Los conceptos de producto o servicio han cambiado
El Marketing, tradicionalmente, ha definido como “producto” a todo aquello tangible y opuesto a un “servicio”, sin embargo con el tiempo, el cliente ha forzado a que este concepto se vuelva más integrador y abarque tanto a lo tangible como a lo intangible. El síntoma se aprecia en los esfuerzos por la captura de clientes: quienes ofrecen servicios, quieren “tangibilizar” y quienes ofrecen productos implementan servicios alrededor, todo ello para ser más atractivos, pero por sobre ello para convertirse en satisfactores elegidos. Aún así, los libros de marketing separan las definiciones de “producto y servicio” presentando a los alumnos y lectores una separación que, desde mi punto de vista, sólo cumple con fines didácticos, pues la realidad es distinta como anotamos.
Pensemos un momento en la matemática. Aquella que define como “producto” al resultado de una “interacción de partes” llamada multiplicación. En esa operación, la relación que se crea entre las partes genera algo diferente y de mayor contenido que aquellas. En este asunto de productos y servicios, ya sea cada uno y sus componentes, como ambos al integrarse, generan un resultado puntual: el valor para el cliente, que impulsa el deseo de consumirlo, comprarlo, recomendarlo…
Este efecto de consecuencia, acontece en tangibles e intangibles pues es una reacción de los clientes. La competencia amplia, variada y siempre en efervescencia se encarga hoy de mostrar al mercado combinaciones de tangibilidad y organoléptica bastante innovadoras, lo cual empuja la presencia de este efecto en muchas de las creaciones que vemos a diario en vitrinas, anaqueles o máquinas de expendio, enfocado todo cada vez más a que conceptos como conveniencia, costo de oportunidad, accesibilidad, entre otros, se transformen en características implícitas o estándares para la definición. Sin duda lo tangible siempre será más fácil de ser percibido, pero tanto como lo intangible, generan respuestas conscientes o inconscientes en un consumidor que hoy valora la experiencia y la relaciona con la marca y los valores de la empresa que la opera, inclusive hasta con su personal.
Producto integral una consecuencia de clientes y consumidores
Somos consumidores habituales de muchos productos y servicios y no andamos por ahí realizando una distinción cuando se trata de asignar valor a la marca que los representa, o a la empresa que los produce. Inclusive cuando estamos ante un servicio que nos agrada o nos disgusta, siempre apelamos al concepto integrador más genérico, para narrar nuestra experiencia y recomendar o despotricar.
Sería ideal que los libros estuvieran co-creados con los clientes del día a día, aquellos que nos visitan y pueden decirnos (de hecho lo hacen de muchas formas) qué es lo que les agrada o no de cada una de las partes de nuestra actividad comercial o proceso al atender su necesidad. Estamos seguros que los distingos entre la parte tangible o intangible de algo llamado producto o servicio, caerá en menor valía pues lo que el cliente quiere es ser satisfecho (e inclusive sorprendido).
La dinámica del mercado ha producido entonces, relaciones cada vez más complejas, basadas en reacciones cada vez más complejas. Estas reacciones están presentes tanto en la oferta como en la demanda. La oferta (hoy en día el diseño) de servicios y productos necesitan ingresar a los campos de la otra categoría con el objetivo de: competir, alcanzar resultados de ventas, generar atracción o satisfacción, y hasta por el sólo hecho de diferenciarse y destacar en su industria o mercado, ofreciendo una experiencia reconocible por la mayoría de los consumidores meta previamente identificados.
La experiencia es la brújula para el diseño de la oferta de un producto integral
La experiencia del cliente: prediseñada, implantada, ocurrida, medida y analizada es el escenario donde el producto integral manifiesta el éxito de la confluencia de tangibles e intangibles. En donde se definen hoy las relaciones que se crearán con el cliente en los puntos de venta y las oportunidades para los vendedores, de desarrollar una oferta personalizada inclusive. Hablamos de la experiencia de que te lo vendan, de comprarlo por el simple deseo de tenerlo y usarlo, de regalarlo con orgullo, de ser consumido sin darnos cuenta, de haberlo consumido y convertirte en referente para tus amigos, de formar parte de tus valores, identificarse, aceptarlo, negarlo, compartirlo, ser feliz con sus características, agradecer su diseño entre otros tantos espacios subjetivos, sentimentales o inclusive objetivos de cualquier experiencia.
Los productos de hoy, entonces, son como aquella multiplicación que crea efectos diversos según sus componentes en el usuario. La experiencia es la que dirige el camino del crecimiento del mercado, desde ese producto integral que puede crear una experiencia gratificante o desagradable.
¿Se implanta este concepto en las organizaciones?
La idea de desarrollar un producto integral que fusione con eficiencia aspectos tangibles e intangibles, no es algo que veamos masivamente implementado. Podemos apreciarlo en múltiples aspectos: decisiones de distribución sin valor agregado, diseños de productos pensados exclusivamente desde la oferta, índices de calidad que no arrojan resultados positivos, trabajadores que no se comprometen con los niveles de expectativa del cliente, empresas que no estudian los procesos de atención para resolver cuellos de botella o estados de insatisfacción, productos que se expenden en malas condiciones, pedidos que no llegan a tiempo, etc. Aún así, existen empresas que sí desarrollan una pirámide de implantación, mostrando una filosofía muy coherente, aplicable, y sobre todo validada en forma constante junto a sus clientes. Este último escenario es el camino ideal del éxito en el mercado y el centro, por ejemplo, de los procesos de innovación.
Si deseas contar con nuestra asesoría en el desarrollo de tus productos integrales, no dudes en comunicarte con nosotros.
¡Éxitos!
Sergio González Marín
Director – OVERFLOW
http://www,overflow.pe
https://www.facebook.com/overflowpe
Julia muchísimas gracias por tu comentario. Has señalado algo muy importante en todo esto: el factor humano. Tiene que gustarte el trabajo de contacto con el cliente y la búsqueda de una relación GANA-GANA en la labor de ventas, para que el hecho de que te encante el área de ventas, así como en tu caso, te lleve al disfrute de este tipo de contenidos y a la materialización de objetivos claros y dinámicos. ¡Gracias por recordarnos que la mejor parte de la vida laboral empieza cuando dejas de ir a trabajar y vas a disfrutar! 🙂
Gracias por tu participación Maria estamos totalmente de acuerdo. La idea de centrarse en el cliente es que experiencias como la que nos comentas, impactan y deben tomarse en cuenta. Cada vez más clientes, son conscientes de una mayor y mejor toma de decisiones al comprar. ¡Éxitos!
Es una idea interesante, sobre todo si queremos que en nuestras empresas, (propias o trabajos) tengan un mejor rendimiento. Lamentablemente en Perú aún tenemos esa mala costumbre de pensar que por tener una tienda los clientes vendrán solos. Y con tanta competencia existente hoy en día!!!
Gracias por publicar estos artículos de gran interés para los que trabajamos en áreas de marketing y ventas directa.
Gracias por tu participación Rocío. Sin duda los clientes visitarán en mayor medida las tiendas que les propongan la mejor experiencia y en el caso de aquella que gestionas se que así será. ¡Éxitos!¡Gracias a ti por leerlos!