Difundimos como una herramienta clave para el entendimiento de las relaciones con clientes un concepto acuñado por nuestro director Sergio González, definido como “empatía económica con el cliente” que establece una serie de pautas en un mapa de gestión y relaciones de nuestro negocio y sus puntos de contacto para con el cliente, situaciones a tomar en cuenta para nuestro diseño en general y que impactan en el resultado de las estrategias y operaciones.
- ¿Cómo puede la empatía económica transformar la relación con nuestros clientes?
- ¿Estamos realmente entendiendo cuándo, cuánto y en qué desean gastar?
- ¿Qué impacto tiene nuestra comprensión de su economía en su lealtad y satisfacción?
Estas preguntas son fundamentales para motivar y establecer una conexión profunda y duradera con nuestros clientes, y son la base para el éxito de cualquier negocio, antes de emprender el diseño de estrategias que busquen convencer, porque de un modo un otro podrían incorporar un enfoque de consideración empresarial que creemos puede multiplicar.
Empatía económica con el cliente: 6 claves
1. Conocer al cliente en profundidad.
Ser empáticos con el cliente supone un conocimiento progresivo que nos permita conocerlos, porque de otro modo, “aparentar una empatía que llega desde lo superficial” solo responde a una estrategia “máscara” de comunicación o a la puesta en práctica de un alto nivel de escucha – por ejemplo- pero nada más.
Para comprender verdaderamente a nuestros clientes, es fundamental saber cuándo, cuánto y en qué desean gastar, además de para qué, pues nuestras campañas pueden proponerles mucho pero son ellos los que podrían enseñarnos más.
La empatía económica con el cliente nos permite anticiparnos a sus necesidades y ofrecer productos y servicios que se alineen perfectamente con sus expectativas. Herramientas de análisis de datos y encuestas de satisfacción pueden ser valiosas para obtener esta información.
2. No debemos minimizar los problemas financieros de nuestros clientes.
Si no entendemos la situación económica de nuestros clientes, podemos generarles problemas que resulten en una pérdida significativa para nuestra empresa. El origen de las carteras de cobranzas, no son otro sino el enfoque de ventas sin contexto empático. Y realmente no vale la pena desarrollar relaciones con clientes a quienes debes exigir algo que no tiene que ver con disfrutar lo que hacemos a su favor.
Ofrecer productos fuera del rango de precios de nuestros clientes puede sugerirles “empoderamiento”, “desarrollo” pero causarles deudas que luego no van a ser compatibles con dichos objetivos.
Es crucial diseñar ofertas y planes de financiamiento que sean accesibles y atractivos para ellos, evitando así cualquier disconformidad económica de futuro, que evite transformar nuestra relación fructífera con ellos alrededor de la empatía económica con el cliente.
3. La lealtad no tiene que ver con “comprarnos siempre”.
Los clientes valoran cuando se les considera más allá de la mera transacción y en términos de la empatía económica con el cliente, esto puede traducirse como los valores económicos que alientan un éxito integral al comprar nuestros productos y/o servicios.
Un concepto habitual de la modernidad es la calidad y el tiempo durante el cual el producto (físico, por ejemplo) mostrará el mismo nivel de disponibilidad y satisfacción para el cliente, muchas empresas pierden empatía económica con el cliente cuando estos dos conceptos tienden a los menores niveles posibles.
- ¿Nos vamos a entretener en jugar el juego encarnizado de las versiones que se deben renovar?
- ¿Queremos que los clientes desechen por puro consumismo?
- ¿Nos interesan las ventas masivas porque la población meta es de alta densidad y “no suma” desarrollar enfoques individuales a nivel comercial centrados en calidad de vida personalizada?
Por otro lado, si vamos a crear programas de fidelización, ofrecer un excelente servicio postventa y mantener una comunicación constante que no solo esté enfocada en vender, sino en construir una relación: ¿Quñe hacemos mirando el corto plazo en todo lo que nos orienta a la producción y el diseño de soluciones para nuestro mercado meta?
Al demostrar una preocupación genuina por su bienestar financiero, aumentamos la probabilidad de que regresen y se conviertan en defensores de nuestra marca e inclusive, hasta en representantes comerciales sin serlo.
4. Externalizando la empatía económica con el cliente con proveedores y colaboradores
- La empatía económica con el cliente no puede ser solo una estrategia interna; debe extenderse a toda la cadena de valor.
- Esto significa trabajar estrechamente con proveedores y colaboradores para asegurar que todos los aspectos del negocio estén alineados con la realidad económica de nuestros clientes.
- La colaboración en términos de precios, promociones y condiciones de pago puede generar una sinergia que beneficie a todas las partes involucradas, especialmente a nuestros clientes.
5. Comunicación transparente y efectiva
La transparencia en la comunicación financiera es vital, no solo de argumentos del tipo “cómprame porque es bueno para ti” necesitamos al vender expresan empatía económica con el cliente.
- Los clientes deben sentir y visualizar claramente que la empresa es honesta y clara respecto a precios, promociones y cualquier cambio que pueda afectar su economía.
- Una comunicación efectiva y transparente fomenta la confianza y fortalece la relación con los clientes, haciendo que se sientan valorados y respetados.
6. Adaptación y flexibilidad como empatía económica con el cliente
Es esencial ser adaptable y flexible ante los cambios en la economía de nuestros clientes sobre todo y siempre que sea estructuralmente posible, con la economía del mercado, la industria y nuestro país. Por supuesto en situaciones de crisis, los negocios se ven afectados y es posible que tomemos decisiones de subsistencia más que de empatía. Aun así, ajustar precios, modificar ofertas o crear planes de pago personalizados es una vía que siempre puede aportar.
La capacidad de adaptarse a las necesidades económicas cambiantes de los clientes demuestra un nivel de empatía que puede diferenciar a nuestra empresa de la competencia. ¿Lo habías pensado? La diferenciación de carteras coherentes de atención empática podría no acercarte a un formato de ONG por supuesto, pero sí, permitir que tus productos o servicios tengan un alcance social. Revisa las ideas relacionadas con el desarrollo de tus clientes como enfoque de crecimiento mutuo.
Desafíos clave centrados en Oportunidades utilizando la empatía económica con el cliente
A lo largo de la gestión de un negocio, existen múltiples puntos de contacto donde la empatía económica con el cliente puede expresarse como una oportunidad que tiene como correlato inmediato un desafío por asumir.
En la siguiente lista hemos añadido los 10 casos que trabajamos en los procesos de consultoría con nuestros clientes.
Por supuesto si tienes interés en recibir este tipo de asesoría no dudes en revisar nuestro servicio de consultoría libre vía Zoom “pack libre” para emprendedores aquí.
- Investigación de mercado
- Oportunidad: Entender las necesidades y limitaciones económicas de los clientes potenciales para desarrollar productos y servicios adecuados.
- Desafío: Obtener información precisa y relevante que refleje la situación económica de los clientes.
- Desarrollo de productos
- Oportunidad: Diseñar productos que se ajusten a los presupuestos y expectativas económicas de los clientes.
- Desafío: Equilibrar la calidad y el costo para mantener la competitividad y la accesibilidad.
- Fijación de precios
- Oportunidad: Establecer precios que reflejen el valor percibido y la capacidad económica de los clientes.
- Desafío: Mantener márgenes de beneficio mientras se ofrece precios justos y competitivos.
- Promociones y ofertas
- Oportunidad: Crear promociones que atraigan a clientes conscientes del precio sin comprometer la rentabilidad.
- Desafío: Diseñar ofertas que sean sostenibles y efectivas a largo plazo.
- Servicio al cliente
- Oportunidad: Mostrar empatía económica a través de opciones de pago flexibles y soluciones personalizadas.
- Desafío: Mantener un alto nivel de servicio mientras se gestionan las expectativas económicas de los clientes.
- Comunicación de marketing
- Oportunidad: Transmitir mensajes que resalten el valor y la accesibilidad económica de los productos.
- Desafío: Evitar promesas exageradas que no se puedan cumplir, lo que podría dañar la confianza del cliente.
- Atención postventa
- Oportunidad: Fortalecer la relación con el cliente mediante servicios postventa que consideren su situación económica.
- Desafío: Proporcionar soporte continuo sin incurrir en costos excesivos.
- Encuestas de satisfacción
- Oportunidad: Recopilar feedback sobre cómo las decisiones económicas de la empresa impactan a los clientes.
- Desafío: Implementar cambios basados en el feedback que sean viables y beneficiosos para ambas partes.
- Renovación de contratos
- Oportunidad: Ofrecer condiciones renovadas que reflejen la evolución económica de los clientes.
- Desafío: Asegurar que las nuevas condiciones sean competitivas y atractivas sin comprometer la rentabilidad.
- Gestión de quejas
- Oportunidad: Resolver problemas financieros de los clientes de manera eficiente para recuperar su confianza.
- Desafío: Manejar las quejas de manera que no resulten en pérdidas financieras significativas para la empresa.
Estas claves subrayan la importancia de una visión holística y empática hacia el cliente, donde su situación económica es considerada en cada decisión y acción que tomamos como empresa. Implementar estas estrategias puede transformar nuestra relación con los clientes y asegurar el éxito a largo plazo del negocio.