos y mucho más cuando se trata de una falla que genera conflictos entre clientes y negocios.
Los reclamos son una fuente valiosa de feedback. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora en tus productos o servicios. Implementar cambios basados en el feedback del cliente no solo resuelve problemas específicos, sino que también mejora la experiencia general del cliente.
Finalmente, cada reclamo es una oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en un defensor de tu marca. Al resolver los problemas de manera efectiva y superar las expectativas del cliente, puedes transformar una experiencia negativa en una relación duradera y positiva.