Diseñar la experiencia con innovación, alude a todo aquello que podemos hacer para que nuestro cliente, adquiera mediante los sentidos, el mensaje claro y directo de nuestra promesa de marca.
Se trata de las "entradas y salidas" durante todo el proceso que ejecutamos para servirle, y que tiene como medida o expectativa: la calidad.
Diseñar la experiencia, puede significar muchas cosas, pero algo sin duda está siempre presente: una coordinación entre áreas o funciones, que busca como consecuencia, cumplir con la percepción de que toda la organización es un solo puño.
En este artículo vamos a introducir conceptos, razones y procesos de conexión con un nuevo espacio de trabajo en torno a la experiencia de atención al cliente.
Diseñar la experiencia es Innovar
La experiencia "diseñada" puede superar con creces, el diseño indirecto de la experiencia de atención al cliente.
El cliente percibe la experiencia con una marca como un todo, inclusive aún no esté comprando, ya que está probado que realidades como el "boca oreja" por ejemplo, causan impacto en el posicionamiento de las marcas.
Todos los procesos que la empresa desarrolla, deben alinearse con los hallazgos que encontremos y para hacerlo, necesitamos que toda la organización aprenda a trabajar en equipo alrededor de la innovación.
Pensar como el cliente lo haría
Cuando una empresa busca desarrollar la mejor consecuencia, en realidad se enfoca en pensar como lo haría su cliente.
Las empresas que mayor éxito tienen, abandonan el concepto de "definición del valor desde el escritorio" para enfocarse en el concepto del "descubrimiento del valor desde el cliente".
El valor como tal, está en la mente del cliente y no en nuestra capacidad de investigar, definir, decidir o construir un plan de acción, inclusive en la de vender.
Lo nutritivo de encontrar un hallazgo de este tipo, radica en tener la capacidad de interpretar sin alterar el conocimiento, sin llegar a otro destino en el análisis, que no sea, en estricto, lo que el cliente haría.
¿Estamos listos para capturar esta forma de diseñar?
La organización ha cambiado y hoy se orienta a fluir con el cliente
Las organizaciones, que como hemos señalado, innovan en el proceso de diseño de la experiencia, hacen cambios en el diseño interno también.
El trabajo que se asigna a las áreas productivas ya no parte desde conceptos como la "división del trabajo" que aportan ideas a priori.
Hoy, el aporte central viene del lado de una co-participación en el diseño de la organización, junto al cliente como foco.
La misión, ya no se establece, también se encuentra como parte del proceso de entendimiento de ese perfil de cliente que interactúa, inclusive desde antes de existir como negocio.
La confianza es clave en el proceso
El objetivo ya no se centra en crear satisfactores en el laboratorio de lluvia de ideas, elegir los mejores bajo el criterio del equipo y aportarlos para que nuestros clientes los conozcan en medio de los procesos de atención al cliente.
Hoy los diseñadores de la experiencia, consideran validarlos antes de ser comunicados, para ello, convocan a los clientes y en el camino de una interacción, descubren más.
El factor "confianza" se ha movido hacia el proceso de diseño como una expresión de dicha confianza.
Es el elemento clave para este tipo de enfoque, y alrededor de ella, las empresas deben desarrollar múltiples competencias para adquirir seguridad en cada paso que dan.
Al enfocarnos en diseñar la experiencia del cliente con innovación, necesariamente vamos a tener que generar espacios de aprendizaje experiencial, adquisición de competencias nuevas y sobre todo, inducir confianza dentro y fuera de nuestras organizaciones.
Preguntas importantes sobre el diseño de la experiencia del cliente
¿Es posible no utilizar Innovación para diseñar la experiencia del cliente?
De hecho el mundo de los negocios ha diseñado procesos orientados al cliente sin considerar al cliente, desde hace muchísimos años.
Lo que orientaba el trabajo y lo sigue haciendo, son los datos de ventas, como las encuestas en el punto de venta o las cifras de resultados y así, conocer las preferencias de éxito, de aquellas a las que nos enfocamos y no logramos resultados.
Así que la acumulación de experiencia con diferentes tipos de clientes, podría ayudar de sobremanera para enfocarse en un diseño a priori centrado en un nivel de experiencia "con carne".
¿Es posible fallar en los procesos de diseño de la experiencia con innovación?
El riesgo es inherente en todo quehacer humano, y fallar es algo que podría señalarse como obvio.
Cualquier proceso de gestión o diseño de sistemas orientados al cliente, tendrá fallas, porque el objeto de estudio, como lo somos todos, no es perfecto.
Por ello, los procesos de innovación diseñan, y lo siguen haciendo luego de múltiples interacciones, validaciones, pruebas de prototipos y demás, lo que ayuda a eliminar el riesgo.
¿Optamos por el punto medio?
Es la mejor opción. Y de hecho la innovación parte de nuestros conceptos llenos de visión empresarial para acercarnos a los mercados de una forma muy efectiva.
Debemos confiar en que la innovación como investigación nos dará muchas luces, y eso es de por sí muy valioso y estratégico, ya que causará impacto total a nivel financiero.