Si en tu negocio, las ventas con buen margen las crean clientes que recién conoces, puedes decir que estás haciendo bien las cosas, pero si el flujo de ventas se explica por clientes que vuelven en repetidas ocasiones, has logrado un estado de gestión mucho más estratégico.
En este aporte de Blog Emprendedor voy a explorar 8 estrategias importantes que ejecutamos a medida en las consultorías orientadas a generar la recompra.
En estos tiempos la fidelidad del cliente, es decir, la ciega ternura de comprarle a una sola persona o empresa ya no existe como se vivía antes, así que debemos estar atentos a la aplicación de este tipo de técnicas comerciales de impacto, para convertirnos en un imán de nuestros clientes ya ganados.
- El cliente como un flujo económico con retorno.
- Acciones a medida luego de perfilar a los clientes.
- Trabajar mucho en las fuentes de contacto.
- La experiencia con tu marca.
- Dirigir el deseo de compra hacia tu oferta.
- El poder de lo ágil y oportuno.
- La empatía económica con el cliente.
- El impacto de la comunicación digital.
1. El cliente como un flujo económico que retorna.
Todos los meses, ganamos dinero, siempre y cuando estemos totalmente enfocados en aplicar determinadas acciones en nuestro negocio. Nos convertimos, por lo tanto, en un canal de gestión económica al producir flujos de dinero o flujos de efectivo.
Por su naturaleza, el dinero "vuelve a aparecer" cuando las acciones de la inversión y el marketing se combinan en procesos diversos como la atención de clientes o el diseño de la publicidad.
Sin embargo, los clientes en sí mismos, también pueden ser interpretados como procesos que producen flujos económicos, digamos, al revés: en el mundo de los gastos y consumos, y que además, retornan, y lo hacen, porque el consumo está basado en necesidades.
¿En qué posición de la pirámide de necesidades se ubican nuestros productos y/o servicios? ¿Podemos reducir los ciclos de compra mimetizándonos con necesidades con ciclos menores de consumo?
El ciclo de efectivo en las organizaciones depende de cómo podemos ser capaces de lograr que un producto tangible o intangible se vuelva a vender. Pensar en el cliente, como un flujo económico que retorna, nos puede ayudar a reflexionar en las condiciones por darse, para que ese flujo llegue a nuestra contabilidad.
El seguimiento de las ventas, por ejemplo, es una de las estrategias para que un cliente regrese, que podría explicar desde un 50% hasta un 85% de incremento en las ventas, sólo por estimular la recompra en quienes ya nos conocieron. Obviamente, si lo hicieron en forma positiva.
2. Acciones a medida luego de perfilar a los clientes
El Buyer persona, o perfil de cliente que se acerca a tus estrategias de gestión comercial y atracción, es en definitiva el centro de las estrategias para los clientes regresen, siempre y cuando, al identificarlo y registrarlo en una base de datos, podamos desarrollar acciones a medida para atraerlo.
Conscientes de que podemos gestionar múltiples "buyers", y que no todos reaccionamos a los mismos impulsos, podemos diseñar mensajes integrales dirigidos al impacto diferenciado o especializado.
Atraemos de una forma diferente a quienes piensan en la moda, versus quienes analizan sus compras por precio, o versus quienes son aspiracionales.
La identidad de cada perfil es importante para ir más allá de la diferencia por sexo, que además de clásica en realidad ya no funciona tanto. Por ejemplo, existen mujeres que valoran el tiempo para sí mismas ¿Que tal si tu producto o servicio les ofrece un excelente medio para lograrlo? Entonces ¡destaca ese beneficio!
3. Trabajar mucho en las fuentes de contacto.
¿Quieres desarrollar estrategias efectivas para que un cliente regrese?
Un método interesante es pensar en modo "fuentes de contacto" como si todo dependiera de ello (en realidad, sí, depende y mucho).
¿A qué hora tu cliente piensan en la necesidad que satisface tu producto o servicio? sería una de las preguntas tipo en este análisis, tanto como ¿En qué medio encuentra información de tu producto o servicio para reaccionar ante ella y comprar?
Desde estas dos preguntas podrías implementar:
- Promociones digitales en los horarios "pico" del consumo de tus clientes.
- Comunicarles descuentos acumulados si compran donde habitualmente lo hacen, para que prueben otras opciones que ofreces.
No olvides investigar (preguntar) cuál de los medios en los que trabajas el contacto con clientes, es el que les hizo llegar hasta ti: ¿Instagram, un aviso vial, una activación BTL?
4. La experiencia con tu marca
Solemos pasar por alto el diseño de la marca y más aún, agregar "experiencias memorables" a la interrelación con los clientes. ¿Cómo se hace todo esto?
Bueno, lo primero por definir es obviamente una marca concordante con el Buyer persona, que le hable con cercanía y exista proyección entre ambas partes, emoción, equidad y coherencia. Si tu marca es el o la "socia" de tu cliente, para que logre todo lo que desea hacer y alcanzar, entonces habrás completado un primer paso.
Lo obvio en este proceso es hacer que esta definición se concrete en la realidad y esa, es la experiencia de marca.
Los clientes valoran lo que sucede en cualquier punto del contacto que tiene con tus productos, aunque este contacto sea en tus distribuidores, estés presente o estén presentes tus trabajadores.
La experiencia de marca es una estrategia para que un cliente regrese de mucha potencia.
Podemos explorar muchos tipos de experiencia:
- Altos niveles de satisfacción en la atención telefónica, vía chat o mediante algún medio de comunicación.
- En la atención de la ruta de ventas de una tienda física.
- Al solucionar problemas del cliente por asuntos exógenos y sobre todo, aquellos que les causamos nosotros mismos.
- Al vender inspiración para el desarrollo humano, crecimiento personal o saltos aspiracionales concretos en el estilo de vida.
Todo ello, gracias a la experiencia con la marca, que en forma concreta se da en todos los niveles de contacto con tu producto y/o servicio, "a tu estilo" y no se da en otro competidor.
5. Dirigir el deseo de compra hacia tu oferta.
La captura del deseo de compra, orientado hacia tu producto o servicio, es una de las estrategias para que un cliente regrese, que pueden producir resultados en el corto plazo, e incrementar las ventas de forma inmediata.
Para "magnetizar" las acciones emprendedoras orientadas a que el cliente vuelva, es importante conocer en profundidad cómo piensan nuestros clientes, respecto de la satisfacción de sus necesidades, en los niveles más profundos.
El concepto "insight" que viene a ser el pensamiento más profundo que motiva un deseo de compra, se alcanza tras la aplicación sucesiva de preguntas en un proceso de entrevista en profundidad (individual) o en una dinámica grupal de focus group e inclusive en la ideación del co-creation, por ejemplo.
Luego, adherirse a ese pensamiento, en los procesos de diseño a todo nivel, en la tienda, en los materiales, en los mensajes, en la publicidad en general o en los empaques, el servicio, la vitrina, en todo tipo de aspectos: te ayudará a construir las conexiones para el impacto inicial y luego el retorno.
6. El poder de lo ágil y oportuno.
El hoy y el ahora, para una mente en balance, es equivalente al ágil y oportuno para una mente que le gusta comprar y no que le vendan y ello sucede al margen del canal de ventas.
- En una venta telefónica dedicada al retorno de nuestros clientes, no debemos volver a preguntar lo que supuestamente ya sabemos, reemplazando la intromisión por las citas telefónicas.
- Al ejecutar ventas receptivas, el cliente necesita un saludo cordial y la libertad de tomar él o ella, la iniciativa.
- Todas las respuestas deben calzar con la pregunta (ser coherentes) y darse cuando se soliciten.
- Las preguntas, deben ser empáticas, y estar 100% basadas en un criterio inductivo que incluya el perfil de valores del cliente.
Ser ágiles y oportunos no significa ser desmesurados en la velocidad, exagerar el menor uso de recursos, estar por debajo de lo satisfactorio por priorizar responder, antes que decir la verdad.
Finalmente, si no tengo la información, lo oportuno es decir que no tengo la información, pero jamás olvidar buscarla y re contactar para informar, oportunamente, en consecuencia.
7. La empatía económica con el cliente.
Comunicar el precio, definirlo bajo algún método, comunicar o no promociones y descuentos, estar atento cuando el cliente no puede comprar, y del mismo modo, un sin fin de situaciones relacionadas con la economía del cliente, nos deben hacer reflexionar.
La propuesta de Overflow Emprende centrada en lo que llamamos empatía económica con el cliente, surge como captura de aquella frase social "precio Covid" que se utilizó mucho en el Perú y que inclusive incorporamos en una obra de teatro recientemente.
Las organizaciones tienen la oportunidad de ser más empáticas con la economía de sus clientes si practican una adecuada identificación de sus puntos de equilibro, costos y gastos, relacionados con las áreas de producción, marketing y ventas.
Hoy en dia, por ejemplo, se reemplazan gastos de ventas para reducir los costos, por actividades con los clientes y el estímulo de la recomendación para beneficiarles con mejores precios.
8. El impacto de la comunicación digital
Vivimos cada vez más "en digital", y aunque no somos seres formados por circuitos o fibra de vidrio hecha en el espacio, nuestra mente está digitalizándose a diario, cada vez más.
Este proceso implica que la interrelación humana se desarrolle a través de medios digitales. Hoy por ejemplo, lo más cercano que tiene una persona para acceder a sus amigos podría ser su lista de WhatsApp, Facebook o Instagram.
En términos de comunicación ya somos seres que impactamos a los demás, en lo personal y en lo corporativo, a través de los mismos medios y necesitamos aprender a combinar el peso de cada rol en la gestión de nuestros mensajes.
Al mismo tiempo, las empresas necesitan aprender a desarrollarse en espacios donde la empatía es altamente demandada, y por supuesto ejercerla. Y allí donde el bullying existe, demostrando que los usuarios muchas veces van desde lo justo hasta lo disparatado, saber responder, inclusive, tomando en cuenta la ley para proteger los intereses de todos.
Cuando profesionalizamos el enfoque y diseñamos las estrategias para que un cliente regrese, Internet cuenta bastante, sin embargo, la pregunta que yo hago es: ¿Ya está tu cliente añadido a alguna de tus redes sociales? ¿Ya le contactas con algún contenido útil vía e-mail?
8 estrategias para que un cliente regrese
Escrito por : Sergio González Marín
Director de Overflow Emprende. Consultor Integral e Investigador del Emprendimiento en el Perú. Enfocado en el diseño de estrategias de innovación, marketing y ventas. Asesor de Emprendedores. Escritor y Coach de emprendedores.
Fecha: 26/10/2022
