Este aporte centrado en aprender a decirles cosas duras a los clientes tiene relación con los perfiles más complejos y la comunicación más tensa.
¿Has tenido que evaluar cómo decirles cosas duras a los clientes de tu negocio en medio de una comunicación “compleja”? ¿Has atravesado la experiencia de un cliente cerrado ante cualquier argumento que le brindes solo porque quiere lograr lo que desea fuera de contexto sin más? ¿Conoces la diferencia entre un error en tu comunicación y el hecho de que un cliente se aproveche de una circunstancia externa que no controlas ni incluyes para dirigirse hacia ti de formas inadecuadas?
Sin duda hay mucho por explorar cuando se trata de aprender qué no le debes decir a tus clientes al comunicarte con ellos, y en esta ocasión, vamos a explorar qué hacer cuando de lo que se trata es de ser mucho más que claro con ellos.
¿Cómo decirles cosas duras a los clientes de la mejor manera posible?
Lo que hoy vas a leer y poner en práctica mañana, te ayudará de muchas formas en los procesos de atención y servicio al cliente. Si necesitas asesoría en tu negocio, para tu equipo o empresa en temas de atención al cliente y comunicación, inclusive en ventas, contáctanos.
Antes que nada, necesitamos reconocer que, en este asunto, es importante considerar los conceptos de cliente interno (dentro de tu emprendimiento y parte de tu equipo) y cliente externo (fuera de tu negocio).
Aquí las claves a seguir:
1. Evalúa siempre, si el problema eres tú.
Un punto crucial en este análisis es tener claro mediante diversas validaciones si el problema está directa o indirectamente relacionado con tu proceso y calidad de servicio o producto.
Hazte estas preguntas guía:
- ¿Es el cliente el que ve problemas porque él tiene otras necesidades y no advirtió oportunamente lo que le ofrecías?
- ¿O le estás ofreciendo algo que aun así lo cumplas, no funciona a favor de tu cliente respecto de tu oferta?
Cuando el problema está en la percepción del producto y en cómo lo entendió (y eso no calza con tu oferta que fue comunicada oportuna y claramente) la comunicación puede transformarse en una queja inmanejable, y para saber cómo decirles cosas duras a los clientes necesitas que este punto de partida quede claro, ya que, puede ahorrarte mucho desgaste de energía.
En paralelo, tu o tu equipo, puede tener información interesante para modificar lo que ofrece, generar otras versiones, añadidos o “servicio plus” de modo que complementes tu oferta, siempre que sea adecuado y una decisión tuya y coherente hacerlo.
2. Ponte al lado del problema, no lo representes.
Un error usual al decirles cosas duras a los clientes es – sin querer hacerlo o sin conocer los efectos- hacerse de la representación del problema.
Si no es el caso que malas decisiones, estilos de comunicación agresiva, calidad deficiente, características del servicio que entran en incumplimiento, fallas, errores de gestión de tu parte sean el problema, no tienes porqué “ayudar” a que se te asocie con el mismo.
Muchos clientes tienen una “elevada experiencia” para mezclar las cosas, digerir todo de formas sorprendentes y mostrar el problema desde sus frustraciones personales e inclusive arrastrar hacia ti sus métodos usuales de exigencia para buscar tener más de lo que ofreciste.
Una forma de controlar este aspecto es escribiendo claramente que ofreces, quizá en una cotización, en un email, en un contrato. Y sobre todo dejando claro qué límites existen en tus compromisos.
Representar el problema puede ser muy denso para ti, si el mismo tiene componentes que vienen desde el “estilo de comunicación” de tu cliente o se forman por intenciones que no corresponden a lo ofrecido.
3. Crea un personaje, nunca juzgues a tu cliente de forma directa.
Al decirles cosas duras a los clientes podemos caer en la tentación de “actuar en automático” expresando formas de pensar a la ligera. ¡Y claro que muchos se lo merecen! ¿Cierto? 😉 Pero lo mejor es cuidar tu salud mental, y actuar de modo que tú seas quien sostenga el poder racional para analizar con objetividad la problemática que enfrentes.
No vas a poder resolver nada si juzgas, atacas, explotas, supones, calificas, insultas o reaccionas mal, y si lo haces, la recomendación es detenerte y ofrecer disculpas o una tregua, o quizá ambas.
En cambio, si utilizas la fórmula de usar un personaje, como por ejemplo “nuestro equipo”, “nuestra empresa”, “nuestra marca”, “nuestros objetivos”, “todos nuestros clientes”, “quienes nos prefieren”, etc (nótese que simplemente no dices “Yo” o “Nosotros”), el diálogo tenso se centrará en conceptos desarrollados en forma real para ser genéricos (para todos, sin distinciones) y no personalizarás la discusión.
4. Tu narrativa verbal suena mejor si haces preguntas.
Las preguntas siempre son más interesantes para decirles cosas duras a los clientes porque en lugar de ir directo a la idea, nos llevan a pensar en las respuestas y “alivian el golpe frontal de la verbalidad con tensión”.
Hacer preguntas sin embargo es un método que debe ser anunciado, sobre todo si el ánimo de tu cliente es inmanejable o no espera ser él quien “trabaje” para solucionar algún inconveniente.
- Permítame consultarle algo antes de resolver este problema.
- ¿Puedo hacerle unas preguntas para poder entender mejor?
- Me gustaría tener más información para poder ayudarle.
Son ejemplos básicos que puedes tomar en cuenta al momento de utilizar esta idea que luego de ser anunciada debe considerar la gestión de las dudas del cliente, la comunicación sobre la oferta real, examinar dónde está el problema, y ver si el cliente tiene o conoce o puede proponer una solución al respecto para validarla con los procesos de tu negocio.
5. No respondas para criticar, sino para solucionar.
Si se trata de decirles cosas duras a los clientes utilizando nuestro poder para comunicar, es importante que nuestro enfoque de diálogo incluya habilidades blandas. Otro de los errores usuales tiene que ver con el juzgamiento, la crítica o el señalamiento.
Un cliente por más enojado que esté, no se comunica contigo ni te exige algo para que “le des la vuelta al argumento”. De modo que si (en tu interior) cada vez que alguien te reclama algo, has tenido o tienes la habitualidad de “devolver la energía de regreso” en términos de atención al cliente, eso es un grave error.
Algo es importante de analizar, cuando hablamos de decirles cosas duras a los clientes, no estamos hablando per se, de algo que no suponga estar en un marco complejo o tenso de comunicación o a punto de estallar un reclamo. Así que por anticipado, podemos inferir que nada puede salir bien si lo que devolvemos es más conflicto.
El cliente puede no tener la razón, pero es mejor centrarse en el objetivo para demostrarle que tu tienes la solución.
6. Utiliza lo que el cliente te da, siempre a favor del cliente.
Mil veces es mejor aprender a decir no a los clientes que deseas evitar que al escucharlos, utilizar contra ellos mismos lo que te indican, comparten o señalan, por más complejo o irrespetuoso que sea (y aprenderlo cuesta).
Si bien esto se parece un poco a no responder criticando, señalar algo que te han dicho equivocadamente puede alejarte del camino de un reencuentro fructífero.
Se trata de decirles cosas duras a los clientes, pero con objetividad, como cuando no pagan a tiempo, desaparecen y amplían los tiempos, exigen lo que no les corresponde, califican tu trabajo sin conocimiento técnico, critican de forma desleal o simplemente se equivocan o complejizan una atención por problemas internos y logran que tus servicios no fluyan.
Algunos ejemplos de cómo decirles cosas duras a los clientes en estos casos:
- En los casos en que nada queda claro es mejor recurrir a nuestra comunicación por escrito ya que, en este instante no estamos aportando respeto ni exactitud en lo que decimos.
- Muchas personas en situaciones de conflicto pierden capacidades para darse cuenta de qué está bien y qué mal y ese es nuestro caso ahora, suspendamos a favor de tomar una mejor decisión.
- Con todo lo que señala – que incluye aspectos no válidos- no puedo ayudarle a resolver este inconveniente. Tenemos que calmar el análisis de la situación.
7. Si no hay más salidas, corta el vínculo en forma inmediata.
Decir la verdad no debería ofender, pero muchas veces, tras decirla, aún de la mejor forma posible, o disculpándose en el proceso, no soluciona nada en la mente de un cliente cerrado (por no decir malcriado).
No se puede sostener nada sano cuando te “enfrentas” a un cliente nocivo que no respeta y no sabe comunicarse adecuadamente. Eso es claro, y si llegaste a esa situación y no lograste encausar la problemática, encuentra la forma de cortar ese vínculo aunque tengas de devolver dinero en cuanto corresponda.
Decirles cosas duras a los clientes es un asunto de convicción, pero es cierto que también es algo complicado cuando un cliente que no escucha interrumpe de forma grosera, incumple cronogramas o responsabilidades, te ataca, confunde o se altera durante el proceso.
Antes de tomar esta decisión, podrías probar cambiar la persona de tu equipo que se mantiene asignada a este tipo de cliente, realizando previas acotaciones, definiciones de una nueva y última oportunidad en la comunicación.
