Design Thinking aplicado en la Innovación del Servicio al Cliente

Design thinking aplicado al servicio al cliente

El pensamiento de diseño está creando en el Perú toda una revolución de las ideas en el plano de la innovación. Las empresas que lo abordan está rediseñando sus enfoques y aplicando la herramienta, en prácticamente todas las esquinas de su quehacer. La Gestión de calidad sumada a la de la Innovación, es una mezcla poderosa. Más aún si el equipo, maduro y cohesionado, asume y aborda el reto de usar D.T. para crear enfocados en cómo está pensando su cliente (interno o externo).

Objetivos del Curso

Overflow propone este curso como un Taller de aplicación, estímulo y producción de soluciones para la problemática del Servicio interno y externo, como centro estratégico de la orientación al cliente, enfocado en los siguientes objetivos:

  • Estimular la adquisición de competencias que establezcan la innovación en el proceso de atención al cliente y/o ventas de su compañía
  • Promover el trabajo en equipo, la integración y el incentivo al liderazgo
  • Fomentar el flujo intensivo de ideas, la convivencia con el pensamiento y los niveles de escucha y comunicación
  • Aprender juntos a encontrar soluciones altamente atractivas para clientes internos y externos

Procesos involucrados

Bajo la herramienta de Design Thinking desarrollaremos los siguientes procesos:

  • Empatizar u Observar
  • Definir o Comprender
  • Idear y Conceptualizar
  • Prototipar y Validar
  • Implementar y Testear

Sesiones

Desde el inicio del taller se formarán equipos para cada Sesión. En todo el proceso de capacitación el 60% se concentrará en un enfoque de trabajo en equipo y dinámicas de estímulo mientras que el 30% se concentrará en el estímulo a la discusión teórica y práctica sobre la herramienta D.T. y el 10% a la explicación de conceptos.

  • Sesión 1: Presentación de Design Thinking como herramienta para la innovación

    • Motivación:
      • El Mundo jamás ha sido el mismo: El cambio es permanente
      • Idea Creativa versus Idea Disruptiva
      • Video sobre Design Thinking
      • ¿Qué implica desarrollar un proceso D.T. en la empresa?
        • D.T. orientado al servicio al cliente: El reto de aprender sobre el cliente (interno / externo)
        • Ejemplos de innovación en el mundo y en el Perú
    • Dinámicas
      • Dinámica para la selección de grupos
      • La revolución de las ideas (dinámica)
      • Pensamiento Visual
  • Sesión 2 : Empatizar con el cliente y levantar información

  • Empatizar: Las primeras ideas sobre el cliente y su experiencia

    • El Centro de la innovación en servicios es el cliente (interno / externo).
    • Observar cómo piensa, razona, actúa y siente.
      • Técnicas para la observación y entrevista en profundidad.
      • Técnica de la narración de la observación: Informando al equipo
    • Dinámica de aplicación: trabajo individual y en equipo
  • Definir

    • Motivación:
      • Dejando huella en el cliente – Una huella personal de primer nivel
      • Problema versus Problemática en el diseño de servicios
    • Dinámicas
      • ¿Estás seguro que te conoces? – Dinámica interpersonal
      • Buscando entender el problema: Dinámica Grupal Brainstorming tipo reto
      • Definir oportunidades: ¿Cómo seleccionar en qué prioridades enfocarse?
  • Sesión 3: Materializar enfocados en el cliente

  • Conceptualizar

    • Motivación:
      • Centrados en el aprendizaje sobre el cliente
      • Maximizar el número de ideas en el servicio al cliente
      • Buscando la posible solución
    • Dinámica de trabajo en equipo para la Ideación centrada en la información obtenida desde el cliente
  • Prototipar

    • Motivación:
      • Técnicas para el diseño de prototipos
      • El Producto Mínimo Viable enfocado al servicio al cliente
      • Entender cómo funciona la solución propuesta: innovador vs cliente
    • Dinámicas de aplicación:
      • Definir un PMV aplicado a la solución elegida por el equipo
  • Sesión 4: Abordando un nuevo estándar de servicios

  • Implementar y Testear

    • Motivación: De cara al futuro
      • La Experiencia del nuevo servicio al cliente
      • El Escenario Empresa – Cliente – Procesos
    • Dinámicas de aplicación:
      • Herramientas y tácticas para mostrar las soluciones por validar.
      • Diagnóstico y Métricas en el proceso de validación con el cliente (interno / externo)
      • Testeo de soluciones por implementar: Resultados y Feedback
  • Conclusiones y compromisos

    • El nuevo escenario y experiencia en el servicio al cliente.
    • Dinámica de compromisos: La suma de intenciones.

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