Producto integral: ¿A qué llamamos producto hoy?

Desde que el marketing fue impartido en las escuelas de negocios la dinámica conceptual resumida en la pregunta ¿A qué llamamos producto hoy? giró por todo el mundo y sobre todo en la mente del consumidor para finalmente integrar absolutamente toda la mirada física, subjetiva y vinculante del mismo en un concepto donde lo que importa es ser satisfactor, pero serlo de forma inteligente.

Hoy vamos a profundizar en torno a una de las herramientas clave más potentes para nuestro estilo de vida emprendedor.

¿Cómo se define a un producto y por qué?

1. Empecemos por la palabra “producto”.

Desde cuatro enfoques diferentes:

• Etimología: “Producto” proviene del latín productus, que significa “llevado adelante” o “traído a la existencia”. Se compone del prefijo pro- (hacia adelante) y ducere (llevar o conducir). Originalmente se refería al resultado de una acción.
• Matemática: En matemáticas, “producto” describe el resultado de multiplicar dos o más números. Representa una acumulación o combinación cuantitativa, lo que lo convierte en un concepto clave en operaciones fundamentales.
• Filosofía: Filosóficamente, el “producto” puede interpretarse como el resultado de una causa o conjunto de causas. En términos metafísicos, es el efecto tangible que se manifiesta a partir de acciones o decisiones, encarnando una realidad concreta.
• Marketing (satisfactor): En marketing, un “producto” es un bien o servicio diseñado para satisfacer las necesidades o deseos de un consumidor. Su valor no reside solo en su existencia física, sino en su capacidad para generar satisfacción y resolver problemas del mercado.

Cada perspectiva aporta un matiz útil para comprender el concepto de producto desde sus diversas implicaciones y nos permite explorar porqué con el tiempo dejó de tener en exclusiva una mirada organoléptica (características físicas) únicamente.

2. Los conceptos de producto o servicio han cambiado.

El Marketing, tradicionalmente, ha definido como “producto” a todo aquello tangible y opuesto a un “servicio”, sin embargo, es el cliente quien ha forzado que este concepto se vuelva más integrador y abarque tanto a lo tangible como a lo intangible.

El síntoma se aprecia en los esfuerzos por la captura de clientes: quienes ofrecen servicios, quieren “tangibilizar” y quienes ofrecen productos implementan servicios alrededor, todo ello para ser más atractivos, pero por sobre todo para convertirse en satisfactores, pero ir más allá ser satisfactores elegidos.

Lo anterior revela el poder de la necesidad de competir en los mercados, por la mente del cliente y su decisión, como caras de una misma moneda. En el momento en que empezamos a escribir este aporte (06 de octubre de 2015) los libros de marketing separaban las definiciones de “producto y servicio” presentando a los alumnos y lectores una separación que, desde mi punto de vista, sólo cumplía fines didácticos, pues la realidad ya era distinta como anotamos.

Sería ideal que los libros de marketing estuvieran co-creados con los clientes que interactúan con nosotros y pueden decirnos (lo hacen de muchas formas) qué es lo que les agrada o no al comprar.

3. El producto es resultado de una interacción consecuente con su decisión de diseño.

Pensemos por un momento en la matemática: aquella que define como “producto” al resultado de una “interacción de partes” llamada multiplicación. En esa operación, la relación que se crea entre las partes genera algo diferente y de mayor contenido que aquellas.

Del mismo modo si analizamos desde allí este fabuloso concepto, que une hoy a los “productos físicos y a los intangibles (servicios) al integrarse, forzados por la realidad que exige el factor competitivo, generan un resultado puntual: el valor para el cliente, que impulsa el deseo de consumirlo, comprarlo, recomendarlo, revenderlo, incorporarlo en otro producto o más. Por eso podemos entender que es la reacción de los clientes la que aporta decisiones al diseño de los productos y las decisiones que tomamos para crearlos y sostenerlos en el tiempo.

4. El enfoque de la innovación no se equivoca.

Basta que comprendamos alguna de las herramientas de innovación que existen ya en estos días muy relacionadas a la idea de emprender, y le sumemos a esta “receta de diseño” el empuje que causa la competencia amplia, variada y siempre en efervescencia en los emprendedores, veremos que cada resultado innovativo es en el fondo -nuevamente- producto del producto: combinaciones de tangibilidad y organoléptica pensadas en el cliente, que se van mostrando al mercado por etapas (para ser efectivos y pivotear) para generar ese encuentro que nos conecta con el éxito.

La presencia de este efecto en muchas de las creaciones que vemos a diario en vitrinas, anaqueles o máquinas de expendio, tiene de trasfondo ese despertar innovador. ¿Pero y quienes no aplican innovación en dónde se queda? Simple: fuera del alcance de la mente del cliente y ese espacio puede conducir a la quiebra, sin duda.

5. El camino hacia el producto integral viene de la costumbre del cliente de integrarlo todo.

Cuando María llega a una tienda a comprar algo, no llega a eso, y los “marketeros” lo sabemos, otro asunto es que olvidemos eso porque la tarea nos agobia.

Uno puede leer mucho sobre los tipos de productos definidos según el uso, visión, necesidad, conveniencia, costo de oportunidad, accesibilidad, entre otros, pero en el fondo todo muestra un proceso, un camino hacia este “estado integral” que transforma en características implícitas o estándares lo que el cliente quiere: una experiencia integral y entonces nos encontramos en las percepciones, los sentimientos y la experiencia como motivadores en la ruta de la definición de lo que llamamos hoy “producto”.

Cuando Juan empieza a buscar en Internet a dónde llevar a su pareja, quizá un restaurante, al cine, o tal vez de vacaciones, no hace distinciones entre lo tangible y lo intangible y todos lo sabemos, su mirada, igual que la de María es integral: ¿Qué busca? ¡Pues percibir si “el todo” le conviene, interesa o puede pagarlo!

Finalmente, el cliente lo que desea es (y volvemos) desligarse del qué y centrarse en por qué elegir y ese proceso se orienta a querer ser sorprendido y satisfecho al mismo tiempo.

6. Es también consecuencia de interrelaciones humanas y mucho trabajo y pensamiento

Todos al ser clientes vamos a percibir por los sentidos todo tipo de características en un producto al empezar a pensar en él siquiera. Obviamente lo físico será más cercano y fácil de apreciar y entender, y lo demás llevará algo más de tiempo; gracias a ello existimos los vendedores y los copywriters e innovadores, entre otros seres humanos que aportan al diseño de producto

Todas esas respuestas conscientes o inconscientes en un comprador, cliente o consumidor van y vienen, entran y salen desde las decisiones del diseño de experiencias, promesas de marca y valores empresariales que se definen en muchos casos, antes que los conceptos de producto que llegan a una web, a una tienda o a un catálogo de ventas.

Somos consumidores habituales de muchos productos y servicios y no andamos por ahí realizando una distinción cuando se trata de asignar valor a la marca que los representa, o a la empresa que los produce. Inclusive cuando estamos ante un servicio que nos agrada o nos disgusta, siempre apelamos al concepto integrador más genérico, para narrar nuestra experiencia y recomendar o despotricar.

La dinámica del diseño ha producido entonces, relaciones cada vez más complejas, basadas en reacciones cada vez más complejas. Estas reacciones están presentes tanto en la oferta como en la demanda.

Toda esta interacción es la que nos ayuda -una vez entendida y ejecutada- a competir, alcanzar resultados de ventas, generar atracción o satisfacción, diferenciarse, destacar en una industria o mercado y ofrecer una experiencia reconocible por la mayoría de los consumidores meta previamente identificados.

7. La experiencia es la brújula para el diseño de la oferta de un producto integral

La experiencia del cliente: prediseñada, implantada, ocurrida, medida y analizada es el escenario donde el producto integral manifiesta el éxito de la confluencia de sus características tangibles e intangibles, siendo una poderosa conclusión.

Lo interesante de esto es que la experiencia supera a la ficha de diseño, añade nuevas relaciones, porque los clientes en los puntos de venta, frente a las oportunidades de compra o delante de los vendedores, crean más a favor o en contra de tu propia creación.

Siempre he pensado que los productos terminarán siendo hiper personalizados porque más allá de su núcleo existe esa posibilidad. Y algo más, es tan integral que el concepto vive aún después de comprarse (la usabilidad posterior es un ejemplo de ello).

La experiencia de que te lo vendan, de comprarlo por el simple deseo de tenerlo y usarlo, de regalarlo con orgullo, de ser consumido sin darnos cuenta, de haberlo consumido y convertirte en referente para tus amigos, de formar parte de tus valores, identificarte, aceptarlo, negarlo para no compartirlo, compartirlo abiertamente, ser feliz con sus características, agradecer su diseño entre otros tantos espacios subjetivos, sentimentales o inclusive objetivos de cualquier experiencia es lo que termina por agregar más y más y más.

Los productos de hoy, entonces, son como aquella multiplicación que crea efectos diversos según sus componentes en cada usuario que por supuesto es diferente (nosotros los del marketing que tratamos de igualarlos, somos los tercos).

La experiencia es la que dirige el camino del crecimiento del mercado, desde ese producto integral que puede crear una experiencia gratificante o desagradable.

8. ¿Se implanta este concepto en las organizaciones?

La idea de desarrollar un producto integral que fusione con eficiencia aspectos tangibles e intangibles no es algo que veamos masivamente implementado, aunque sí existen ejemplos por supuesto.

Detectamos cuando no existe la preocupación en estos casos:

• Decisiones de distribución sin valor agregado.
• Diseños de productos pensados exclusivamente desde la oferta.
• Al revisar índices de calidad que no arrojan resultados positivos.
• Trabajadores que no se comprometen con los niveles de expectativa del cliente.
• Empresas que no estudian los procesos de atención para resolver cuellos de botella o estados de insatisfacción.
• Productos que se expenden en malas condiciones.
• Pedidos que no llegan a tiempo, etc.

Aun así, existen empresas que sí desarrollan una pirámide de implantación, mostrando una filosofía muy coherente, aplicable, y sobre todo validada en forma constante junto a sus clientes. Este último escenario es el camino ideal del éxito en el mercado.

Si deseas contar con nuestra asesoría en el desarrollo de tus productos integrales, no dudes en comunicarte con nosotros.

Contenidos compartidos en Overflow.pe

• ¿Qué es un Producto? Características, tipos y ciclo de vida (ceupe.com)
• Tipos de productos: ¿cómo se clasifican y qué características tienen? (rockcontent.com)
• Definición de un producto desde una perspectiva de marketing – Pdf (unam.mx)