¿Cómo alcanzan el éxito las empresas de servicios?

El éxito empresarial en general se mide por la rentabilidad, la ocurrencia de ventas, el flujo de efectivo y la recordación de marca, además de su capacidad de crear patrimonio para los socios, ya sea a nivel de utilidades o de bienes posibles de liquidar. 

Hasta allí es un tema de finanzas y queda clarísimo. La mayoría de emprendedores tiene la duda de ¿como hace una empresa de servicios para llegar a que esos ratios sean los mejores?

Lo primero por hacer es entender una empresa de servicios en general y evaluar el modelo de negocios que está siguiendo.

Si el modelo no existe, no está definido bien o no está aplicado del todo, es imprescindible no saltarse esa etapa y ejecutarla.

En otros artículos hablaremos del modelo de negocios. Aquí sólo diremos que es la forma bajo la cual el mercado responde y se crean las transacciones o ventas en los niveles más adecuados. 

Una empresa de servicios lo es por 3 razones fundamentales: 

• No tiene stocks directamente relacionados con su oferta
• Principalmente depende de personas para poder brindar algo al mercado
• Tiene la capacidad de ser flexible en la definición de su oferta principal (cambiarla, editarla, eliminarla, rediseñarla)

Si lo anterior es así, el costo principal tendrá que ver con las horas de empleo, contratación o ejecución de la tarea principal (llámese asesoría o producción a pedido) y el gasto principal tendrá que ver con el mensaje y los medios de comunicación que permiten encontrar clientes.

Lo anterior se traduce en sueldos, tiempo y gastos de publicidad. 

La rentabilidad tiene necesariamente que calar fuerte allí. Es decir, todo dinero invertido en estos aspectos tiene que regresar y ser causante de un multiplicador en el ingreso.

Dicho de otro modo, utilizando dólares: Por cada dolar invertido (costo o gasto según corresponda) deberiamos recibirlo y además obtener X más por él.

¿Eso ocurre en tu negocio o empresa de servicios?

Hay algo clarísimo que debes analizar cuando tu negocio tiene que ver con servicios: Mientras estás brindando el servicio... ¿Puedes volver a vender? 

Vamos a aclararlo más: ¿Cuántas unidades de tu servicio tienes disponibles para vender sin parar? 

Se que es una locura: los servicios no son stocks de productos en el anaquel, se crean cuando el cliente aparece, y mientras lo atiendes, posiblemente ocupes toda tu capacidad. 

Bueno, el éxito de las empresas de servicios, está en pensar y llegar a implementar procesos que permitan hacer más con las mismas limitaciones de tiempo y gente. 

¿Puedes ser capaz de estirar estas dos variables al máximo? 

Muchas empresas de servicios que no gestionan de forma correcta el circuito de ventas tienen problemas con el dinero disponible y por ende, sólo "viven cuando hay ventas". 

Recuerda que además de crecer en potencial de operaciones, debes tener la capacidad de controlar tus flujos de efectivo y así incrementar tu potencial de desarrollo. 

Tener dinero es tener un bien que puede ser capaz de llevarte a una reunión, de viaje, a un entrenamiento, a contratar al mejor freelance para que te ayude, tener al día los celulares, etc.

Y todo eso ocurre en una empresa cualquiera, el punto es que en la empresa de servicios la disponibilidad de efectivo puede ayudar o detener las operaciones, mientras que en otros casos, los stocks pueden transformarse en dinero y sostener la economía de las empresas.

¿Estás pensando en algo mixto? Es una forma de restar riesgo a esta característica de las empresas de servicios.

El poder de recordación de una empresa de servicios usualmente, cuesta mucho esfuerzo de crear y asignar en una marca.

Muchas empresas de servicios quedan "condenadas" a la presencia de sus dueños, sobre todo cuando sus clientes "de toda la vida" no quieren ser atendidos por los colaboradores que van integrándose al equipo, o estos no cumplen con el estándar de tu forma de actuar en tu negocio.

Vamos por partes: 

• Si tu eres bueno, capacita a tu gente, allí tienes que crear clones, otra opción no suma.
• Si te recuerdan a ti, insiste y crea los valores de tu marca desde los valores que tanto esfuerzo te costó materializar.
• Sin una marca, el mercado amplio (ese que no te conoce) quizá no te compre por "tu linda cara" como decía la abuela.

¿Conoces el significado del "top of mind"? Investiga por que ese es tu objetivo.

Muchas empresas de servicios se centran tanto en el intangible que no tangibilizan. ¿Qué quiere decir esto?

Quiere decir que tu empresa de servicios necesita disponer de propiedades (complejas o simples) que le permita operar de forma independiente a la necesidad de que "la salve" el dueño o una venta, para poder ejecutar otra vez el circuito de atención.

En otros casos, se trata de propiedades que el cliente valora, como por ejemplo: El método que funciona y quiere comprar, la pauta de servicios que le es totalmente conveniente, la forma como capacitan a sus colaboradores, el proceso de calidad y limpieza de sus instalaciones.

¿Respecto de todo lo que has creado en tu empresa de servicios... has tangibilizado? ¿Saben tus clientes cuáles son tus conocimientos?

Espero que este contenido te haya ayudado a entender mejor la lógica de una empresa de servicios. Si necesitas de nuestro acompañamiento y consultoría no dudes en comunicarte con nosotros.

Sergio González
Director Overflow Emprende
http://www.overflow.pe