Diseñar la experiencia del cliente con Innovación

Diseñar la experiencia del cliente con innovación
Debemos entender la visión del cliente en lugar de no escucharle es mejor

Diseñar la experiencia del cliente tiene relación con todo aquello que genera "entradas y salidas" durante todo el proceso que las empresas ejecutan para transformar prospectos en clientes.

En ese camino, diseñar la experiencia puede significar muchas cosas, pero algo sin duda está siempre presente: una coordinación entre áreas o funciones, que busca como consecuencia, la mejor experiencia para el cliente.

Y esa experiencia, aunque "diseñada" es en realidad apreciada y definida como tal, por el cliente que la experimenta.

Si es buena, regular, pésima o excelente o totalmente recomendable, los resultados variarán a favor o en contra.

El punto de partida no son las ventas

El cliente percibe la experiencia con una marca como un todo, inclusive aún no esté comprándole algo.

Todos los procesos que la empresa desarrolla, deben por ello alinearse con los hallazgos que encontremos entre nuestros clientes y para hacerlo, necesitamos que toda la organización aprenda a trabajar en equipo.

Cuando una empresa busca desarrollar la mejor consecuencia, pensando en el cliente, en realidad se enfoca en pensar como lo haría su cliente para poder diseñar la experiencia del cliente.

Las empresas que mayor éxito tienen abandonan el concepto de definición del valor para enfocarse en el concepto del descubrimiento del valor y al hacerlo, aprenden a mirar y pensar como sus clientes actuales o futuros.

El valor como tal, está en la mente del cliente y no sólo se trata de ventas, vender o el personal que atiende en las tiendas. Va mucho más allá y el cliente lo tiene claro, lo percibe y muchas veces lo expone.

¿Estamos listos para capturar esa información?

La experiencia puede ser diseñada mediante la innovación

Después de todo el empuje que las herramientas de diseño de la innovación le han dado a la gestión de los negocios, podemos decir que en diseño de la experiencia con clientes, el producto o servicio es el centro de la búsqueda de una definición que debe permitir a ambas partes, fluir. 

La organización, reemplaza la "división del trabajo" por la co-participación en el trabajo, al incorporar a su cliente en la obtención del foco o misión de la empresa.

Antes, esa misión se establecía como tal hoy inclusive el factor "cambio" debe ser sobre valorado e incorporado en la estrategia.

 

Diseñar la experiencia del cliente implica entenderle

La confianza es clave en el proceso

El objetivo ya no se centra en crear satisfactores en el laboratorio de lluvia de ideas, sino además, validarlos y en el camino descubrir aportes de los grupos de interés que se convertirán en los clientes.

El factor "confianza" es el elemento clave para este tipo de diseño. Alrededor de ella, las empresas deben desarrollar múltiples competencias en equipo e individuales para adquirir seguridad en cada paso que dan.

Al enfocarnos en diseñar la experiencia del cliente con innovación, necesariamente vamos a tener que generar espacios de aprendizaje experiencial, adquisición de competencias nuevas y sobre todo, inducir confianza.

¿Diseñar con o sin innovación?

¿Es posible no utilizar la innovación? ¿Es posible fallar en los procesos de innovación?

Para la primera respuesta pienso que sí. Más las técnicas que se enfocan en el contacto con clientes, nos ayudan de sobremanera a crear un diseño muy inteligente, coherente y sobre todo vendedor.

En el segundo caso, el riesgo es inherente, como existe en cualquier proceso de gestión o diseño de sistemas orientados al cliente. Los procesos de innovación diseñan y lo hacen luego de múltiples interacciones, validaciones, pruebas de prototipos y demás, lo que ayuda a eliminar el riesgo.

Finalmente, debemos confiar en que la innovación como investigación nos dará muchas luces frente a nuestra visión empresarial junto al cliente y eso es de por sí muy valioso y estratégico, y viene bajo el brazo con un impacto total a nivel financiero. 

Hablar de innovación es genial, diseñar la experiencia del cliente con innovación, mucho más. Si necesitas aplicar estos conceptos en tu proyecto emprendedor o emprendimiento empresarial en marcha, contáctanos. 

Sergio González Marín
Director Overflow Emprende

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